CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在圣誕節(jié)假期，我坐在多倫多大學的看臺上觀看我女兒的競技游泳訓練營。一名新的助理教練讓隊員們坐在她前面的游泳池甲板上。根據(jù)她的手勢，這位教練講了一個非常生動的故事，從她的身體形態(tài)和大眼睛可以看出，她得到了團隊的關(guān)注。
故事講述的是這位教練幾年前是如何研究另一個游泳隊的，她如何確定了一個關(guān)鍵的因素，一個關(guān)鍵的技巧，把好的東西和偉大的東西分開。她如何能夠準確地指出誰將參加世界水平的比賽。
在會議結(jié)束后，我的女兒非常興奮地與大家分享了這個新的技能，她現(xiàn)在全身心地投入到每一個練習和活動中去了。我對自己笑了笑，因為這并不新鮮。她以前的教練、現(xiàn)任教練、她的父母以及其他一些人都曾與她溝通過。但是，出于某種原因，在這一天，通過這種方式，信息得以通過。而且她每天都在堅持，因為結(jié)果很好！
對一些人來說，告訴他們只需這樣做就足夠了。而對于我的女兒來說，需要一種不同的溝通方式來吸引她的注意力，并鞏固她的承諾。
告訴我。再告訴我。好吧，也許再來一次。
我不知道確切的數(shù)字，但你可能聽說過，人們需要多次聽到一些東西（至少6次甚至12次）才能記住，他們才能真正注意到，如果你還記得的話。
我們知道每個人獲取信息的方式都是不同的。有些人需要看到它。其他人需要聽到它。有些人需要有機會和別人討論討論。唯一確定的是，沒有一種方法適合所有人。
作為客戶體驗（CX）的領導者，如何創(chuàng)造出引人注目的、持續(xù)溝通的方式來傳達你的客戶體驗（CX）愿景、目標、進度和下一步是至關(guān)重要的。
為什么？因為每個人都很忙。你需要這些忙碌的人，你所在企業(yè)的偉大人物，每天聚集在一起，讓你的愿景成為現(xiàn)實。如果他們不知道，他們就不能這么做。如果他們不聯(lián)系溝通，他們就不會這么做。
在TELUS，我們是一個4萬多雇員的公司。我們在世界各地有團隊成員。我們會說很多不同的語言，而且我們每一代人都有一張會員卡。你可能會想，一種方式不適合所有我們的通信需求，客戶體驗也不例外。
我們?yōu)榭蛻籼峁┮粋€持續(xù)的、多樣的和多渠道的方法，以確保我們與整個團隊的聯(lián)絡和參與。
這里有一些我們所做的例子。
1、從為什么開始溝通
你可能已經(jīng)看過西蒙·斯涅克（Simon Sinek）的TED演講--偉大的領導人如何激勵行動。他在那里分享了一句名言：
人們不買你所做的東西，他們買你為什么做的理由。
我們存在的理由--我們的為什么--是關(guān)于人的。我們致力于改善加拿大人和我們的社區(qū)的生活。我們每天把它們聯(lián)系到最重要的事情上。
視頻通常是我們交流的方式，用來討論我們?yōu)槭裁匆@么做。我們最近和我們的團隊成員和加拿大人分享了這段視頻--我們的國歌。
視頻把我們所信仰的，我們所主張的，以及我們?yōu)槭裁匆龅氖虑榉旁谝黄稹＿@是我們組織的戰(zhàn)斗口號，也顯示了我們每天如何使用技術(shù)來改善加拿大人的生活。
當人們對你的公司所做的事情和你為什么要做這件事感到興奮時，他們會更興奮地幫助你實現(xiàn)它。目的和意義是強大的動力！
2、清楚地表達業(yè)務優(yōu)先級
我們公司每年第一要務都是把客戶放在第一位。這顯然是我們所有人關(guān)注的焦點?？蛻趔w驗不是一個部門。它不是一個工作的程序。它是企業(yè)的首要任務，也是一項團隊運動。我們用不確定的術(shù)語來表達，總是把它放在列表的頂端。
3、經(jīng)常保持聯(lián)系
每周，我們的領導干部都會收到我們的首席執(zhí)行官發(fā)來的電子郵件，加強我們對客戶體驗（CX）的關(guān)注。它首先提醒我們對客戶的承諾，然后分享一個客戶的故事--一個超越服務的例子，或者一個我們不擅長的例子，以及我們正在做的事情。
對領導干部的要求是與他們的團隊分享故事，討論他們將做些什么來改進TELUS客戶體驗。
4、視覺交流
在2012年，我們重申了我們對客戶的熱情和承諾，并建立我們的客戶第一個承諾，闡明每一個團隊成員在把客戶放在第一位的問題上有什么不同。
- 我們擁有每個客戶的體驗。
- 我們作為一個團隊來履行我們的承諾。
- 我們從客戶的反饋中學習并采取行動，每天都變得更好。
- 我們待人友好、樂于助人、體貼周到。
我們的客戶承諾是在會議室的海報格式，在我們的內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布，并嵌入到我們的績效管理系統(tǒng)中。他們對每個人都是可見的，為我們?nèi)绾瓮瓿墒虑樘峁┏掷m(xù)的強化。
5、把人們聚集在一起面對面交流
我們是一家擁有驚人技術(shù)的公司，無論在哪里，人們都可以相互聯(lián)系和協(xié)作。但我們還是要確保我們的人面對面交流。
- 通過我們更接近客戶（C2C）的項目，團隊成員有機會與面向客戶的團隊成員共度時光，以從另一個角度更深入地了解客戶體驗。參與者可以更好地理解TELUS的客戶體驗，以及他們在自己的角色中所做的決定會對他們產(chǎn)生什么樣的影響。
- 每年我們在全國各城市為領導干部學習論壇召集兩到四天的領導干部會議。我們的首席執(zhí)行官和高級領導人討論我們公司的目標，分享成功和機會，當然，我們也會在這方面前進。我們不僅有時間分享商業(yè)成果和熱門話題，而且分享個人經(jīng)歷和我們對客戶和文化的承諾，以及我們?nèi)绾巫龀龈淖儭?/li>
- 其次是客戶首次參加冠軍慶典?？蛻舻牡谝粋€冠軍項目可以識別那些已經(jīng)超越了我們的客戶，并且分享他們故事的團隊成員。這次盛會是一次隆重的紅毯活動，冠軍們在這里真正的慶祝。每個冠軍都是在晚上的舞臺上被邀請，并親自向我們的首席執(zhí)行官表示祝賀和認可（一般來說有200多個?。?/li>
毫無疑問，參加晚會的人會首先感受到我們對客戶體驗和客戶的承諾。我們確保與整個企業(yè)分享一個突出的視頻，這樣每個人都能看到，對客戶的奉獻不僅是至關(guān)重要的，而且是在TELUS上慶祝的。這里有一個3分鐘的視頻，可以給你更好的感覺！
這只是我們的一些客戶體驗（CX）通訊工具中的一個樣本，它應該讓你了解我們?nèi)绾闻c我們的團隊進行持續(xù)的溝通。
我可以告訴您，在客戶體驗（CX）的角色中，在一個具有強大的客戶體驗（CX）通信計劃的企業(yè)中，工作是更有趣和更有意義的。他們不需要去追趕別人，也不需要說服別人和你一起工作，而是在排隊等著知道他們是如何幫助你的。
因此，如果你還沒有，請考慮支持一下你的客戶體驗（CX）愿景的通信計劃。我向你保證，它將擴大你的影響力，增加你的影響力，并建立一種以客戶為中心的文化。
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