企業(yè)介紹
聯(lián)合麥通成立于2001年，專(zhuān)業(yè)提供外包客服中心（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù)，是中國(guó)最早實(shí)踐現(xiàn)代客服中心的企業(yè)之一并見(jiàn)證與經(jīng)歷了外包客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展的各個(gè)階段。（詳見(jiàn)附件公司介紹）
基于專(zhuān)業(yè)的分工，聯(lián)合麥通為合作伙伴定制了多樣化的客服中心服務(wù)，提供更多新技術(shù)與新應(yīng)用。包括電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、人工智能客服系統(tǒng)、視頻制作、呼叫中心等多渠道多流程服務(wù)。目前聯(lián)合麥通已完成多中心互相備份，并在金融、消費(fèi)品、制造等多個(gè)領(lǐng)域累積了長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)是種責(zé)任
2018年公司成為行業(yè)內(nèi)第一家完成相關(guān)ISO國(guó)際認(rèn)證升級(jí)后的國(guó)內(nèi)企業(yè)。
2019年中，公司基于應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所采取的有效性多次演練，完成了內(nèi)部管理與設(shè)備的升級(jí)。通過(guò)關(guān)注新技術(shù)（云布署、信息安全管理、電話(huà)在線(xiàn)渠道服務(wù)、人工與機(jī)器人結(jié)合等）與客戶(hù)聯(lián)系中心實(shí)踐服務(wù)的結(jié)合方法，以部門(mén)為單位進(jìn)行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新；內(nèi)部服務(wù)實(shí)驗(yàn)；增加交叉產(chǎn)業(yè)的技術(shù)應(yīng)用等措施，最終與顧客探討并實(shí)踐在未來(lái)升級(jí)服務(wù)與產(chǎn)業(yè)體系以共同應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可行性。
做好企業(yè)也是戰(zhàn)疫
有了體系基礎(chǔ)，本次疫情期間，對(duì)于眾多大品牌消費(fèi)者的來(lái)電與在線(xiàn)咨詢(xún)、訂單等常規(guī)業(yè)務(wù)需求，公司運(yùn)營(yíng)化整為零，把眾多原來(lái)集中運(yùn)營(yíng)的工作方式，通過(guò)云布署，順利完成員工在家辦工。
同時(shí)，信息安全與質(zhì)量管理工作組臨時(shí)性增加人手加大管控。對(duì)于疫情期間因擔(dān)心而產(chǎn)生的來(lái)電與在線(xiàn)咨詢(xún)劇增更多的是消費(fèi)心理安全的需求，我們通過(guò)機(jī)器人與人工結(jié)合的方式，更多的受理來(lái)訪(fǎng)信息，每天處理20萬(wàn)個(gè)以上的交互。優(yōu)先保障公共服務(wù)、涉及老百姓生活的服務(wù)項(xiàng)目，每一個(gè)接通的服務(wù)，都是另一種穩(wěn)定信心的戰(zhàn)疫。
職場(chǎng)作為人員密集場(chǎng)所，聯(lián)合麥通嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于疫情防治的要求，早在春節(jié)前一周各職場(chǎng)即提前陸續(xù)放假，響應(yīng)我們?cè)谏虾０巡《緪炈赖奶?hào)召。三月起根據(jù)疫情情況，謹(jǐn)慎分批返崗，錯(cuò)開(kāi)高峰，全部返回職場(chǎng)將在三月底。同時(shí)，在家辦工的新工作方式使產(chǎn)能基本未受影響。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，人事部門(mén)定期確定員工安全情況；技術(shù)部門(mén)做好云端支持；質(zhì)檢部門(mén)保障服務(wù)穩(wěn)定性。如此便有了員工90%辦公返崗率和20%職場(chǎng)返崗率這樣的未出工也出力的運(yùn)營(yíng)模式。截止目前，企業(yè)達(dá)成員工零裁員、零流失。業(yè)務(wù)受理同期增長(zhǎng)超過(guò)40%。
