隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)的普及日新月異，電子商務(wù)正在成為越來(lái)越熱門的話題。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的、新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式，其中蘊(yùn)含的無(wú)限商機(jī)使得商家紛紛把目光投向電子商務(wù)。于是，一種全新的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)方式--保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。
保險(xiǎn)電子商務(wù)是指，保險(xiǎn)公司或新型的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來(lái)支持保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理 活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)行為。從狹義上講，保險(xiǎn)電子商務(wù)指保險(xiǎn)公司或新興的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上承保，直接完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，由銀行將保費(fèi)劃入保險(xiǎn)公司。從廣義上說(shuō)，還包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，以及在此基礎(chǔ)上的保險(xiǎn)公司之間及保險(xiǎn)公司與公司股東、保險(xiǎn)監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機(jī)構(gòu)之間的信息交流活動(dòng)。我們通常所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)指的就是狹義的保險(xiǎn)電子商務(wù)。
在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。它是實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤(rùn)最大化的雙贏策略。推廣和普及保險(xiǎn)電子商務(wù)，核心問(wèn)題在于以客戶為中心，做到了解客戶、吸引客戶、留住客戶，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的放心度和滿意度，做好長(zhǎng)期的保險(xiǎn)服務(wù)，以不斷擴(kuò)大客戶群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因此，保險(xiǎn)公司有必要建立自己的客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，包括建立上網(wǎng)訪問(wèn)的訪問(wèn)者檔案。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過(guò)電話、電子郵件或呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。呼叫中心使保險(xiǎn)公司和客戶之間建立了隨時(shí)隨地的密切聯(lián)系，客戶的任何要求、意見(jiàn)都能得到反映，而保險(xiǎn)公司又能不斷對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，了解客戶，并有針對(duì)性地提供一對(duì)一服務(wù)。這對(duì)于日益復(fù)雜的保險(xiǎn)市場(chǎng) 更有實(shí)際意義。
具有百年歷史的利寶互助保險(xiǎn)集團(tuán)（下稱利寶保險(xiǎn)）是一家多險(xiǎn)種的國(guó)際保險(xiǎn)公司集團(tuán)，創(chuàng)建于1912年，總部設(shè)在美國(guó)馬薩諸塞州的波士頓，是美國(guó)第三大財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，目前在全球有大約50,000名員工，被公認(rèn)為全球職業(yè)健康與安全服務(wù)研究的領(lǐng)導(dǎo)者。截至2012年底，整個(gè)利寶互助保險(xiǎn)集團(tuán)的總資產(chǎn)達(dá)到了1,201億美元，總收入達(dá)369億美元；按2012年?duì)I業(yè)收入，在《財(cái)富》雜志美國(guó)公司500強(qiáng)中排名81位，在《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)中排名296位；在世界各地設(shè)有900多家機(jī)構(gòu)，并獲標(biāo)準(zhǔn)普爾A-級(jí)（強(qiáng)）評(píng)定、穆迪A2級(jí)（好）評(píng)定、A. M. Best A級(jí)（優(yōu)秀）評(píng)定。1996年利寶開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)設(shè)立辦事處，2003年利寶互助保險(xiǎn)集團(tuán)在中國(guó)重慶設(shè)立了分公司，把發(fā)展中國(guó)市場(chǎng)列為關(guān)鍵戰(zhàn)略，成為第一家進(jìn)入中國(guó)西部的外資保險(xiǎn)公司。2007年7月，利寶互助保險(xiǎn)集團(tuán)重慶分公司經(jīng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，升格為利寶在中國(guó)的全資子公司，并正式更名為利寶保險(xiǎn)有限公司，成為首家將中國(guó)總部設(shè)在重慶的世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)。在2009年3月利寶保險(xiǎn)有限公司北京分公司正式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的北京市場(chǎng)；2010年，利寶保險(xiǎn)浙江分公司開(kāi)業(yè)，成為首家進(jìn)入浙江地區(qū)的外資財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司；2011年，利寶保險(xiǎn)廣東分公司成立，至此利寶保險(xiǎn)已達(dá)成在中國(guó)東南西北的戰(zhàn)略布局；2012年，利寶保險(xiǎn)成為首家經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)服務(wù)的外資保險(xiǎn)公司；2013年，利寶保險(xiǎn)成立山東分公司， 步入持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展階段。
在多年拓展中國(guó)市場(chǎng)的過(guò)程中，利寶保險(xiǎn)不斷提升優(yōu)化自己的服務(wù)理念，將客戶服務(wù)做到了極高的水準(zhǔn)。同時(shí)，借助國(guó)外公司的資源和先進(jìn)理念，利寶保險(xiǎn)通過(guò)XTools CTI來(lái)電精靈將客戶致電服務(wù)做到更加完善。XTools是國(guó)內(nèi)CRM客戶關(guān)系管理的領(lǐng)導(dǎo)品牌，旗下包含了圍繞企業(yè)客戶管理的CRM云計(jì)算服務(wù)、CTI來(lái)電精靈、SFA銷售自動(dòng)化管理、財(cái)務(wù)管理、薪資管理、進(jìn)銷存等一系列先進(jìn)的管理工具。并推出了移動(dòng)端服務(wù)功能，在國(guó)內(nèi)客戶管理系統(tǒng)解決方案市場(chǎng)中具有極強(qiáng)影響力。
經(jīng)過(guò)短暫的部署和培訓(xùn)之后，XTools CTI高效便捷和功能強(qiáng)大的來(lái)電管理平臺(tái)讓利寶保險(xiǎn)印象深刻。通過(guò)關(guān)聯(lián)CRM系統(tǒng)的客戶資料，每當(dāng)有客戶來(lái)電時(shí)，客戶資料立刻彈屏躍然而出，客服人員在迅速了解客戶的歷史溝通信息后可以極快的對(duì)客戶訴求做出響應(yīng)。同時(shí)，利用這一功能，客戶的專屬化服務(wù)同樣變得非常簡(jiǎn)單。CTI的來(lái)電錄音功能，實(shí)現(xiàn)了整體銷售跟蹤全掌控。結(jié)合CTI功能，客服人員在使用CRM系統(tǒng)時(shí)工作效率得到了極大的提升。在極為復(fù)雜的客戶群體中，如何迅速梳理出當(dāng)前需要溝通的客戶，是積極響應(yīng)客戶并為之服務(wù)的關(guān)鍵。利用XTools CRM，業(yè)務(wù)員可以通過(guò)客戶視圖定位，并在銷售管理中了解該客戶的銷售跟進(jìn)情況，合同執(zhí)行情況等等，并在工作臺(tái)階面中隨時(shí)了解自己的計(jì)劃任務(wù)的進(jìn)展。為提升客戶服務(wù)提供了可靠的基礎(chǔ)。
在經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，利寶保險(xiǎn)的銷售額得到了極大的提升，曾經(jīng)久攻不下的客戶紛紛成交。而業(yè)務(wù)員在面對(duì)不斷攀升的客戶量，工作依舊井然有序。XTools CRM在保險(xiǎn)行業(yè)中體現(xiàn)除了它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：1.可以建立以客戶為中心，滿足客戶需求的運(yùn)行機(jī)制，有效提高保險(xiǎn)公司的工作效率和管理水平。2.客戶可以更加方便地獲取信息和得到更好地服務(wù)，客戶的滿意度得到提高，這使得保險(xiǎn)公司在鞏固老客戶的同時(shí)，能更多的吸引新客戶。3.便于保險(xiǎn)公司細(xì)分客戶，促使其由市場(chǎng)導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。
因此，XTools CRM對(duì)于保險(xiǎn)公司營(yíng)銷、開(kāi)拓市場(chǎng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)于開(kāi)發(fā)現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，在發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)過(guò)程中建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有很大的促進(jìn)作用，為保險(xiǎn)公司的發(fā)展騰飛奠定有力的基礎(chǔ)。
