一、前言
改革開(kāi)放以來(lái)，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)方式、服務(wù)手段，先后在營(yíng)業(yè)窗口、電力故障報(bào)修、客戶查詢等直接為客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)建立了技術(shù)支持系統(tǒng)，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽(yù)。隨著改革開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步推進(jìn)，人們的生活質(zhì)量不斷提高和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的高速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，靠目前這種服務(wù)方式和服務(wù)手段已很難滿足社會(huì)進(jìn)步的需要，也不利于提高企業(yè)的整體管理水平和服務(wù)水平。
正因如此，國(guó)家電力總公司把2001年作為"電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶服務(wù)中心是“無(wú)形的電力營(yíng)銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過(guò)電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。用戶可以方便地通過(guò)呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修、電話繳費(fèi)、投訴和建議等，同時(shí)，供電局也可通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)催繳、售電促銷、市場(chǎng)調(diào)查等主動(dòng)呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。
華呼技術(shù)有限公司作為專業(yè)的CTI Link中間件提供商和呼叫中心解決方案提供商，在呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、管理咨詢等方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，已與國(guó)內(nèi)多家專業(yè)的電力業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商合作，在全國(guó)幾個(gè)省市實(shí)施電力呼叫中心項(xiàng)目，華呼CTI Link平臺(tái)的優(yōu)秀性能價(jià)格比，以及華呼強(qiáng)大研發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)再一次在電力呼叫中心實(shí)施中得到充分的體現(xiàn)和肯定。
二、電力呼叫中心基本結(jié)構(gòu)
電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：ACD交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、WEB服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：
- 交換機(jī)：由程控交換機(jī)配合排隊(duì)軟件（ACD，自動(dòng)呼叫分配）組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過(guò)靈活的話務(wù)處理方式進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配。
- CTI服務(wù)器：通過(guò)CTI Link，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便，通過(guò)CTI可實(shí)現(xiàn)： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。
- IVR/FAX服務(wù)器：為用戶提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。
- 業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營(yíng)銷、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等，還提供CTI軟電話功能。
- 班長(zhǎng)席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
- 質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。
- 呼叫中心管理監(jiān)控：實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
- 業(yè)務(wù)管理：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來(lái)超值收益。
- 系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。還可使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、用戶分類、合作伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。
- 電話錄音留言：記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場(chǎng)合，如業(yè)務(wù)代表績(jī)效考核、記錄重要投訴、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語(yǔ)音信箱等功能。
- 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：呼叫中心不是獨(dú)立的系統(tǒng)，需要同各業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)集成，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)可實(shí)現(xiàn)安全可靠地與電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成。
- 通信接口網(wǎng)關(guān)：通過(guò)通訊接口網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)收發(fā)短消息，發(fā)尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。
- E_mail服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)收發(fā)電子郵件。
- WEB服務(wù)器：提供Internet客戶訪問(wèn)服務(wù)。
三、基本功能
電力客戶服務(wù)中心通過(guò)全國(guó)電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號(hào)碼，依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，通過(guò)電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報(bào)修、投訴和建議等服務(wù)。電力客戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下基本功能：
1.用電業(yè)務(wù)受理
通過(guò)呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)，通過(guò)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費(fèi)賬戶等信息，同時(shí)，通過(guò)流程接受呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于客戶用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)等指令，并將該業(yè)務(wù)受理直接進(jìn)入電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)還應(yīng)及時(shí)將受理結(jié)果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應(yīng)及時(shí)主動(dòng)呼出反饋給客戶。
2. 電力業(yè)務(wù)查詢、咨詢
通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、Internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價(jià)、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及收費(fèi)、停電計(jì)劃、電量電費(fèi)、欠費(fèi)、用電安全知識(shí)、電力百科、在辦流程等信息及有關(guān)數(shù)據(jù)資料查詢。對(duì)簡(jiǎn)單的信息可直接通過(guò)IVR、FAX、人工應(yīng)答的方式回復(fù)客戶，對(duì)復(fù)雜的查詢結(jié)果可通過(guò)傳真、E_mail等方式回復(fù)客戶。自動(dòng)語(yǔ)音還可結(jié)合TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，實(shí)時(shí)把文本轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音撥報(bào)給客戶。支持人工咨詢與自動(dòng)查詢能方便切換。
3. 電力故障報(bào)修
通過(guò)呼叫中心人工座席應(yīng)答，受理各類電力故障報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機(jī)等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結(jié)合GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、通過(guò)GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達(dá)搶修任務(wù)并提供最佳到達(dá)故障點(diǎn)的路線。
4. 客戶投拆建議
通過(guò)供電特服電話人工應(yīng)答、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理客戶對(duì)供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過(guò)計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應(yīng)對(duì)客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。
5. 停電預(yù)告
通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計(jì)算機(jī)流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。停電通知以電話通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。
6. 客戶欠費(fèi)提示
通過(guò)呼叫中心自動(dòng)電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計(jì)算機(jī)流程控制對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出。并播放催交電費(fèi)語(yǔ)音提示信息。
7. 客戶回訪和滿意度調(diào)查
主動(dòng)定期呼出對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；主動(dòng)呼出對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問(wèn)，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等，了解客戶需求，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
8. 電話徼費(fèi)
呼叫中心通過(guò)與商業(yè)銀行和郵儲(chǔ)聯(lián)網(wǎng)，用戶就可通過(guò)交互式語(yǔ)音，采用充值卡或轉(zhuǎn)帳等方式進(jìn)行電話自動(dòng)徼費(fèi)。
9. 售電促銷
通過(guò)呼叫中心，根據(jù)用電情況，引進(jìn)讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵(lì)用戶多用電，刺激用電戶的消費(fèi)，增加市場(chǎng)對(duì)電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
10. 拓展Internet服務(wù)
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。如實(shí)施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理和查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行綜合分析等。
四、電力客戶服務(wù)中心建設(shè)建議
1．規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程
電力客戶服務(wù)中心作為電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的重要組成部分，必須依照相關(guān)的電力業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，采用統(tǒng)一的供電特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時(shí)，要把呼叫中心納入統(tǒng)一的電力營(yíng)銷服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，才能保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，才能做到對(duì)外提供高效、暢通、快速的客戶服務(wù)，做到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”。
2．加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)集成，組成有機(jī)整體
電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不是獨(dú)立的部分，必須與相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)形成有機(jī)的整體，實(shí)現(xiàn)信息共享，形成閉環(huán)處理流程，才能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、決策，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的作用。
與電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)包括：電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)、配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、客戶投訴舉報(bào)系統(tǒng)、電力OA系統(tǒng)、局MIS系統(tǒng)等。通過(guò)有效的整合和使用各項(xiàng)信息資源，才能保證呼叫中心向客戶提供有效服務(wù)和業(yè)務(wù)處理工作。
3．靈活使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI
靈活使用CTI技術(shù)可以有效提高工作效率，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約成本。用戶可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，定義相應(yīng)的技能組、業(yè)務(wù)代表的技能和技能等級(jí)，結(jié)合不同的服務(wù)時(shí)間、時(shí)段，以及來(lái)話者的重要性、客戶服務(wù)的歷史記錄、主叫號(hào)、被叫號(hào)、IVR選擇、業(yè)務(wù)代表忙閑情況、主叫可以接受的等待時(shí)間和系統(tǒng)狀態(tài)等，選擇合適的提示音、合適的技能組和合適的業(yè)務(wù)代表。
另一方面，使用屏幕彈出出功能，業(yè)務(wù)代表在接聽(tīng)電話之前，就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，以便于有針對(duì)性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到相關(guān)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
使用自動(dòng)外撥功能，可使系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表的忙閑情況，自動(dòng)外撥電話，待接通后，自動(dòng)分配到相關(guān)的業(yè)務(wù)代表或接到相應(yīng)的語(yǔ)音通道，在催費(fèi)、客戶回訪、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查、售電促銷中，可有效地提高工作效率。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
采用傳真、電子郵件，可以發(fā)送一些復(fù)雜的資料，如新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電量電費(fèi)詳細(xì)清單等。
4．重視運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)
國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)例表明，完善的呼叫中心管理監(jiān)視、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)、管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，使呼叫中心由“成本中心“向”利潤(rùn)中心“轉(zhuǎn)變。
在日常的運(yùn)營(yíng)中，通過(guò)呼叫中心的呼叫管理監(jiān)視系統(tǒng)，評(píng)估呼叫中心的運(yùn)行效果，并適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)和業(yè)務(wù)代表績(jī)效考核系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，幫助他們改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平，留住優(yōu)秀的人才。
通過(guò)培訓(xùn)可以不斷提高個(gè)人能力和職業(yè)技能，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問(wèn)題，減輕工作壓力，這對(duì)留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。
華呼技術(shù)供稿 CTI論壇編輯
