億陽信通ICSYS智能呼叫平臺技術白皮書

名詞解釋

ICSYS 智能呼叫平臺(Intelligent Contact System) ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)(Intelligent Contact Web System) ICANS 自動語音服務(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)

一 概述

億陽信通ICSYS智能呼叫平臺建立在CTI技術基礎之上，是集計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術和多媒體技術于一體的，適用于各個行業(yè)的呼叫中心平臺。該平臺采用C/A/S三層結構，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能獨立設計，通過二次開發(fā)接口達到系統(tǒng)功能與業(yè)務的完美結合，體現(xiàn)了當前計算機技術發(fā)展的最新方向。

二 系統(tǒng)功能與實現(xiàn)

ICSYS平臺采用媒體無關性的設計思想，在充分利用各種最新技術的基礎上，可集中企業(yè)客戶服務的資源優(yōu)勢，通過多種服務方式達到企業(yè)與客戶的溝通，實現(xiàn)人性化的服務方式、開放的系統(tǒng)結構以及強大的擴展能力。

ICSYS智能呼叫平臺采用模塊獨立性原則進行設計，整個設計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進行人員組織、任務分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。

智能呼叫平臺的系統(tǒng)結構如下：

系統(tǒng)主要由媒體抽象層、核心控制層和應用層組成。

1 媒體服務層

媒體抽象層由多個媒體服務器構成。媒體服務層屏蔽不同接入方式的控制差異，不同的媒體服務器使用統(tǒng)一的消息和命令與核心層通信，實現(xiàn)多種接入方式的統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理。此外，由于媒體抽象層的存在，使得平臺接入方式的調(diào)整變得非常靈活，系統(tǒng)應用可以隨時增加新的接入方式如GPRS、CDMA接入以及視頻接入，只需在媒體抽象層添加相應的媒體服務器，而不需改變系統(tǒng)核心層，從而保證系統(tǒng)對各種新技術和新應用的良好適應能力。

2 核心控制層

核心控制層用于對來自不同媒介的客戶進行識別和路由，幫助企業(yè)最大限度地對每個連接加以利用，實現(xiàn)對所有客戶的全面交互管理，能夠對進入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯(lián)系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進行路由、通告和告警。可以對不同的用戶、不同的聯(lián)系方式進行統(tǒng)一調(diào)度和個性化處理，并集中進行管理、定制和用戶來訪信息的記錄。

系統(tǒng)核心控制層由Call Server （呼叫控制）、Command Server（命令服務）、Distribution Server（路由服務） 等功能模塊組成，分別用于呼叫信息的統(tǒng)一管理、命令的接收、命令格式轉換和轉發(fā)以及呼叫的分配和智能路由等。

系統(tǒng)核心層提供用于構建系統(tǒng)應用的API函數(shù)包括坐席、IVR、應用開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)調(diào)用接口共五類API調(diào)用。

3 應用層

應用層用于實現(xiàn)具體的業(yè)務應用、坐席以及IVR系統(tǒng)的客戶端應用。同時，應用層還提供了Manager、Explorer 等圖形化系統(tǒng)配置和監(jiān)控工具。

ICSYS智能呼叫平臺作為一種先進的通用平臺，具有業(yè)務無關性、組件支持、分布式應用支持等特點，并提供如下所述的多種功能：

● 智能路由：系統(tǒng)提供多種路由方式，包括技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由等。根據(jù)在系統(tǒng)參數(shù)配置工具中進行配置和設定的不同的路由原則及策略，可以系統(tǒng)將每個呼叫路由到最適合的坐席。

● CTI功能：在語音呼叫的接觸渠道中，系統(tǒng)采用的CTI服務器可以實現(xiàn)如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉移等多種功能，以便呼叫中心系統(tǒng)提供個性化的服務并有效地縮短每一個客戶的服務時間，提高系統(tǒng)綜合效益。

● IVR功能：采用億陽信通的ICANS自動語音服務系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶服務的全程語音導航，業(yè)務咨詢、用戶身份認證、以及電話營銷等多種功能。

● 錄音功能：系統(tǒng)提供幾種不同的錄音方案，包括集中錄音、IVR錄音、座席錄音等，通過以上幾種錄音方案可以最大限度的保障客戶服務系統(tǒng)的正常運營和客服信息的完整性。

● 傳真功能：系統(tǒng)在接入層采用局域網(wǎng)傳真服務器的形式，把傳真作為一種接入媒體，統(tǒng)一排隊處理，有效地提高了傳真速度和服務質(zhì)量。

● 支持外部數(shù)據(jù)訪問：系統(tǒng)支持本地和異地數(shù)據(jù)的訪問能力和對各種關系型數(shù)據(jù)庫的支持能力，能夠充分共享已有的數(shù)據(jù)資源。

● IP電話功能：ICSYS系統(tǒng)與ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)結合，可以實現(xiàn)IP電話功能。即用戶通過客戶端軟件可以向坐席人員發(fā)起H.323的IP呼叫，經(jīng)由呼叫中心的IP網(wǎng)關，實現(xiàn)VOIP。

● WEB呼叫功能：ICSYS系統(tǒng)與ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)結合，可以實現(xiàn)WEB呼叫功能。包括文本交談、電子白板、Email、同步瀏覽等多種WEB服務功能，具有針對性的服務為客戶提供更大的方便，使電子商務進入"以人為本"的時代。

● 多種媒體同時服務功能：用戶可以同時使用多種媒體進行交流，同時使用語音、文字、圖像、白板。媒體之間的關系分為互斥和相容兩種類型，相容的媒體可以同時為一個用戶進行服務，使得服務的能力大大的加強。

● 服務追蹤功能：系統(tǒng)不但可以對用戶的一次服務的多個媒體過程進行追蹤，同時可以追蹤到一個用戶的多次服務，使得座席對整個服務過程有一個全面的了解。

● 監(jiān)控功能：系統(tǒng)提供Explorer監(jiān)控管理工具，利用Explorer可以實時顯示交換機中繼使用狀況、指定技能和服務隊列的客戶隊列信息、指定坐席組信息、指定坐席工作狀態(tài)、指定IVR節(jié)點的工作狀態(tài)等信息，并以圖形化界面方式提供各種報告。

● 日志記錄及統(tǒng)計功能：系統(tǒng)能自動將客戶的呼叫記錄、人工座席的服務記錄、系統(tǒng)的運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，為統(tǒng)計各坐席的工作量和分析整個呼叫中心的工作效率和服務資源瓶頸準備基礎數(shù)據(jù)，在必要時可生成報表以備考核。

● 參數(shù)配置工具：系統(tǒng)提供圖形化的參數(shù)配置工具――Manager。Manager負責對系統(tǒng)資源（電話設備、坐席人員技能定義、服務等級定義及配置、路由參數(shù)配置等）進行統(tǒng)一配置，如生成、查看、增加、修改、刪除系統(tǒng)資源配置，確定ICSYS啟動時各項參數(shù)的配置，并且對系統(tǒng)的所有服務進行管理等?？梢詥蛹瓣P閉系統(tǒng)的服務，并可以實現(xiàn)一鍵啟動，即只要按啟動系統(tǒng)按紐，系統(tǒng)便會自動啟動所有服務，方便了用戶的使用。

● 多種座席支持：系統(tǒng)可支持多種類型的座席，例如：本地座席、遠程座席、電話座席、專家座席等。

三 技術特點

• 抽象媒體服務層

• 開放的體系結構，

保護用戶投資 ICSYS智能呼叫平臺系統(tǒng)采用開方式架構，支持多種國際標準的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了最佳的開放互聯(lián)能力。同時，系統(tǒng)體系結構支持硬件無關性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機、多種語音板卡和多種坐席接入方式。

• 融合VoIP技術和IDC應用

億陽信通的ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)支持用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行VoIP語音接入，從而大幅度降低呼叫中心的語音接續(xù)費用。此外，通過Web服務器插件可以實現(xiàn)虛擬企業(yè)呼叫中心，使企業(yè)的Web主頁變成呼叫中心的門戶，實現(xiàn)IDC數(shù)據(jù)中心服務和虛擬呼叫中心的融合。ICWEB所提供的與Internet的融合，也為將來的視頻接入及其應用提供了基礎平臺。

• 靈活的路由控制

單系統(tǒng)運行模式下，系統(tǒng)支持128種技能注冊，和9個技能等級；在聯(lián)網(wǎng)運行模式下，各系統(tǒng)間可以根據(jù)技能組均衡話務負載。路由管理可以在系統(tǒng)運行的情況下動態(tài)配置。

路由選擇過程支持大客戶直達路由，根據(jù)大客戶信息直接路由到固定的大客戶經(jīng)理；支持指定坐席路由和指定用戶路由，解決了多種媒體的同步服務問題。

• 系統(tǒng)管理和參數(shù)化配置

ICSYS智能呼叫中心系統(tǒng)提供Manager圖形化參數(shù)配置工具、Explorer系統(tǒng)監(jiān)控工具、LogWriter 呼叫信息轉儲工具以及ICWORKFLOW業(yè)務流生成系統(tǒng)等。利用上述工具可以靈活設置各種系統(tǒng)參數(shù)、實時監(jiān)控所有坐席信息、網(wǎng)關信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊列中的客戶排隊狀態(tài)等參數(shù)、統(tǒng)計所有呼叫信息、以及進行IVR呼叫流程的自動配置等。

• 分布式呼叫中心聯(lián)網(wǎng)運行

ICSYS系統(tǒng)可以用于構建分布式聯(lián)網(wǎng)運行系統(tǒng)。對于大型企業(yè)和運營型呼叫中心的分布式應用而言，ICSYS系統(tǒng)支持跨地域的多個呼叫中心使用ISDN或VoIP方式互聯(lián)，實現(xiàn)統(tǒng)一的技能路由排隊和坐席共享，達到在有限的人力資源下統(tǒng)一使用資源、分流地域性話務高峰的目的。

• 集成多種商業(yè)應用

ICSYS系統(tǒng)以控件的形式提供系統(tǒng)API，支持外掛式應用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價值。

• 完備的日志、方便維護和實施

ICSYS利用其強大的實時監(jiān)控能力，可以自動記錄系統(tǒng)的呼叫信息、服務信息以及異常操作等，從而為系統(tǒng)的維護提供了完備的日志文件。

• 增加豐富的功能，

與Internet完美融合 目前Internet的關鍵應用是電子商務，內(nèi)部集成了ICWEB網(wǎng)絡呼叫中心的ICSYS系統(tǒng)使企業(yè)可以通過語音、傳真、Email、文本交談、電子白板、同步瀏覽、表單共享、VOIP等多種方式與用戶聯(lián)系起來，真正實現(xiàn)用戶在產(chǎn)品購買過程中與企業(yè)之間全方位的互動，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的增值。

四 行業(yè)應用

ICSYS多媒體呼叫中心平臺廣泛應用于電信業(yè)、銀行金融業(yè)、運輸業(yè)、商業(yè)和服務業(yè)等領域。在電信行業(yè)，ICSYS可用于電信服務公司、移動電話公司、ISP以及各種電信增值業(yè)務服務商。為用戶提供業(yè)務受理、故障查詢、投訴受理、信息查詢和業(yè)務咨詢等；在銀行金融業(yè)，可用于銀行、保險、投資公司等部門，為用戶提供信用卡服務、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務；在運輸業(yè)，可用于航空公司、鐵路、公交、船運和貨運公司 ，向用戶提供時間表和費用查詢、預定房間或車票、進出港（站）時間確認、包裹貨物跟蹤等服務；在商業(yè)和服務業(yè)，可用于提供服務預約、服務查詢等服務。

億陽信通供稿 CTI論壇編輯