摘要：因特網(wǎng)在社會(huì)生活中扮演著越來越重要的腳色，如何建設(shè)有因特網(wǎng)支持功能的呼叫中心，如何在現(xiàn)有電話呼叫中心的基礎(chǔ)上加上因特網(wǎng)功能成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。文章推薦了有很好伸縮性，能充分利用現(xiàn)有資源，也可以單獨(dú)組網(wǎng)的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™。
關(guān)鍵詞：因特網(wǎng)，呼叫中心，解決方案，ezConnect™
1．因特網(wǎng)呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，經(jīng)歷了簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，發(fā)展到目前廣為使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)，并且在社會(huì)生活中的各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大的作用，但是這幾種方式的呼叫中心系統(tǒng)都是基于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，只是服務(wù)于傳統(tǒng)的電話用戶。伴隨著目前網(wǎng)絡(luò)大潮的發(fā)展，我們所面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)從傳統(tǒng)的孤立的向開放的互連的一體化網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，這其中最重要的一點(diǎn)就是因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展所帶來的巨大效應(yīng)，而且傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)頁在承擔(dān)為網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展提供接入手段的作用，正是在這種環(huán)境下，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)就逐漸浮現(xiàn)出來。也正是這種能為用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)瀏覽、電子郵件、IP電話等多種信息訪問方式的集成技術(shù)正在迅速地在呼叫中心領(lǐng)域拓展。
在目前呼叫中心系統(tǒng)中， 大部分需求都是與最終用戶傳統(tǒng)電話接入方式有關(guān)，當(dāng)用戶的電話撥入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)電話交換網(wǎng)提供的呼入電話信息獲得如下信息：主叫號(hào)碼（自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別服務(wù)ANI）、被叫號(hào)碼（被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)DNIS）、在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。當(dāng)系統(tǒng)是別處呼叫者后，在將該電話呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）執(zhí)行屏幕彈出功能，把借助客戶信息管理系統(tǒng)（CIM）或更高級(jí)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）獲得的客戶相關(guān)信息顯示在座席代表的計(jì)算機(jī)屏幕上，從而使呼叫中心的客戶服務(wù)人員在客戶到來時(shí)就可以得到客戶以前交易和服務(wù)的背景資料，為客戶提供更好的服務(wù)。這是傳統(tǒng)的基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的基本呼叫流程。為了提供多媒體接入支持，需要一些新的特性。由于多種接入渠道的同時(shí)存在，需要有呼叫中心技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司網(wǎng)頁時(shí)，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表咨詢，可以通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕，直接和客戶服務(wù)代表聯(lián)系。
2．多功能的呼叫分配
作為呼叫中心，在處理客戶請求時(shí)，需要呼叫分配器對訪問請求進(jìn)行排隊(duì)，以便對客戶請求分類發(fā)送到最合適的客服代表那里獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)。訊泰信息技術(shù)有限公司推出的呼叫中心解決方案ezConnect™的核心部件 -- 基于技能的呼叫分配器可以對任何類型的呼叫進(jìn)行分配，通過對客服代表技能值的定義，系統(tǒng)可以把電話、因特網(wǎng)、傳真、電子郵件和語音郵件等訪問請求發(fā)送給最合適的客服代表處理，因而客戶的請求可以得到快速有效的回復(fù)。高效可靠的基于技能的呼叫分配器使得ezConnect™成為能完全支持電話和因特網(wǎng)接入的呼叫中心解決方案，系統(tǒng)可以作為獨(dú)立的新開呼叫中心解決方案的平臺(tái)，也可以用于對現(xiàn)有電話呼叫中心的改造，給現(xiàn)有的電話呼叫中心增加因特網(wǎng)的功能，拓展客戶范圍，提升服務(wù)質(zhì)量。ezConnect™R4.1T是針對北電SCCS / SECC而開發(fā)的，這個(gè)版本的呼叫分配技術(shù)即將在美國獲得專利權(quán)，使用這種技術(shù)的呼叫分配器監(jiān)控北電SCCS / SECC原有的電話呼叫分配，實(shí)現(xiàn)多種呼叫接入方式的協(xié)調(diào)處理，保護(hù)已有投資，提高系統(tǒng)資源利用率，發(fā)揮各種資源的長處，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
3．客戶可以獲得的主要服務(wù)類型
當(dāng)客戶通過多媒體呼叫中心獲得服務(wù)時(shí)，可以使用多種服務(wù)獲得客戶服務(wù)：
a. 電子郵件（E-mail）
電子郵件是因特網(wǎng)上一種非常方便的信息發(fā)送渠道，客戶可以象平時(shí)通過因特網(wǎng)郵件系統(tǒng)發(fā)送電子郵件到呼叫中心，也可以通過在訪問呼叫中心時(shí)用非在線方式留言，這些郵件將通過系統(tǒng)提供的分配器轉(zhuǎn)到最合適的客服代表進(jìn)行處理。作為ezConnect 的選件，訊泰信息技術(shù)開發(fā)了功能強(qiáng)大的電子郵件管理系統(tǒng)自動(dòng)處理所收到的郵件，可以提供電子郵件分類發(fā)送，郵件到達(dá)自動(dòng)通知，客戶歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)列表，F(xiàn)AQ自動(dòng)回答和通過分配器發(fā)送到最合適的客服代表等功能，更有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成等功能加強(qiáng)系統(tǒng)的處理能力。
b. 文本交談（Text Chat）
客戶可以選擇與客服代表在網(wǎng)上通過文本的形式進(jìn)行交談，這種方式類似于網(wǎng)上聊天室，客戶可以充分表述所遇到的問題，用低成本的網(wǎng)上信息傳遞獲得最佳服務(wù)。利用預(yù)先錄入的信息，可以免去很多手工輸入的繁瑣，提高了服務(wù)質(zhì)量。
c. IP電話
通過訊泰信息技術(shù)的H.323模塊和IP電話網(wǎng)關(guān)，客戶不需要增加電話線就可以在上網(wǎng)的同時(shí)使用低成本的IP電話與客服代表交流。在客服代表端，客服代表不需要在不同的聽筒間切換，使用同樣一部電話就可以接聽不同呼入類型的語音訪問。
d. 網(wǎng)上協(xié)作（Web Collaboration）
訊泰信息技術(shù)的ezConnect™提供了豐富的網(wǎng)上協(xié)作工具，功能強(qiáng)大的白板可以讓多個(gè)與會(huì)者在線討論問題，與會(huì)者可以導(dǎo)入圖表，繪制圖形，鍵入文字，發(fā)送短消息以及標(biāo)示重點(diǎn)，多種強(qiáng)大的功能使得在難于用單一方法來解釋明白或是需要圖示的場合特別有效。使用系統(tǒng)提供的指示板，可以輕松指示客戶的操作，對于道路指示更是方便。表格模板協(xié)同填寫功能更是把客戶服務(wù)的理念發(fā)揮到了極限，從指示客戶發(fā)展到引導(dǎo)客戶，客戶倍感服務(wù)的親切方便。
e. 文檔推送(Document Push)
文檔推送一改客服代表被動(dòng)等待客戶查找資料的狀態(tài)，主動(dòng)發(fā)送一些說明性文檔，例如調(diào)查表、圖表和照片/產(chǎn)品目錄等，減少客服代表重復(fù)性的解釋，主動(dòng)靈活地處理客戶咨詢。系統(tǒng)提供的網(wǎng)頁協(xié)同瀏覽功能讓客戶和客服代表可以基于同一頁面討論，重現(xiàn)疑問現(xiàn)場，減少誤解，高效溝通。
f. 電話外撥(Outbound Call)和電話回呼(Call Back)
在客服代表空閑期間，為了充分利用資源，需要有主動(dòng)的電話外撥進(jìn)行電話市場推廣。訊泰信息技術(shù)提供的電話外撥功能提供了預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測撥號(hào)功能，根據(jù)客戶類型，業(yè)務(wù)類型及客服代表的喜好，系統(tǒng)在撥號(hào)前后將客戶資料顯示在客服代表的屏幕上，使得客服代表可以在聯(lián)系客戶以一種積極的角色出現(xiàn)。有時(shí)候客戶希望客服代表撥電話到該客戶指定的電話解答客戶問題，這時(shí)，客戶可以通過使用電話回呼功能，輸入聯(lián)系電話，點(diǎn)擊提交后，該消息將立即在客服代表的窗口顯示出來，客服代表可以輕松點(diǎn)擊呼叫，系統(tǒng)將自動(dòng)接通電話。
4．呼叫統(tǒng)計(jì)管理功能
為了保證以上所述功能的實(shí)現(xiàn)，ezConnect™系統(tǒng)按照開放的設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)合理，可以完全支持電話和因特網(wǎng)呼叫，支持多種主流交換機(jī)，使得系統(tǒng)的適用范圍大大擴(kuò)展。作為一個(gè)完整的解決方案，系統(tǒng)的管理分析功能也是非常重要的，在因特網(wǎng)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施中，這個(gè)問題尤其突出，原因是如果在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加因特網(wǎng)功能，由于各個(gè)系統(tǒng)之間的交互性不強(qiáng)，各自的數(shù)據(jù)不能共享，如何匯總電話呼叫數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)呼叫數(shù)據(jù)，如何統(tǒng)計(jì)出座席服務(wù)指標(biāo)就成為一個(gè)難題。在訊泰信息技術(shù)的解決方案里，由于具備了統(tǒng)一的呼叫分配機(jī)制，系統(tǒng)對各種呼叫可以進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，以直觀的圖表方式體現(xiàn)出來結(jié)果，更可以通過數(shù)據(jù)接口將統(tǒng)計(jì)結(jié)果傳送出去，由客戶根據(jù)自己的喜好獲得報(bào)表。ezConnect™報(bào)表和監(jiān)控子系統(tǒng)豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能讓呼叫中心管理部門可以隨時(shí)獲取系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)統(tǒng)計(jì)資料，方便管理。
5．標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)和開放的接口
為了充分發(fā)揮現(xiàn)有系統(tǒng)的潛在能力，集成世界一流的產(chǎn)品以最大限度為客戶服務(wù)，因特網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展需要具備與多種系統(tǒng)交互的能力，充分發(fā)揮各種軟硬件的長處。電話和因特網(wǎng)呼叫中心解決方案ezConnect™是按照工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，系統(tǒng)基于Windows NT操作系統(tǒng)，采用廋客戶端設(shè)計(jì)思想設(shè)計(jì)，使用業(yè)界流行的Visual C++ 和Java實(shí)現(xiàn)，可以作為開發(fā)平臺(tái)做二次開發(fā)，也可以經(jīng)參數(shù)配置后直接投入使用。
ezConnect™支持多種PBX，這種能力的實(shí)現(xiàn)有賴于系統(tǒng)的開放結(jié)構(gòu)，基于這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，針對不同的交換機(jī)，只需要加載相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序，就可以完全控制交換機(jī)。為獲得客戶的最新資料，呼叫中心的核心系統(tǒng)例如ezConnect™需要跟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）交互， 并將更新后的資料傳送給CRM系統(tǒng)，以便客戶資料的更新。在ezConnect™中，系統(tǒng)提供的開放接口可以使得呼叫中心的客服代表在用戶請求服務(wù)時(shí)就可以立即調(diào)出該客戶的相關(guān)資料，了解到客戶呼入的背景資料，更好地為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溫馨服務(wù)。
6．應(yīng)用領(lǐng)域
隨著因特網(wǎng)在社會(huì)生活中的作用越來越大，應(yīng)用范圍廣，因特網(wǎng)呼叫中心可以用于多種應(yīng)用領(lǐng)域，例如：
- 電信領(lǐng)域 業(yè)務(wù)咨詢，話單話費(fèi)查詢，在線話費(fèi)支付，話費(fèi)催繳，在線業(yè)務(wù)申請等
- 交通領(lǐng)域 訂票受理，列車、輪船、汽車和飛機(jī)時(shí)刻查詢，到站點(diǎn)天氣情況預(yù)報(bào)
- 郵政部門 資費(fèi)查詢，包裹查詢，遞送過程跟蹤
- 教育領(lǐng)域 遠(yuǎn)程教育，在線輔導(dǎo)，課程查詢，作業(yè)查詢
- 廣告領(lǐng)域 廣告插播，標(biāo)題廣告，廣告設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程確認(rèn)，客戶需求調(diào)查
7．結(jié)束語
通過以上論述我們看出，因特網(wǎng)呼叫中心有廣泛的應(yīng)用范圍，有很好的發(fā)展前景。能充分利用現(xiàn)有資源，也可以單獨(dú)組網(wǎng)，有很好伸縮性的系統(tǒng)解決方案是當(dāng)然之選。訊泰信息技術(shù)推出的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™給呼叫中心建設(shè)帶來了福音，現(xiàn)有的呼叫中心不用擔(dān)心重復(fù)建設(shè)造成的資源浪費(fèi)就可以充分享受英特網(wǎng)呼叫中心帶來的巨大效益。
參考文獻(xiàn)
1.呼叫中心全媒體化的技術(shù)融合， 浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)系 毛頓 陳平 金連甫 周林 《計(jì)算機(jī)時(shí)代》2001年第2期
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