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華為客戶(hù)服務(wù)中心率先實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)水平的分層服務(wù)

　　2003年5月，華為INtess客戶(hù)服務(wù)中心在廣東移動(dòng)成功實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)水平（Service Level）的分層服務(wù)，在全球率先推出基于動(dòng)態(tài)呼叫路由分配的分層服務(wù)解決方案，標(biāo)志了華為在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的進(jìn)一步領(lǐng)先和突破。通過(guò)實(shí)施分層服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群細(xì)分，定義個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ停岣呖蛻?hù)服務(wù)體驗(yàn)；可以簡(jiǎn)化客戶(hù)交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；可以為大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)提供綠色服務(wù)通道。分層服務(wù)的成功實(shí)施，是華為倡導(dǎo)“可運(yùn)營(yíng)、可管理”解決方案的又一次實(shí)踐。　　分層服務(wù)直接面向數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，根據(jù)量化的服務(wù)水平制定呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺(tái)動(dòng)態(tài)設(shè)置服務(wù)水平以達(dá)到預(yù)定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎(chǔ)上，通過(guò)呼叫動(dòng)態(tài)隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，直接控制呼叫接通率以實(shí)現(xiàn)呼叫隊(duì)列的分層次服務(wù)。分層服務(wù)不需要強(qiáng)制設(shè)置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對(duì)不同的呼叫隊(duì)列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。同時(shí)也不需要設(shè)置路由影響因素與實(shí)際路由優(yōu)先級(jí)間的函數(shù)關(guān)系，降低運(yùn)營(yíng)管理的難度。　　分層服務(wù)涉及到CTI中間件底層核心技術(shù)，而華為正是由于擁有CTI中間件的核心技術(shù)和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，才能夠在核心層次上對(duì)CTI中間件進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)客戶(hù)需求做專(zhuān)業(yè)化定制，實(shí)現(xiàn)真正的客戶(hù)化需求響應(yīng)。　　華為從1993年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域，就一直堅(jiān)持發(fā)展自主的核心技術(shù)，擁有分層服務(wù)、智能路由、預(yù)測(cè)呼出、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等多項(xiàng)專(zhuān)利。經(jīng)過(guò)十年的持續(xù)投入和發(fā)展，華為智能排隊(duì)機(jī)、CTI中間件、IVR系統(tǒng)、多媒體呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、虛擬呼叫中心在國(guó)內(nèi)都取得了領(lǐng)先應(yīng)用，并且全部擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。今天，華為客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品線(xiàn)已經(jīng)發(fā)展成為一支400余人的優(yōu)秀產(chǎn)品運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，華為將持續(xù)發(fā)展領(lǐng)先的核心技術(shù)，不斷推出客戶(hù)化的解決方案，滿(mǎn)足并快速響應(yīng)客戶(hù)需求，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)企業(yè)的最大價(jià)值。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯

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