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聰明軟件能判斷電話語氣

　　全程記錄呼叫內(nèi)容，分析比較服務(wù)質(zhì)量　　該軟件可以記錄所有客服電話的內(nèi)容，包括用戶的聲音、接線員的聲音和有代表性的電腦屏幕上所出現(xiàn)的一切情況。公司領(lǐng)導(dǎo)可以把電話錄音拿來重放，對(duì)其進(jìn)行分析，看用戶最頭痛的問題是什么，公司服務(wù)人員的服務(wù)如何等。然后，根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)自己的產(chǎn)品及時(shí)加以改進(jìn)，對(duì)服務(wù)不當(dāng)?shù)慕泳€員加以指導(dǎo)，提高其服務(wù)質(zhì)量。　　如果公司員工處理問題不夠靈活，公司還可以把它作為培訓(xùn)客戶服務(wù)人員的一個(gè)先進(jìn)工具。　　呼叫監(jiān)控軟件能發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的發(fā)音是否讓客戶覺得難受　　由于代理呼叫中心要與全球各地的客戶打交道，文化差異也是一個(gè)問題。“在印度人看來非常正常的舉動(dòng)，在美國人眼里可能就很愚蠢?！睂ｉT為企業(yè)處理外包呼叫電話任務(wù)的馬哈簡說。如果一個(gè)接線員對(duì)產(chǎn)品非常了解，但是她的發(fā)音卻讓客戶非常頭疼，客戶就很有可能因?yàn)樗陌l(fā)音問題而拒絕與她交談，那樣的話公司很有可能因此而失去一個(gè)潛在客戶。　　但是，假如該公司有呼叫監(jiān)控系統(tǒng)，就能避免這種情況的發(fā)生。因?yàn)榻M長和經(jīng)理能在員工第一次出現(xiàn)這種情況時(shí)就及時(shí)找她談話，并讓她參加“說話技巧”指導(dǎo)課程。那么當(dāng)下一次系統(tǒng)顯示她與客戶交談會(huì)讓客戶難受時(shí)，她自己就能馬上調(diào)整發(fā)音了。　　能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)對(duì)話的重點(diǎn)，并通知有關(guān)人員馬上采取有效行動(dòng) 　　在電話接通的數(shù)分鐘內(nèi)，軟件就會(huì)定下雙方聲音的音調(diào)，一旦談話過程中音調(diào)有稍許變化，軟件就會(huì)把這些談話揪出來，成為重點(diǎn)分析內(nèi)容。　　公司還可以指定詞語或短語作為關(guān)鍵詞，通過軟件對(duì)呼叫電話內(nèi)容進(jìn)行搜索。比如如果有位客戶想了解某公司在網(wǎng)站上推出的一款新手機(jī)，在接線員回答問題的同時(shí)，監(jiān)控軟件已經(jīng)介入。　　隨后電腦將對(duì)當(dāng)天的電話回放進(jìn)行分析，確定有多少電話是詢問有關(guān)新手機(jī)的情況的。它還可以就競爭對(duì)手的名字進(jìn)行搜索，或者搜索“太貴”。通過這種方式，搜索軟件將幫助手機(jī)公司衡量新產(chǎn)品的成功與否。當(dāng)然，也能查出接線員說了多少次“我不知道”。　　生產(chǎn)廠商表示，此軟件可以較人的耳朵做更多的工作。通話時(shí)，軟件可以計(jì)量雙方表達(dá)的關(guān)鍵詞、短語和情緒。如果你是一個(gè)容易生氣的客戶，軟件意識(shí)到你情緒激動(dòng)時(shí)，你的情緒就會(huì)馬上被軟件揪出來，然后，公司主管或經(jīng)理就會(huì)及時(shí)插手，親自為你服務(wù)。　　未來兩三年內(nèi)該系統(tǒng)將在全球迅速發(fā)展　　很多大公司會(huì)將與客戶溝通的業(yè)務(wù)交給專門的代理呼叫中心。但是，代理呼叫中心有時(shí)候不能清楚地向客戶解釋一個(gè)新的定價(jià)計(jì)劃，而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫監(jiān)控軟件后，公司就能將客戶最常問的問題及答案列個(gè)清單給代理呼叫中心，這樣就能高效處理客服業(yè)務(wù)，以博得客戶滿意。　　目前，通用電氣、美國在線和美國運(yùn)通等大公司已經(jīng)在中國、印度、澳大利亞和菲律賓等地設(shè)立了運(yùn)用此軟件的“呼叫中心”。　　該軟件生產(chǎn)廠商表示，公司在亞洲的業(yè)務(wù)增長速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國和歐洲。兩年至兩年半內(nèi)他們可以在印度賣出300套大型系統(tǒng)，而且菲律賓、馬來西亞和中國的市場也在迅速膨脹。　　也許不久之后，你所在的公司也會(huì)出現(xiàn)這種軟件，而且公司很有可能將它用來監(jiān)聽所有工作人員的電話，屆時(shí)，每個(gè)人的談話都將毫無隱私可言，真不知道那樣是幸運(yùn)還是不幸了。

北京青年報(bào)

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