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電信級外包呼叫中心——客戶服務中心的未來
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大會論文

1、建設及組網(wǎng)需要分布式的考慮：

　　中心的建設應該是分布式的，資源是分布在全國各地；中心需要進行不同點的管理，管理是分布式的；中心的計費應該根據(jù)不同的業(yè)務進行靈活計費；中心的客戶屬性是分布式的，是來自不同行業(yè)、不同地域；用戶的請求是呈分布式的，在聯(lián)絡中心這統(tǒng)一平臺上使用統(tǒng)一的策略去實現(xiàn)這些分散的應答請求，通過平臺對請求方提供統(tǒng)一的服務或者銷售策略，使得請求方獲得一致的接觸體驗。

電信級呼叫中心服務地域圖

6、形成高低搭配的產(chǎn)品滿足客戶的需求

7、靈活的產(chǎn)品組合，管理組合使運營更輕松

8、外包呼叫中心應具備如下的業(yè)務及服務功能

結束語： 　　隨著呼叫中心外包業(yè)務的開展，電信運營商運作的大型外包呼叫中心將浮出水面，發(fā)揮強大的競爭優(yōu)勢。由于篇幅限制，不能對外包呼叫中心具體細節(jié)進行探討，但我深信外包呼叫中心將作為電信服務營銷的重要里程碑，形成獨特的產(chǎn)業(yè)鏈及產(chǎn)品系列，在這一領域內(nèi)創(chuàng)造新的業(yè)務增長點。 參考資料： 《Operations,Strategy,and Information Technology》 James A.Fitzsimmons/Mona J.Fitzsimmons 《客戶關系管理--加速利潤和優(yōu)勢提升》 [美] 羅納德..S.史威福特/著 揚東龍/等譯 揚順生/審校

作者供稿 CTI論壇編輯

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