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新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng):Contact Center+GRP

　　服務(wù)型的政府建設(shè)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的目的不言而喻，那么“以民為本”“為民服務(wù)”的理念必然是系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與管理的主旋律。政府建設(shè)了非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)的對(duì)象是否滿意？也就是說(shuō)老百姓是否買帳、領(lǐng)情？同時(shí)如何來(lái)評(píng)價(jià)內(nèi)部工作績(jī)效，并優(yōu)化政務(wù)辦公流程？等等這類的問(wèn)題是系統(tǒng)建設(shè)之后，使用者與受益者要面臨的問(wèn)題。　　非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、反饋、持續(xù)發(fā)展與改善是一個(gè)螺旋上升的過(guò)程，系統(tǒng)本身應(yīng)該具備自學(xué)習(xí)的能力，并由此形成一個(gè)良性循環(huán)。相對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)具有正反饋環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)，或稱正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)具有自激循環(huán)的性質(zhì)。而“社會(huì)滿意度”就是一個(gè)信息反饋環(huán)節(jié)中的正反饋量。

　　目前，對(duì)新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的社會(huì)滿意度評(píng)估方法還沒(méi)有確定或者專屬的方法，通過(guò)對(duì)比顧客——商家的行為關(guān)系與市民——服務(wù)型政府的行為關(guān)系發(fā)現(xiàn)兩者有著非常接近的行為特征和價(jià)值形態(tài)。所以借鑒了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的評(píng)估方法。所謂“社會(huì)滿意度”，就是市民通過(guò)對(duì)使用非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)所達(dá)到的結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，市民就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，市民就滿意；如果感知效果超過(guò)期望，市民就會(huì)高度滿意或欣喜。　　用數(shù)學(xué)公式可以表示為：　　1. 當(dāng)滿意的數(shù)值小于 1 時(shí)，即沒(méi)有達(dá)到期望目標(biāo)。該值越小，表示越不滿意。　　2. 當(dāng)滿意的數(shù)值等于 1 或接近于 1 時(shí)，表示與期望值是相匹配的，這時(shí)表現(xiàn)出滿意。　　3. 當(dāng)滿意的數(shù)值大于 1 時(shí)，感知到的效果超過(guò)了期望，感覺(jué)的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。　　近年來(lái)，美國(guó)、瑞典等國(guó)采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評(píng)估，很有成效。CSI是用于評(píng)價(jià)產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對(duì)產(chǎn)品提出了n項(xiàng)需求，每項(xiàng)需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n), 則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)：　　式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 　　對(duì)于qi，應(yīng)由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)合通過(guò)售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)來(lái)確定。顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。　　顧客滿意度指數(shù)（CSI）測(cè)量的模型：

　　該模型是由六個(gè)隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標(biāo)變量，感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結(jié)果變量。　　結(jié)語(yǔ)：本文提出了一種適用于中國(guó)現(xiàn)階段建設(shè)非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的新模型，簡(jiǎn)要闡述了對(duì)新模型的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)總結(jié)了新模型的總體架構(gòu)，并借鑒營(yíng)銷學(xué)中的“顧客滿意度”分析方法提出了新模型中應(yīng)該包含的重要部分：“社會(huì)滿意度分析”。文章完稿之后，留下了幾個(gè)問(wèn)題還在作者的腦海中不散：1、新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)中組成部分的接口劃分、政務(wù)流程與技術(shù)實(shí)現(xiàn)等。2、新型非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)專屬的“社會(huì)滿意度模型”。3、系統(tǒng)建設(shè)完成之后的運(yùn)行效能分析方法等等。　　限于篇幅和作者的能力，文中晦澀與不盡之處，作者將在今后的文章中予以完善和補(bǔ)充，期待大家的討論與斧正。　　作者信息：焦躍，計(jì)算機(jī)與企業(yè)管理雙碩士，jiaoyue@263.net

作者供稿　CTI論壇編輯

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