PABX | 交換機(jī) |
Support | 支持 |
Maintenance | 維護(hù) |
Security | 安全 |
Reporting | 報(bào)表 |
Real-time Display | 實(shí)時(shí)顯示 |
Agent Softboard | 坐席員電子白板 |
Wallboard | 大屏幕 |
KM | 知識(shí)管理 |
QM | 質(zhì)量監(jiān)控 |
… | … |
H(人的因素)之下的考察點(diǎn)多達(dá)30個(gè),包括:
Org structure | 組織架構(gòu) |
Agent input - WFM | 坐席員班次選擇 |
Staff attitude | 員工態(tài)度 |
Norming of QM or T/L | 質(zhì)檢人員與班組長的定標(biāo) |
QM training | 質(zhì)檢人員培訓(xùn) |
QM selection | 質(zhì)檢人員選拔 |
T/L training | 班組長培訓(xùn) |
Reward recognition | 獎(jiǎng)勵(lì)與表彰 |
Staff benefits | 員工福利 |
Salary remuneration | 薪酬 |
Performance management | 績效管理 |
… | … |
此外,E(環(huán)境)之下的考察點(diǎn)有33個(gè),M(管理)之戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理的考察點(diǎn)分別為19個(gè)和26個(gè)。 T、H、E、M四個(gè)方面的要素,以及這些要素之下總數(shù)超過100個(gè)考察點(diǎn),組成一幅紛繁復(fù)雜的呼叫中心圖景。乍一看來,單是一幅靜態(tài)的圖景已經(jīng)超越大多數(shù)經(jīng)理人員的知識(shí)和理解范圍,更不用說把握它們之間相互影響的邏輯、相互作用的動(dòng)力機(jī)制。 然而,正如滿天繁星的運(yùn)行受幾條簡單定律的主宰,萬物的繁衍和進(jìn)化有著令人嘖舌的簡約機(jī)制。事務(wù)之間的相互作用使其呈現(xiàn)紛繁復(fù)雜、欲理還亂的特征,同時(shí)也使得洞察邏輯和規(guī)則的人類有了未形先睹、駕御自然力的能力!也就是說,只要這些要素和子項(xiàng)的安排和設(shè)定不是隨意的,對于其中某些要素和子項(xiàng)的把握也就在程度上或范圍上決定了其余。在呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃階段,或者在呼叫中心發(fā)展一定時(shí)期后因要素之間、子項(xiàng)之間的失衡而癥狀頻發(fā)、顧此失彼的情況下,對呼叫中心獨(dú)有的運(yùn)行邏輯和要素與子項(xiàng)之間相互影響的動(dòng)力機(jī)制有著透徹的了解是成功所必須的。相比之下,個(gè)體和局部的經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值是非常有限的,“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”不僅不能消除頭痛和腳痛,反而還會(huì)帶來胃痛、腰痛、高血壓等。 豐祖軍是SAGATORI高級(jí)咨詢師,SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶互動(dòng)管理顧問公司。豐祖軍將陸續(xù)在本網(wǎng)站撰文與同仁分享SAGATORI的領(lǐng)先理念與最佳實(shí)踐。 豐祖軍聯(lián)系方式:feng.zujun@sagatori.com
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《系統(tǒng)與整體——呼叫中心管理的特點(diǎn)和要求》,本文關(guān)鍵詞 系統(tǒng),與,整體,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。