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汽車銷售企業(yè)建設(shè)呼叫中心的重要性

2006/10/30

一、呼叫中心概念闡述　　隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈。各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)及與此相關(guān)的營銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。放眼全球，無論是GE、SONY、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭，還是國內(nèi)名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，對客戶以及客戶服務(wù)的重視都達(dá)到了前所未有的高度。　　“呼叫中心”是一些企業(yè)為客戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與客戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與客戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call center），也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為客戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶聯(lián)系中心（Customer Contact Center）或客戶關(guān)懷中心（Customer care Center），它反應(yīng)了更廣泛的服務(wù)需求.。　　現(xiàn)今的呼叫中心（CallCenter，又稱客戶服務(wù)中心），是以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和CTI技術(shù)為支撐的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是客戶與企業(yè)/政府部門有效溝通的重要橋梁。通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，以程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。二、企業(yè)建設(shè)呼叫中心的重要性　　經(jīng)常有客戶會問：我們的企業(yè)已經(jīng)有了客戶咨詢電話或人工熱線電話，為什么還要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)？　　企業(yè)為了最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準(zhǔn)確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，在企業(yè)各部門中，客戶服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實(shí)情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價(jià)值的記錄，大量重復(fù)性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。　　呼叫中心系統(tǒng)是采用先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)，結(jié)合以客戶為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶服務(wù)、電話營銷等業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。電話是最常見的客戶溝通渠道，電話客戶服務(wù)和電話營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。從用戶的角度來看，有沒有統(tǒng)一的呼叫接入方式、有沒有一站式的客戶服務(wù)、有沒有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、有沒有高效率的客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。　　呼叫中心是企業(yè)和客戶互動(dòng)的溝通平臺，要真正有效管理客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶服務(wù)處理流程，必須有一個(gè)"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)"，也即通常所說的"后臺"管理系統(tǒng)，前臺呼叫中心與后臺客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，處理包括客戶咨詢、投訴等的呼入業(yè)務(wù)，以及回訪、滿意度調(diào)查和派工等呼出業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)固化了先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；并對人員培訓(xùn)、人力資源管理、績效考核提供有力支持。　　現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大，客戶服務(wù)工作量也很大，并且有分布在全國各地的數(shù)百上千名的客戶服務(wù)人員，除了總部客戶服務(wù)中心，可能有區(qū)域客戶服務(wù)中心，各地有自己或者加盟的現(xiàn)場維修服務(wù)隊(duì)伍，每年的客戶服務(wù)費(fèi)用達(dá)到數(shù)百萬甚至更多。因此客戶服務(wù)中心是整個(gè)客戶服務(wù)體系的樞紐，搭建一個(gè)良好的客戶服務(wù)平臺對提高客戶服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費(fèi)用，提升企業(yè)品牌至關(guān)重要。汽車銷售行業(yè)分析　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，汽車已經(jīng)成為大眾的消費(fèi)品，市場巨大。同時(shí)市場的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。才能在贏得更多的客戶。　　通過調(diào)查分析顯示，消費(fèi)者購買汽車時(shí)首選4S店，關(guān)于4S店購車好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務(wù)，其次消費(fèi)者重視的就是4S店信譽(yù)。這與當(dāng)前我們的汽車消費(fèi)者對于汽車知識以及汽車消費(fèi)能力有關(guān)系，一方面在消費(fèi)者對產(chǎn)品的性能不能做出判斷的時(shí)候，通過諸如品牌、商譽(yù)、服務(wù)等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒有汽車專業(yè)知識的消費(fèi)者購買了一個(gè)對自己對家庭都具有重要意義的產(chǎn)品，對其的關(guān)心和擔(dān)心可想而知，因而消費(fèi)者對售后服務(wù)的需求是空前的。建立一個(gè)專業(yè)客服中心（能夠提供24小時(shí)客服熱線）將對企業(yè)未來的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過程中。因此企業(yè)通訊系統(tǒng)是否完善，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)水平。呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用功能　　專業(yè)的語音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR）：當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)，通常希望直接找到相應(yīng)的部門。利用呼叫中心的語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可直接接通相應(yīng)的客服人員。　　當(dāng)客戶撥入電話時(shí)，首先聽到自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預(yù)約維修請撥1、保險(xiǎn)理賠請撥2、售后救援請撥3、車友會服務(wù)請撥5、投訴建議請撥6、人工服務(wù)請按0”等，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切、避免了由于座席人員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴、提高企業(yè)形象。　　客戶可根據(jù)自己的需求選擇自動(dòng)語音播報(bào)或轉(zhuǎn)相應(yīng)的人工座席應(yīng)答，這樣不僅為客戶提供了更專業(yè)、更周到的服務(wù)，而且也節(jié)省了座席工作時(shí)間，提高了工作效率。　　智能呼叫分配管理（ACD）：傳統(tǒng)的熱線電話在呼入高峰期時(shí)，客戶來電經(jīng)常遇占線現(xiàn)象，無奈客戶只能一次次的重?fù)?，有些客戶干脆放棄而轉(zhuǎn)去其它公司維修，影響了公司效益。　　有了呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)客戶按自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）選擇了相應(yīng)的服務(wù)后即進(jìn)入了服務(wù)隊(duì)列，如果所有的座席人員都在忙，系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂，并提示用戶：如，“您是本隊(duì)列中第一個(gè)等待的用戶下一個(gè)空閑的坐席將解聽您的電話，謝謝您的耐心等待”等類似的語音提示。避免了客戶流失嚴(yán)重的現(xiàn)象發(fā)生，增強(qiáng)了企業(yè)的親和力，提高了企業(yè)形象和企業(yè)效益。　　當(dāng)有電話呼入時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，并直接為客戶接通。很多客戶會有可能針對同一個(gè)問題進(jìn)行多次咨詢，此時(shí)能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的客戶與座席間的重復(fù)溝通的時(shí)間，更能讓客戶感受到一種專業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù)，同時(shí)也提高了工作人員的效率。　　客戶信息管理，來電號碼顯示與客戶資料自動(dòng)彈屏：試想一下，當(dāng)客戶電話接通時(shí)，座席人員不但當(dāng)場報(bào)出客戶的姓名，而且清楚的知道他的購車時(shí)間、車牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務(wù)，并且節(jié)約車主大量的介紹時(shí)間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電信息自動(dòng)彈屏功能。　　屏蔽“黑名單”功能：系統(tǒng)對呼入號碼提供了細(xì)致的分類，通過設(shè)定對于某些具體號碼可以進(jìn)行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時(shí)針對一些特殊用戶或VIP客戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。　　實(shí)時(shí)錄音功能：錄音系統(tǒng)對座席人員的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音，而且可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽，使座席的服務(wù)質(zhì)量得到保證，并且也避免糾紛的產(chǎn)生。錄音可以進(jìn)行存儲和備份，可以作為培訓(xùn)和考核的依據(jù)。　　自動(dòng)傳真收發(fā)功能：傳統(tǒng)的傳真模式存在著效率低下、成本較高、保密性差、難以管理的缺點(diǎn)。隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是各種辦公自動(dòng)化軟件的實(shí)現(xiàn)，傳統(tǒng)的傳真模式越來越不適合辦公現(xiàn)代化的需要。因此，一種面向辦公網(wǎng)絡(luò)的高可靠性、高易用性、高集成性的桌面?zhèn)髡娼鉀Q方案就成為企事業(yè)單位理想選擇。　　強(qiáng)大的報(bào)表功能、豐富的報(bào)表類型：它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表，通過對這些報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測未來的發(fā)展。報(bào)表管理器是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。　　軟電話：軟電話是一個(gè)純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機(jī)幾乎所有的功能，用戶可以方面快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機(jī)按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)話后處理、自動(dòng)撥號、定時(shí)掛機(jī)等等。　　IP遠(yuǎn)端座席功能：基于IP技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可將分機(jī)或座席直接分布到各個(gè)地區(qū)的辦公點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)與中心交換機(jī)系統(tǒng)對接，從此實(shí)現(xiàn)各地區(qū)間的互聯(lián)互通。

上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯

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