奧迪堅總裁及CEO胡智博:呼叫中心領域的新契機

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K6主題演講實錄：

　　拿個東西晃一下讓腦袋放松一下，把以前舊觀念都丟掉，想一下哪邊是有趣的機會。其實我們看這個人類科技的演進，其實就兩種，一個是革命性的引進演進，另一個叫做漸進性的、演化式的演進。其實我們看到技術上還有商業(yè)模式上的演進都跟internet有很大的關系，Internet對世界的影響到底是怎么樣的，我認為是在很短的時間內產生很大的變化，它是在一個很漸進的過程里面產生了一些不斷改變的一些變化，也許就是說你們在二十歲的話覺得internet我很習慣，覺得是漸進式的，我覺得變化還不夠快，可是你如果回頭想的話，就十年前，十年不算長，就在十年前這個所謂的internet互聯網只有工程師在用，你們想過這個問題嗎？今天你家里大概每個都在用，有沒有哪位沒有上過互聯網的，能不能舉手一下，我們要表揚你，如果你現在還沒有上過互聯網，表示你有非常獨特的原則，是值得表揚的，一個都沒有所以就不表揚了。這個internet帶來給我們很多的改變，也帶來了很多的機會，你如果看到機會的話，這些潮流的改變會造成你的成功，你沒有看到的話，你也會變成我們講的第三種人，他們看著事情發(fā)生然后心里面納悶說到底什么事情發(fā)生呀？現在回過頭來看一下呼叫中心的一些演進，呼叫中心從古到今基本上沒有脫離到現在講的一些類型，第一個類型就是Simple&個repetitive，舉一個例子說打電話問銀行利率是多少，很多人打電話，但是回答的問題是非常簡單，重復性是非常強的，主要會有一個出來，但是出來以后需求就不要了，這種就非常適合外包。還有一個是比較復雜的沒有重復性，像我們公司還有一些高科技的公司，你很早看到高科技的公司把技術支持做外包的嗎？沒有辦法外包嘛，因為它復雜，它一直在變，所以一直不太容易外包的，還有好比說醫(yī)生、律師、會計師，你沒有聽過他們把技術外包吧，因為他們的技術是不太容易外包。 　　還有最后第三種就是，剛才我講的中間這些?？墒堑谌N機會是最大的，機會也是最多的，你看得到的話這個就是一個發(fā)財的機會，你看不到的話這個機會就不是你的。我們來看一下你的觀察，在技術上如果說你從整個技術的眼界來想的話，發(fā)生什么事情，技術上好比說從計算機尺寸來講和速度來講有什么樣的變化呢？我想尺寸上它是從哪里到哪里？速度從什么到什么？這個非常簡單，我想不讓大家睡覺的話，這個有獎問答就是這個。 　　問答：一個越來越小，一個越來越快。 　　胡智博：我這個演講喜歡離題，我發(fā)現一個非常有趣的東西，越來越小，越來越快，覺得技術的演進對人類的生活，你覺得是好處還是壞處？是好處，有人說是壞處。我給你舉一個例子，比如說20年前沒有internet和e-mail的時候，比如說他在英國念書，你寫一個信給她，你大概寄去再回信起碼要兩個禮拜，現在有internet和E-mail你早上送下午就希望回了。所以科技的演進，其實說到這個，我覺得非常有趣的，會想起我以前剛到國內來的時候，有時會聽到這個東西質量不錯，我就非常的不明白，質量不錯是什么意思？因為我覺得質和量是不同的概念，一個叫質一個叫量，從英文來說質和量是兩個不同的概念，比如說我買東西說質量我就覺得不對，我搞不清楚到底是質不錯還是量不錯，我覺得質和量的概念值得我們深思，好比如技術的演進，速度越來越快，東西越來越小，所以技術在演進的時候帶來我們的是量，就是說你每天做的事情量在增加了，你能處理的事情增加了，可是你如果問自己：技術科技不斷演進的時候，你的生活品質有沒有增加，這個我覺得科學家也好，工程師也好，很值得問問自己的一個很重要的問題。人類的科技越來越演進，量不斷增加，但是質不見得有多增加，我不曉得你同不同意。有一天，我跟文革以前四十多歲的朋友聊天，他說沒有改革開放那時快樂，因為大家都一樣都很窮，雖是窮但是大家都一樣，所以很快樂。他說不像今天，看到很多人非常的富，他一看到富人他心里就不高興，他就不快樂。所以我剛回到國內來的時候，我看到人家吐痰不習慣，而我同時也感覺到每口痰吐到地上好像是我恨，我恨為什么別人比我有錢，所以其實在一個貧的社會人是比較快樂的。在一個科技不見得很發(fā)達的社會也許人是比較快樂的，我覺得人在一直推動科技進步的時候是值得我們想的。那是題外話我們現在回到正題。 　　剛才那個先生答對了，越來越小越來越快。但是從最終用戶的角度來說的話，到底是怎么樣一個狀態(tài)呢？不曉得哪一位朋友知道，我看到有一些人在打磕睡，我們再來一個有獎問答，你看到一個大企業(yè)的增長通常是從小到大，比如說在北京先設一個點生意越做越大，這個時候要擴大，你覺得要把北京的點擴大，還是會到上海來設點或者到深圳去設一個點呢？ 　　回答：我覺得應該是多點的。 　　胡智博：對。你不可能說在商業(yè)要擴大的時候，你就把北京那個點擴大，擴北京的點同時要照顧上海這個不可能的，你會做的就是再在上海設一個點，再擴大再到深圳擴一個點，所以非常自然的狀態(tài)你的生意會變成一個分布式的。剛才我們談到從科技來看，東西越變越小越變越快，但是從這個方面來說的話，只是變成一個分布式的狀態(tài)，這是從需求的角度來說的。但是當你分布式了以后，其實你會有一個需求，你不能說北京是北京、上海是上海，深圳是深圳各自為政，很多時候是需要連接在一起的，不同的office是需要設立的，資源需要共享。所以你分布了之后，你又需要同時連接在一起。這樣就造成了我們最近觀察到的這種現象，起碼是在美國演進的一個過程，就是PBX演進到IP-PBX，再來一個問題，PBX跟IP-PBX差別在什么地方？什么是PBX，什么是IP-PBX？哪一位回答一下。 　　回答：PBX就是傳統的語音交換，而IP-PBX就是在PBX的基礎上再加上了IP的技術。 　　胡智博：我想可以算對，我再給你一個無線鼠標。其實講的比較簡單，如果說是你把個個不同的地方，北京和上海要連在一起，需要一個網管的話，那么你們公司系統就是PBX，如果不需要網管的就是IP-PBX，我想要談到的網管到底是干什么用的？現在隨便說一下就是全職能的翻譯器，因為你老的PBX不懂得IP，所以就復雜把它的語言翻譯成IP的語言，這就好像你跟女朋友談戀愛，因為你是中國人，你女朋友是法國人，你們語言不通，中間要找一個懂中文和法文的人，你和你女朋友談戀愛會直接這樣嗎？不會，因為中間還要有一個中介人。我們談到在PBX一直在向IP-PBX走的，在2005年IP-PBX在美國的量已經超過PBX，在呼叫中心，一般來說中國一直是這樣的，很多呼叫中心都是基于這個方面的?，F在比較新型的越來越多的已經是IP-PBX，也就是你不需要網管了，這樣有什么好處呢？它能夠把很多分布因為IP-PBX就可以利用PBX的功能，可以連接在一起。在美國有一個很有趣的趨勢，很多呼叫中心的客服都是在家里上班的，也許你會覺得在家里上班怎么管理，其實很簡單，因為這種呼叫中心的管理比較是很強的，比如說呼叫中心的人員每天早上都可以看到，到底是幾點上班，現在的狀態(tài)是怎么樣的？是在吃中餐還是一直在接電話，接電話的人跟講話的人都錄音的。所以在管理里面的話，這個就變得非常的重要。今天一般呼叫中心就是語音，但是以后的呼叫中心的話很多時候可能會能夠在這個里面秀給你看。那么現在呼叫中心的趨勢是怎么樣的？基本上簡而言之，大的呼叫中心越來越小，新的呼叫中心小的比大的要多很多，這個是美國的一個Telecom，超過200個座席都是大的電信運營商，下面一層的話就是比較大的銀行呀還是屬于運營商這個階層的。那么這個就是絕大多數，呼叫中心的趨勢是越來越小的，同時我們看到整個市場的趨勢也一直在演化，所謂的MARKET trends一直在演進，因為現在買呼叫中心是在買設備，但是我們現在看的所謂的HOSTED SERVICE也越來越多了？哪位能告訴我這兩個的差別在什么地方呢？ 　　回答：就是自己公司做包裝的。 　　胡智博：在美國HOSTED SERVICE提供的都是自己公司里面，但是外包都在運營商那邊的。你知道我的意思嗎？我認為現在中國往前走的話非常需要這個HOSTED SERVICe，因為可以給你提供比較小的客戶，也能夠使用呼叫中心，它的起步點比較低，因為HOSTED SERVICE假如說每個月租兩個座席付多少錢，所以你不需要買儀器設備，現在坐計程車跳表可以一塊兩塊跳，你需要多少個座席就多少個座席，然后按照座席每個月付費。所以Managed service我也不多說了。所以整個CONCLUSION是怎么樣的？從設備來講越來越小，但是變成分布式的，然后用IP連接在一起，基本上就是IP-PBX一個網絡，不管是小或是大的。Managed service這個市場其實是比較小的。那么大家看一下有這個呼叫中心的話成本比較低，因為是基于IP連接在一起，比如說有北京、深圳、上海三個點，北京好比說系統故障，其它點可以把業(yè)務解決好，這個是非常重要的。還有就是你不需要一開始就建立一個呼叫中心，你先建立一個小的，你需要的話再在其它點慢慢設立呼叫中心，所以這一點是非常重要的。舉一個例子，這是我們在美國實際的例子，談到實際的例子又可以問一個小的問題。哪位知道在美國兩個最大的少數民族是哪兩個？快一點，我這個答案也是有獎的。 　　問答：印第安人、黑人算嗎？ 　　胡智博：答錯了，最大的是墨西哥還有黑人。所以我們在美國建的呼叫中心它是作為一個總部，可是它在印第安，因為印度基本上多半是說英文了，所以有印度的呼叫中心講英文的，用墨西哥的呼叫中心來應付講西班牙文的這些顧客，所以你如果沒有分布式的呼叫中心就沒有辦法建立這樣的一個系統。以前典型的呼叫中心就是以PBX為主，其它東西都是外加在旁邊，所以這個就比較的復雜，除了要附加很多的東西，包括我剛才說的，都是外加的，非常的復雜，再簡單也有這樣的圖畫。我剛才講的就是像你跟女朋友談戀愛要一個翻譯員一樣，就沒有一個集中管理，因為翻譯員的關系，要加IP也非常的困難，因為它基本上是一個比較老的技術，所有的東西都集成在里面，所以整個系統架構就比較簡單。因為很多的東西都已經集成在它本身的系統里面了，可是它又是一個分布式的，所以會造成就是說，它在一個點集成度非常高，可是又可以分散開來，造成就是說資源可以分布。所以INstallation高級程度的再加上一些其它的。以后呼叫中心的潮流就是說在單點高集成度但是又是分散開來，既有IP連接在一起，這個專線有可能是Intnrnet，對于這種系統集成來講LOWCOSTOMIZATION就非常的低。在結尾我要說一個小小的，我很想說也非常有趣的觀察。我不知道各位會不會觀察鳥類飛行，你看小鳥飛的時候，翅膀就振的次數非常高，你有看過老鷹飛行嗎？你有沒有看到老鷹拍的很勤奮，沒有。道理是為什么呢？你沒有看到老鷹猛拍翅膀在飛。因為在鳥類里面非常有趣，因為老鷹怎么飛？老鷹到處去找熱氣流，我知道學過科學的時候熱氣流是往上的，它就靠熱氣流飛的，小鳥飛是靠翅膀飛的，所以這個也其實告訴你，你要成功的話，你必須找到自己的熱氣流，這個熱氣流對你系統集成而言，可能是一個技術的趨勢，從你個人來講這個熱氣流有可能是你的態(tài)度有可能是你的另一部分，你要找到生活的熱氣流，找到的話你會像老鷹一樣不會花很多的力氣，你沒有找對的話，你自己的翅膀要非常的勤奮。所以觀察整個社會，還有技術的趨勢是非常重要的，它在很多時候決定你的成敗。 　　所以剛才開始的時候我說了三種人，現在最后講的是熱氣流是時世造英雄，其實最后很重要的時候就是看你怎么樣觀察。你觀察到熱氣流在什么地方嗎？你是能像老鷹一樣飛嗎？或者你這輩子就要像小鳥一樣飛，這個是值得我們每個人去想的，這個故事很簡單但是其實里面的意義是很多的。最后你們看到，我這個圖把世界變得很扁，最近有一個書上說世界是扁的，我就在這里表現出來了。其實Internet把整個世界都弄扁了，你怎么像老鷹去飛，這是你要做的事，不然你就要像小鳥一樣的飛。謝謝各位。

CTI論壇報道