中小企業(yè)如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

左丘 2008/07/08

• 廠商所提供的產(chǎn)品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時(shí)間。
• 該方案是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應(yīng)用中，比如CRM?
• 該技術(shù)是否足夠獨(dú)立、靈活?
• 該方案能否與公司已有的標(biāo)準(zhǔn)硬件兼容，還是需要另行購買代價(jià)不菲的所有權(quán)設(shè)備?
　　為了找出這家提供商，中小企業(yè)需要制定一套選擇標(biāo)準(zhǔn)來平衡客戶需求、商業(yè)實(shí)踐與運(yùn)營目標(biāo)。根據(jù)這一主框架，他們就能識別出一些備選廠商，然后展開進(jìn)一步的評估與探討。 　　那些能夠提供快速有效、價(jià)格合理、易于使用的解決方案的廠商較具吸引力。通過訂閱模式，這些廠商能提供對最新技術(shù)的訪問，并定期保持更新。跟隨中小企業(yè)的發(fā)展與變化，與之相關(guān)聯(lián)的呼叫中心解決方案也會過渡到一個新的臺階，只有這樣，中小企業(yè)才能始終如一地保持向客戶提供積極、正面的體驗(yàn)。 　　Interactive Intelligence　中小企業(yè)市場北美區(qū)副總裁Ralph Manno 　　中小企業(yè)在技術(shù)需求方面與大型企業(yè)有不少類似之處，但也必須滿足他們預(yù)算小、資源少的特點(diǎn)。 　　因此，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找那些易于部署、管理，及定制的解決方案。而這類解決方案通常都是一些“多合一”的套裝應(yīng)用。此類應(yīng)用能夠顯著降低部署成本與復(fù)雜性，對設(shè)備和集成的要求也相對較低。同時(shí)由于這些解決方案易于上手，因此他們能為中小企業(yè)提供更快的投資回報(bào)。 　　此外，中小企業(yè)在選擇時(shí)也要考慮到解決方案的拓展與升級潛力。那些基于軟件，并以模塊方式提供的解決方案能通過添加許可證來實(shí)現(xiàn)便捷地升級，讓中小企業(yè)避免將來不菲的成本支出。 　　鑒于中小企業(yè)的價(jià)格敏感程度較高，因此可以考慮選擇托管型(SaaS)模式。 　　最后，中小企業(yè)還應(yīng)選擇那些能對問題及時(shí)做出反應(yīng)的廠商。所選廠商需有良好的口碑，不會因?yàn)榭蛻粢?guī)模較小而有所冷落。 　　SugarCRM產(chǎn)品市場高級總監(jiān)Chris Harrick 　　互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)在評估及采購軟件時(shí)提供了方便的渠道。參考以下幾點(diǎn)要素，將能協(xié)助中小企業(yè)明智選擇出一款適合的軟件： 　　
• 價(jià)格：互聯(lián)網(wǎng)讓軟件的價(jià)格更加透明。你可以向備選廠商詢問價(jià)格，以及是否提供訂閱模式。如果答案是不，那就應(yīng)當(dāng)提高警惕了。
• 開放：如今的客戶對企業(yè)級軟件的開放度要求越來越高。因此在購買時(shí)，判別你所選擇的軟件是否具備拓展能力來滿足特定的使用需求，并與其它技術(shù)相集成?詢問廠商是否能夠查看或修改源代碼，這意味著你將在實(shí)施中掌握更多的主動權(quán)。如果答案是否定的，那么你就很可能會受限于該廠商的發(fā)展能力。。
　　Telrex　總裁Robert Kapela 　　在搜尋適合企業(yè)需要的解決方案過程中，你應(yīng)找一家愿意與你成為“伙伴”的廠商。諸如SaaS或基于訂閱模式的許可證都能讓你的企業(yè)根據(jù)實(shí)際使用情況來靈活付費(fèi)。 　　商業(yè)關(guān)系，尤其是客戶評價(jià)，是評估技術(shù)廠商時(shí)的重要因素?？蛻羰欠駥υ搹S商的表現(xiàn)含糊其辭?你所選擇的廠商是否在你所處的行業(yè)環(huán)境和需求方面有豐富的知識與經(jīng)驗(yàn)? 　　與那些有著良好口碑、豐富經(jīng)驗(yàn)、定價(jià)機(jī)制靈活、支持服務(wù)及時(shí)的技術(shù)廠商合作將能讓你從一開始就站在一個較好的起跑線上，增加競爭贏面。 　　Vertical Communications　業(yè)務(wù)開發(fā)與產(chǎn)品管理高級副總裁Peter Bailey 　　如今的集成IP通訊系統(tǒng)能讓中小企業(yè)以合理的價(jià)格來實(shí)施呼叫中心技術(shù)。任何客服或其他面向客戶的專業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)能夠訪問呼叫中心的完整功能，比如基于技能的路由、呼叫記錄和監(jiān)控等，使自己的工作更富效率及生產(chǎn)力。 　　此外，在選擇電話系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮所選應(yīng)用的功能是否內(nèi)建在電話系統(tǒng)中，還是獨(dú)立應(yīng)用，需要再次集成?一套多合一的解決方案可以降低管理多種設(shè)備的麻煩。 　　
• 高級GUI與列隊(duì)管理：檢驗(yàn)易用性與用戶界面的整合度。用戶界面是否簡單易用?是否能顯示呼叫列隊(duì)、等待時(shí)間、坐席登錄等信息?是否允許主管人員添加坐席?
• 報(bào)表：你所選購的解決方案應(yīng)當(dāng)集成報(bào)表功能來追蹤生產(chǎn)力與工作團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)。
• 基于技能的呼叫路由：能否根據(jù)呼叫中心不同專家的負(fù)責(zé)范圍來設(shè)立不同的列隊(duì)，這樣呼叫就能被直接轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席或員工那里。

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