阿爾卡特朗訊閔承忠：智能客戶門戶為您創(chuàng)造客戶價值

2009/04/14

• 阿爾卡特朗訊 閔承忠：智能任務(wù)分配iWD為您創(chuàng)造客戶價值

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　　主持人：下面，有請阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理閔承忠先生給我們做精彩的演講，有請閔先生，他給大家?guī)淼念}目是《智能客戶門戶為客戶創(chuàng)造價值》。 　　閔承忠：感謝CTI論壇為我們提供這么一個平臺，希望在這個平臺之上，能夠更多地和大家分享阿爾卡特朗訊在企業(yè)通信、聯(lián)絡(luò)中心上面的一些寶貴經(jīng)驗。 　　我叫閔承忠，在阿爾卡特朗訊負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)拓展。今天，我也注意到在我們的大標(biāo)題上面，有我們一個非常醒目的門戶，看來大家都非常關(guān)心門戶打開我們的財富之門，打開我們的盈利之門，打開我們的智能客戶，門戶來創(chuàng)造我們的客戶價值。 　　在當(dāng)前這個特殊的時期，如果我們再來回顧我們現(xiàn)在看到的這個品牌，大家會深有感觸，因為這個品牌為我們帶來的是多年來未曾體會過的震撼。在當(dāng)前這個特殊的時期，我們更注重捂緊我們的錢包、截流省錢，還是說開源去找到更多的盈利增長點(diǎn)？我希望通過今天的分享，給大家找到一個更好的詮釋。 　　阿爾卡特朗訊并不會影響在當(dāng)前這個特殊的時期，讓我們的客戶在成本、質(zhì)量、營收上面三者為王。阿爾卡特朗訊可以幫助客戶很好地均衡很我們的客戶滿意度、客戶體驗，以及更多的銷售機(jī)會。 　　這里和大家分享的是埃森哲在2008年做的全球調(diào)查，大概有4000多位客戶。這4000多位客戶給大家最吃驚的發(fā)現(xiàn)，是在去年盡管我們的行業(yè)、盡管我們的經(jīng)濟(jì)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是我們的客戶仍然頻繁地更換他的產(chǎn)品或者是服務(wù)提供商。這樣的感覺，似乎和當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢有所區(qū)別，而更大的吃驚發(fā)現(xiàn)在于，我們的客戶更換他的產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)商，并不是因為有競爭對手給大家一個更好的價格，而是有一個糟糕的客戶體驗。 　　在很多公司、企業(yè)銀根收緊的時候，大家都趨向于我降價、保持我的客戶。實(shí)際上客戶并不是這么想，因為提高客戶忠誠度，更多地還是以客戶為中心的體驗，更多的客戶甚至說，我希望給我一些更多的渠道、遠(yuǎn)程的渠道，能幫我打開我的服務(wù)之門。 　　我們可以看得到，對客戶來說，也許我們經(jīng)營聯(lián)絡(luò)中心很多年，大家都是行業(yè)內(nèi)的專家，我們并不一定能夠理解客戶希望的客戶中心應(yīng)該是什么樣的。我們?nèi)绾稳槲覀兊目蛻魟?chuàng)造一個便利的、時效的、個性的，以及主動的聯(lián)絡(luò)中心？去滿足我們客戶的多渠道、7×24小時等等的需求？ 　　再來看我們的用戶，他又是如何來看待他的市場。我們發(fā)現(xiàn)阿爾卡特朗訊絕大部分并不是說，因為要保持客戶所以要降價，因為在價值和價格之間需要找到一個平衡。 　　給在座的各位一個小小的問題，當(dāng)今我們可以想得到，在自助服務(wù)上面，大家認(rèn)為最典型的發(fā)明是什么？不知道各位有沒有答案，但是至少對于我來說，我的答案是ATM。因為ATM機(jī)是7×24小時的服務(wù)，因為ATM機(jī)是通用的、可操作的，而且它能夠為我們直觀的服務(wù)，并且達(dá)成我們的目的。我們知道在聯(lián)絡(luò)中心里面也有一個自助服務(wù)，就是IVR。 　　我們也許會想，都是自助服務(wù)，它有什么差別。我們感受一下傳統(tǒng)的IVR服務(wù)給我們的感受是什么樣的。

(現(xiàn)場播放IVR錄音提示......)

　　從我第一天拿到這個IVR錄音到現(xiàn)在，我從來沒有把它聽完過，而且我第一次聽，準(zhǔn)備聽完的時候，由于著急上火，到現(xiàn)在我的感冒還沒有好。所以，大家可以感受一下，一個傳統(tǒng)的IVR為我們帶來的自助服務(wù)是什么樣的感覺。而且，如果我現(xiàn)在再來憑一個最典型、最糟糕的自助發(fā)明，我一定會選IVR，因為我現(xiàn)在至少需要一瓶水幫我潤喉。但是我們同樣發(fā)現(xiàn)，其實(shí)IVR有很多具備自助服務(wù)的特點(diǎn)，但是它缺少很多，直觀、通用、達(dá)成目的。那么原因在于什么呢？其實(shí)我們都知道，IVR對于企業(yè)來說大部分人用它是為了降低我們的成本，而ATM機(jī)為的是提高服務(wù)。如果說達(dá)成目的的角度上來看，我?guī)缀鯖]有什么時候從ATM機(jī)上達(dá)不成我的目的，但是很多時候我在IVR的操作上，花了10到20分鐘，沒有達(dá)到我想要的。 　　如果說我們來想象一下能夠做一些改善的話，又會是什么樣的一個客戶體驗。

(現(xiàn)場播放IVR語音提示......)

　　我們會發(fā)現(xiàn)，和剛才來比，我們的自助服務(wù)柜員很智能，因為當(dāng)您第一次打電話的時候，它會說“Hi，您是第一次來電嗎？”而且因為太智能，它會說自己是您的客服代表。如果我們要去感受如此這樣的一個體驗，我們會發(fā)現(xiàn)，我們需要什么呢？我們需要我們的自助服務(wù)有一個意向，能夠知道我們的客戶進(jìn)來他期望的成果是什么，并且根據(jù)我們自己的規(guī)則，來通過各式各樣的技術(shù)、手段為我們的客戶服務(wù)。這里其實(shí)我并不愿意講太多技術(shù)上的細(xì)節(jié)，但是我們希望和各位分享，還有一些更為非同尋常的客戶體驗。我們會發(fā)現(xiàn)，整個互動充滿的是快樂和知覺的快樂。 　　我們可以看到阿爾卡特朗訊的用戶都是行業(yè)及品牌的領(lǐng)導(dǎo)者，對于我們的客戶如何保護(hù)自己的品牌形象？所以，我們的用戶幾乎都要把每一次客戶的交互，都用來增強(qiáng)客戶體驗，以保持自己的品牌。在這里來看，最近有一個Call centre.net做了一個調(diào)查，針對于客戶的忠誠度的保持來說，實(shí)際上我們客戶有很多自己的見解。大家可以注意到這是中國的客戶調(diào)研。其實(shí)，自助服務(wù)非常意外，因為絕大部分我們的客戶，仍然對于自助保持了信心。 　　我們可以看一下阿爾卡特朗訊的Genesys iCFD，就是我們的智能門戶，通過智能門戶來判斷我們的用戶需要什么，來判別、區(qū)隔如何對待我們的呼入者，來提高客戶的體驗。 　　我想這個大家并不陌生，在這里想通過大家很熟悉的iPhone，告訴大家蘋果公司的CEO Steve Jobs說的，蘋果公司希望給大家?guī)淼牟⒉皇俏覀兊脑O(shè)計和芯片，而是一個客戶體驗。 　　我們可以看得到，蘋果公司本身注重客戶體驗，同樣他也非常重視自己的門戶，如果大家熟悉的話，看到最上面這張圖就在咱們北京的三里屯，是他們中國的旗艦店。在全球各地，蘋果公司都非常注重門戶給大家?guī)淼目蛻趔w驗。 　　我們可以看得到，一個有亮點(diǎn)、有品牌的客戶體驗，其實(shí)能帶來的是什么？市場的增長、客戶忠誠度等等。蘋果公司去年又怎么樣呢？我們會發(fā)現(xiàn)，盡管去年的經(jīng)濟(jì)大幅下滑，但是全球來看，蘋果公司仍然帶來的是爆發(fā)性的銷售。 　　我們可以看得到，蘋果公司的設(shè)計理念，實(shí)際上正和我今天的主題很一致。為什么在這里和大家分享蘋果公司的成功經(jīng)驗?zāi)兀靠梢愿嬖V大家，在全球蘋果公司自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心，用的就是我們阿爾卡特朗訊的解決方案，當(dāng)然也有我們的智能門戶。 　　在去年，他們的CEO為了體驗他們的客戶得到的服務(wù)是什么樣的，親自打電話，然后到他們的客服中心，自己去聽他的語音門戶、座席是如何來為我們的客戶服務(wù)。當(dāng)然，我們的iCFD給了他們的CEO一個非常完美的答案。 　　我們可以看到，實(shí)際上智能門戶融合了很多目前基于web的服務(wù)等等。在這里和大家分享Genesys在全球的領(lǐng)導(dǎo)新地位，并不是告訴各位我們是如何來領(lǐng)導(dǎo)這個市場，而是想告訴各位，我們通過包含多渠道的策略，以及與員工座席的緊密集成，達(dá)成了在行業(yè)內(nèi)完全領(lǐng)導(dǎo)性的地位。 　　我們整個的集成為大家達(dá)成的是整體解決方案，我們可以看到各種各樣的渠道和各種各樣的資源，我們通過客戶管理平臺，以及與我們的智能客戶門戶，進(jìn)行了緊密的集成。 　　如果客戶按了1，18分鐘以后我們會給客戶回話，而且把客戶的資料推送過來，我們可以來看這是不是一個以往的客戶，而且客戶選了1掛了電話，他在我們的聯(lián)絡(luò)中心里面人們在排隊，他的位置一直都順序，或者說根據(jù)優(yōu)先級在不斷地調(diào)整。 　　當(dāng)然還有很多，今天我們很多的朋友也跟大家分享視頻的IVR等等。在這里，我們都會發(fā)現(xiàn)大家都談到了視頻的聯(lián)絡(luò)中心，但是我們都知道，視頻的聯(lián)絡(luò)中心并不是給我們的客戶能夠看到我們的座席員能夠長什么樣，或者是讓我們的座席員跟客戶面對面的交流。實(shí)際上在這里面我們可以看到，分眾傳媒是一個很好的例子，因為分眾傳媒找到了一個角落，放了一塊屏幕，拉了幾根線，他就可以到納斯達(dá)克去上市。而實(shí)際上，視頻聯(lián)絡(luò)中心也同樣為我們提供這樣的角落。我們在視頻聯(lián)絡(luò)中心商，可以提供很多基于視頻的服務(wù)，當(dāng)然還有視頻的IVR。之后，我也會有一個小小的動態(tài)畫面，給大家看到我們能夠提供哪些服務(wù)。 　　通過智能客戶服務(wù)，現(xiàn)在大家可以體現(xiàn)一下不同的解決方案。大家一定有非常非常熟悉的體驗，排隊等待音樂會的訂票，如果通過智能的門戶，我們可以給大家?guī)硎裁礃拥捏w驗?zāi)?？大?分多鐘，已經(jīng)完成了訂票。我們還有正在阿聯(lián)酋航空正在上線基于3G時代的訂票的服務(wù)，你怎么Check-in呢？我們問你有沒有需要托運(yùn)的包裹，有沒有危險品，同時哪些座位是空閑的，我可以在手機(jī)上確認(rèn)。 　　我們最后Check-in成功了，也許這一切我是在機(jī)場的出租車上就成功了，同時會推送一個阿聯(lián)酋航空的Vedio的廣告，實(shí)際上我們可以看到Vedio已經(jīng)進(jìn)入到我們的生活里面了。 　　所以，我們很多的用戶目前采用的智能門戶，實(shí)際上已經(jīng)帶來非常大的改變。給大家看到的這三個案例，并不是想一一地介紹它的細(xì)節(jié)，而是大家可以從這三個案例里面，這些數(shù)字的增長或者降低，能夠體會到我們的智能客戶門戶為我們帶來的是什么樣的根本性的轉(zhuǎn)變。 　　無論是人工座席還是自助服務(wù)，我們通過共同的協(xié)作，阿爾卡特朗訊能夠為各位帶來客戶價值。謝謝各位！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道