劉駿 2010/08/20
編者按
與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，航空代理業(yè)的客戶特點是客戶絕對數(shù)量多，但每個客戶的銷售額不大，在以客戶為中心的時代，面對數(shù)量多而散的客戶，以呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎已成為航空代理人的標配，不僅僅是呼叫中心，包括預(yù)訂網(wǎng)站、短信、電子郵件以及客戶關(guān)系管理等也都納入到了航空代理人的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。從技術(shù)角度看，業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是由位于底層的通訊系統(tǒng)和和計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供業(yè)務(wù)支撐的，然而，對于正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的航空代理人而言，其基礎(chǔ)架構(gòu)會有些不一樣，因為他們的基礎(chǔ)架構(gòu)要為其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐?！?
對于航空代理人而言，今年最能引起關(guān)注的莫過于4月和7月部分國外和國內(nèi)航空公司下調(diào)代理費這件事了，其實，航空代理人關(guān)注的并非由代理費下調(diào)導(dǎo)致的自身利潤下降，而是航空公司對航空代理市場空間的進一步擠壓，由此產(chǎn)生對自身市場環(huán)境和前景的擔(dān)憂。顯然，航空代理人的這種擔(dān)憂并非杞人憂天，航空公司的機票直銷比例在逐年增加，同時給航空代理人的傭金已由最高時的12%降到非常之低，甚至不排除“零代理”的出現(xiàn)，在航空代理人看來，航空公司這個原本的合作伙伴如今變成了競爭對手。
與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，航空代理業(yè)的客戶特點是客戶絕對數(shù)量多，但每個客戶的銷售額不大，在以客戶為中心的時代，面對數(shù)量多而散的客戶，以呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎已成為航空代理人的標配，不僅僅是呼叫中心，包括預(yù)訂網(wǎng)站、短信、電子郵件以及客戶關(guān)系管理等也都納入到了航空代理人的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。從技術(shù)角度看，業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是由位于底層的通訊系統(tǒng)和和計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供業(yè)務(wù)支撐的，然而，對于正處在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期的航空代理人而言，其基礎(chǔ)架構(gòu)會有些不一樣，因為他們的基礎(chǔ)架構(gòu)要為其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。 首先是融合的基礎(chǔ)架構(gòu)。融合的基礎(chǔ)架構(gòu)來自于航空代理人擴展鄰近市場和業(yè)務(wù)協(xié)同的需要，顯然，當一位客戶預(yù)訂了某次航班時，系統(tǒng)需要將酒店、餐飲、娛樂以及購物等業(yè)務(wù)信息及時推送到客戶，而客戶既可能來自電話網(wǎng)，也可能來自互聯(lián)網(wǎng)，或者兩者兼而有之，而航班的臨時變化又會影響到酒店等方方面面，可謂牽一發(fā)而動全身，這時系統(tǒng)與客戶、合作伙伴的業(yè)務(wù)協(xié)同能力直接決定了客戶的業(yè)務(wù)體驗以及后續(xù)的忠誠度。幸好IP化解決了這一問題，融合IP能很好地將自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶通訊終端、合作伙伴業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起。以呼叫中心為例，類似于航班被臨時取消這樣的緊急業(yè)務(wù)信息，需要在第一時間會同合作伙伴形成解決方案，并觸發(fā)呼叫中心系統(tǒng)進行外呼，將解決方案及時傳送到客戶，此時，呼叫中心與合作伙伴的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的靈活接口，與客戶通訊終端的融合就顯得格外重要，這無一不是靠基礎(chǔ)架構(gòu)的融合IP來實現(xiàn)的。 其次是動態(tài)的基礎(chǔ)架構(gòu)。動態(tài)的基礎(chǔ)架構(gòu)來自于航空代理人對良好成本控制的需求，例如，他們不可能一步到位就建立一套功能全面且完善的呼叫中心系統(tǒng)，最理想的情況是呼叫中心系統(tǒng)在規(guī)模和功能上都能與業(yè)務(wù)保持同步，因此，類似于傳真、電話會議、遠程座席等功能也許會根據(jù)業(yè)務(wù)需要逐步部署，以保證最佳的資金使用效率。對于這樣的需求，目前大多數(shù)廠商給出解決方案是功能服務(wù)器的持續(xù)疊加，機械式的疊加可能直接導(dǎo)致系統(tǒng)復(fù)雜度升高，從而增加了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全風(fēng)險，另外，疊加往往也會導(dǎo)致過度的硬件資源冗余，造成建設(shè)和運營成本的失控?，F(xiàn)在，創(chuàng)新技術(shù)的出現(xiàn)能有效解決這一問題，這一技術(shù)使得呼叫中心的系統(tǒng)功能由軟件進行設(shè)置，最大限度保證基礎(chǔ)硬件資源得以共用，形成一個具有高度靈活性、高擴展能力以及高性價比的動態(tài)基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)良好成本控制下的業(yè)務(wù)同步。 航空代理人置身不斷變化的市場環(huán)境，在創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的同時，需要降低成本，掌控風(fēng)險，而高度融合和動態(tài)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)無疑是基礎(chǔ)和前提。東進Keygoe多媒體交換機平臺以其IP融合技術(shù)和通用多媒體處理技術(shù)能幫助航空代理人打造具有高度靈活性、高安全性、高擴展能力和高度適應(yīng)能力的呼叫中心通訊系統(tǒng)，該系統(tǒng)有著融合、動態(tài)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)，能夠支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)敏捷的適應(yīng)市場，保障航空代理人低風(fēng)險下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。
作者供稿 CTI論壇編輯
