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客戶(hù)服務(wù)融入運(yùn)營(yíng)的理念讓成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心

　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，用戶(hù)自我保護(hù)意識(shí)的逐步提升，社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)售后服務(wù)的要求也更嚴(yán)格，于是各大服務(wù)商家為了保障客戶(hù)群，提出了保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的經(jīng)營(yíng)理念，紛紛投入資金進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，人力、財(cái)力、物力的消耗勢(shì)必導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的增加。一些服務(wù)商家已經(jīng)開(kāi)始考慮用各種各樣的方式來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本，如：集中的客戶(hù)呼叫服務(wù)方式、降低規(guī)模成本、降低軟件成本等來(lái)達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。但是實(shí)際上效果并不明顯。作者認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)要融入運(yùn)營(yíng)的理念在里面，才能實(shí)現(xiàn)控制成本，最終實(shí)現(xiàn)“變成本中心為利潤(rùn)中心”，這才是解決問(wèn)題的最優(yōu)解決方案。一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，鞏固利潤(rùn) 　　客服服務(wù)業(yè)務(wù)流程指的是客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，如咨詢(xún)：從電話(huà)呼入、客服專(zhuān)員服務(wù)、客戶(hù)掛機(jī)，至此一個(gè)服務(wù)流程結(jié)束?？此埔粋€(gè)很簡(jiǎn)單、正常的業(yè)務(wù)流程，但是我們做一個(gè)具體的優(yōu)化思考。首先，熱線號(hào)碼如果是一個(gè)統(tǒng)一的簡(jiǎn)號(hào)如12580，客戶(hù)是不是很容易接受和記憶，假如不是一個(gè)醒目、便于記憶的號(hào)碼，較多的客戶(hù)是不會(huì)通過(guò)各種各樣的渠道來(lái)找到這樣一個(gè)號(hào)碼，相反會(huì)找一個(gè)醒目易于記憶的號(hào)碼來(lái)為自己提供服務(wù)，這無(wú)形之中已經(jīng)喪失了較大一部分客戶(hù)；如果接通之后有人工服務(wù)，能夠解決自己的問(wèn)題，并能夠提供一些其它的服務(wù)介紹，那么無(wú)形之中是不是會(huì)提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的注意，這樣是不是穩(wěn)定了客戶(hù)源。如果接通坐席，能夠知道客戶(hù)的信息（住址、服務(wù)過(guò)的信息等），那么客戶(hù)是不是覺(jué)得服務(wù)商家對(duì)客戶(hù)很重視，那么客戶(hù)是不是很穩(wěn)定；如果遇到客服坐席解決不了的問(wèn)題，她不是直接給掛斷了或者說(shuō)不知道，而是，給你找一個(gè)專(zhuān)家或者告訴你，會(huì)找到答案了給你回復(fù)，這樣客戶(hù)是不是覺(jué)得你很負(fù)責(zé)任。如果，商家對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷性回訪，那么客戶(hù)是不是會(huì)更穩(wěn)定呢。　　1.統(tǒng)一簡(jiǎn)號(hào)碼接入　　多條熱線統(tǒng)一號(hào)碼接入，短號(hào)碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶(hù)印象　　2.自動(dòng)語(yǔ)音流程　　自動(dòng)IVR流程同客戶(hù)互動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)印象　　3.健全客戶(hù)檔案　　針對(duì)客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案庫(kù)，建立與客戶(hù)相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶(hù)的地位　　4.制定最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程　　根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，提高對(duì)客戶(hù)的良好印象　　5.完善的客戶(hù)關(guān)懷體系　　適時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要　　這樣，才能在客戶(hù)不丟失的情況下，保證和鞏固利潤(rùn)。在這過(guò)程中還可能因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)流程，贏得一部分額外的客戶(hù)，創(chuàng)造額外的利潤(rùn)。二、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，減少運(yùn)營(yíng)成本　　利潤(rùn)不僅僅是只有在賣(mài)出東西時(shí)獲得，其實(shí)如果支出少了，那么利潤(rùn)也就相對(duì)體現(xiàn)出來(lái)了，所以也需要換一種思維來(lái)考慮運(yùn)營(yíng)。投入有的時(shí)候，其實(shí)比不投入能夠帶來(lái)更大的利潤(rùn)。　　現(xiàn)在一些公司，只是建立的有呼叫中心系統(tǒng)，而對(duì)于其的合理應(yīng)用，并沒(méi)有達(dá)到最好的利用。如投入人員過(guò)多，規(guī)模投入過(guò)大等，導(dǎo)致成本投入過(guò)大。實(shí)際上我們可以轉(zhuǎn)化一個(gè)思維：我們是不是需要這么多人來(lái)工作？我們是不是每天都需要這么多人來(lái)工作？我們是不是在每個(gè)小時(shí)內(nèi)都需要這么多人來(lái)工作？如果能夠在需要投入多的時(shí)候，再投入多點(diǎn)，在不需要投入多的時(shí)候，盡量投入少點(diǎn)，那么成本是不是可能轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)呢？　　1.使用運(yùn)營(yíng)排班系統(tǒng) 　　通過(guò)運(yùn)營(yíng)排班，可合理對(duì)人員進(jìn)行分配，使其能夠合理的對(duì)人員進(jìn)行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入。三、深化分析，尋找潛藏利潤(rùn) 　　如果說(shuō)“利潤(rùn)”是客服的基礎(chǔ)工作，那么“創(chuàng)利潤(rùn)”應(yīng)該是客服的亮點(diǎn)工作，也勢(shì)必代表著客服工作的未來(lái)發(fā)展方向。充分發(fā)揮通信行業(yè)的特點(diǎn)，把消耗成本的客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造利潤(rùn)的銷(xiāo)售服務(wù)勢(shì)在必行。呼叫中心已經(jīng)從單單的服務(wù)重點(diǎn)，慢慢的轉(zhuǎn)向服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。　　1.產(chǎn)品推介　　為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類(lèi)宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過(guò)自己的呼叫中心，制定相對(duì)應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過(guò)自動(dòng)IVR流程、人工坐席營(yíng)銷(xiāo)等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推介。那么是不是成本是不降低了，效益是不是得到了提高。　　2.關(guān)懷服務(wù) 　　通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶(hù)介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶(hù)的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤(rùn)。　　3.歷史分析、對(duì)癥下藥　　鄭州鼎晟科技作為業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，在政府及公共服務(wù)行業(yè)、傳媒服務(wù)行業(yè)、裝備制造行業(yè)等行業(yè)中為客戶(hù)提供了定制化的、適合自己的專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。如果對(duì)這方面有需求，我們將專(zhuān)們?yōu)槟峁┒ㄖ频慕鉀Q方案，幫助您解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

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