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歐美發(fā)展導(dǎo)向—未來(lái)云呼叫中心將成主流

　　我們常常能發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展歷史中，歐美等國(guó)的企業(yè)常常能領(lǐng)風(fēng)氣之先，包括呼叫中心。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在歐美等國(guó)的發(fā)展歷史比較長(zhǎng)，可以說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒炝恕? 　　那么目前歐美等國(guó)的企業(yè)主要采用的呼叫中心模式有哪些呢？在鋪開(kāi)這個(gè)問(wèn)題之前，首先還是說(shuō)說(shuō)企業(yè)呼叫中心吧！企業(yè)呼叫中心作為集成公司通信、內(nèi)部管理以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心平臺(tái)，已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟，這些技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域，使呼叫中心的功能越來(lái)越強(qiáng)大，接口越來(lái)越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機(jī)的呼叫中心相媲美。　　現(xiàn)在開(kāi)始展開(kāi)問(wèn)題，目前歐美企業(yè)呼叫中心建設(shè)主要有二種形式：自建式，外包式。而外包式又可以分為兩種：（1）傳統(tǒng)型的云呼叫中心（2）運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心。　　自建式呼叫中心：自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。　　選擇自建式呼叫中心的原因有：　?。?）由于是自己管理的，所以非常方便，因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護(hù)人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；　?。?）自建式呼叫中心容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，擴(kuò)容方便；　　（3）業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對(duì)信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。

　　但缺點(diǎn)也是非常明顯的，比如成本高，需要招聘專(zhuān)門(mén)人才來(lái)維護(hù)，升級(jí)頻繁等。。。　　云呼叫中心：按字面意思就很好理解了，就是說(shuō)把呼叫中心交給外包公司管理。　　傳統(tǒng)型云呼叫中心是歐美很多大型跨國(guó)企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來(lái)的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場(chǎng)地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。　　原因有：　　（1）企業(yè)可以省去建造成本。　?。?）企業(yè)可以不去專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)人才。　　（3）因?yàn)橐呀?jīng)有設(shè)備，場(chǎng)地等，所以企業(yè)可以馬上投入使用呼叫中心。　　但缺點(diǎn)是安全性方面比較低，畢竟業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)放在外包公司手里。　　運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心又可以稱(chēng)為托管式呼叫中心，是指用戶(hù)并不購(gòu)買(mǎi)呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)商處租用呼叫中心設(shè)備，這種租用就像給電信運(yùn)營(yíng)商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中，托管商給用戶(hù)開(kāi)幾個(gè)分機(jī)號(hào)碼，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話(huà)。目前國(guó)內(nèi)上海電信已經(jīng)推出了類(lèi)似的平臺(tái)并在大力推廣。　　其實(shí)在歐美國(guó)家，中小企業(yè)更愿意選擇運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心，也是歐美企業(yè)選擇呼叫中心的主流。　　原因有：　　（1）運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護(hù)人員　?。?）由于歐美法律制度比較健全，社會(huì)信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患　　（3）網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、通話(huà)質(zhì)量不會(huì)受到影響

　　從上面的描述中可以看出的是，目前歐美企業(yè)最青睞的呼叫中心是云呼叫中心中的運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心，為什么說(shuō)是主流呢？因?yàn)榫推髽I(yè)的數(shù)量來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)在每個(gè)國(guó)家總是占著最大的數(shù)量，而中小企業(yè)最愿意選擇的呼叫中心便是運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心，所以說(shuō)在歐美，運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心（托管式呼叫中心）是主流。　　我覺(jué)得在不久的將來(lái)，運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心也會(huì)成為中國(guó)的主流，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商云呼叫中心代表著先進(jìn)的技術(shù)，而且隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，特別是3G技術(shù)的發(fā)展，為運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心提供了技術(shù)支持，再加上國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展也為運(yùn)營(yíng)商云呼叫中心的發(fā)展提供了條件，當(dāng)然，中國(guó)要繼續(xù)健全法律制度，完善社會(huì)信用體系。

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