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呼叫中心是否應(yīng)該布局移動互聯(lián)

　　那么什么是移動互聯(lián)呢？簡單來說就是將移動通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來，融合為一體的應(yīng)用。　　2001年11月10日，中國移動通信的“移動夢網(wǎng)”正式開通。當(dāng)時官方的宣傳稱手機(jī)用戶可通過“移動夢網(wǎng)”享受到移動游戲、信息點播、掌上理財、旅行服務(wù)、移動辦公等服務(wù)，通過移動夢網(wǎng)中國網(wǎng)民首次體驗到了移動互聯(lián)的應(yīng)用。　　2009年1月7日，工業(yè)和信息化部在內(nèi)部舉辦小型牌照發(fā)放儀式，確認(rèn)國內(nèi)3G牌照發(fā)放給三家運(yùn)營商，為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信（3G）牌照。由此，2009年成為我國的3G元年，我國正式進(jìn)入第三代移動通信；3G的普及使移動互聯(lián)帶寬和網(wǎng)速得到大幅度提升，促進(jìn)了移動互聯(lián)得到更加廣泛的應(yīng)用。　　進(jìn)入2011年像WEIBO、SNS、個人云、電商客戶端等應(yīng)用全面啟動和手機(jī)客戶端營銷、推廣逐步讓大眾接受，移動互聯(lián)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展時期。　　既然移動互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心是否需要進(jìn)入到這個領(lǐng)域呢？我們覺得是可能的，也是必要的。我們必須從現(xiàn)在開始為未來3到5年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化做好新的布局，否則將在呼叫中心這個對成本和客戶體驗高敏感、高要求、高競爭的行業(yè)中失去發(fā)展的優(yōu)勢。　　首先移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使我們通過移動互聯(lián)提供服務(wù)已經(jīng)成為可能性。第一、隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動終端的發(fā)展使移動互聯(lián)應(yīng)用得到普及，移動網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從2009年的3G向4G邁進(jìn)，移動的4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開始試運(yùn)行，4G帶寬將能夠達(dá)到100M，這使得移動終端除了能夠為用戶提供傳統(tǒng)的語音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠(yuǎn)程控制等多種服務(wù)方式，這符合客戶服務(wù)向多媒體服務(wù)發(fā)展的趨勢，同時也是多媒體服務(wù)很好的載體；第二、移動終端方面隨著安卓，IOS等智能手機(jī)和PAD越來越普及，已經(jīng)讓更多的人習(xí)慣使用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；在飛機(jī)上，地鐵里，公交車甚至在課堂上已經(jīng)隨處可見拿著Pad和智能手機(jī)上網(wǎng)的用戶，服務(wù)領(lǐng)域的移動互聯(lián)用戶也在不斷擴(kuò)大。第三、資費(fèi)的不斷下降：3G時代上網(wǎng)資費(fèi)已經(jīng)比2G時代有了大幅度的下降，50元1G流量已經(jīng)能夠滿足一般用戶工作和生活使用的需要；2011年11月發(fā)改委更是對聯(lián)通、移動就接入服務(wù)資費(fèi)問題發(fā)起反壟斷調(diào)查，迫于用戶和管理部門壓力，以及行業(yè)競爭的需要資費(fèi)還有可能進(jìn)一步松動；這一切都預(yù)示著全面的移動互聯(lián)時代已經(jīng)來臨。　　同時呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在就啟動移動互聯(lián)的布局是否必要呢？我想業(yè)內(nèi)的共識是服務(wù)的價值在于用戶需要你的時候能夠用他習(xí)慣的方式聯(lián)系到你，并得到需要的服務(wù)；我們客戶習(xí)慣的改變已經(jīng)悄然發(fā)生，電話時代的黃頁已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)的Baidu，Google搜索代替，而搜索應(yīng)用的平臺也逐漸從PC向移動終端轉(zhuǎn)移。通過移動終端搜索并通過它直接的完成應(yīng)用成為最為便捷的方式；移動互聯(lián)與傳統(tǒng)WWW網(wǎng)上服務(wù)相比具有隨時隨地的便捷性；比如你想購買一個樂pad，你不再需要等到電腦邊上網(wǎng)選購和下單，更不必去實體店進(jìn)行購買，你可以隨時拿出手機(jī)下單，同時完成支付，并且能隨時了解交易，配送的全過程。移動互聯(lián)與傳統(tǒng)電話呼入和呼出服務(wù)相比有更加明顯的成本優(yōu)勢；舉個最簡單產(chǎn)品或保險推銷的例子來看看移動互聯(lián)給我沒帶來什么？在電話時代我們需要拿到客戶名單一個一個打電話，后來在2G時代采用短信彩信群發(fā)方式，到3G時代只需要向用戶的客戶端推送一條信息。這個變化一方面可以看到明顯的成本得到大幅縮減，同時客戶感受也會越來越好；試想我是個抵制推銷的用戶，如果我接到推銷電話我會很惱火，當(dāng)我接到推銷的短信的時候小小的抱怨并把它刪除，當(dāng)客戶端彈出一條促銷信息的時候也許我不會太反感，甚至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸引。　　呼叫中心需要在移動互聯(lián)應(yīng)用方面布局的另一個重點在于，目前多數(shù)服務(wù)在服務(wù)流程結(jié)束前用戶會感覺與服務(wù)商有一段時間是“失去聯(lián)系”的,這在當(dāng)今這個快節(jié)奏的時代可能是不可忍受的；比如我們向肯德基訂餐，如果電話訂餐的話，當(dāng)我們打完訂餐電話后就是等待送餐員到達(dá)，這中間我不知道我定的餐到底在哪；如果到達(dá)時間超過我的預(yù)期，我很可能會打投訴電話，然后企業(yè)啟動投訴處理流程……大家知道這會很麻煩；如果我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€客戶端工具，這個工具可以隨時隨地訂餐，這樣省去了電話定餐員的工作量，同時當(dāng)成功下單后，我可以隨時隨地的查看配餐和送餐情況，甚至可以通過位置服務(wù)知道我的漢堡離我還有多遠(yuǎn)。這樣在一個服務(wù)的全過程我們都可以和客戶保持無縫的聯(lián)系，這對于用戶來說越來越重要。手機(jī)客戶端這樣的移動互聯(lián)應(yīng)用恰恰能成為這個需求最好的載體。　　雖然我們覺得移動互聯(lián)應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的前景非常光明，但立足當(dāng)前我們還需要認(rèn)真的分析當(dāng)前可能影響發(fā)展的一些限制條件：　　1、資費(fèi)：雖然資費(fèi)已經(jīng)有所下降，對于微博控，商務(wù)人士等用戶來說已經(jīng)不是問題，但是對于一般消費(fèi)者，他們選擇是需要考慮的因素，因此一個好的移動互聯(lián)應(yīng)用就是通過程序的優(yōu)化盡可能降低應(yīng)用所需的流量；　　參考價格：400電話話費(fèi)前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費(fèi)：0.001元/KB；通過客戶端提交一個服務(wù)請求大約需要5-10K流量；從資費(fèi)上看客戶端服務(wù)的價格也有明顯優(yōu)勢　　2、用戶的使用習(xí)慣：如果讓一個習(xí)慣于電話服務(wù)的用戶來應(yīng)用客戶端或3G網(wǎng)站確實存在一定的困難；從業(yè)界目前的數(shù)據(jù)來看，引導(dǎo)傳統(tǒng)用戶使用移動互聯(lián)客戶端應(yīng)用的轉(zhuǎn)化率基本在1%左右，并且hold住一個用戶需要花費(fèi)10-15RMB；所以對于呼叫中心來說強(qiáng)勢引導(dǎo)不是最好的選擇，但是可以通過服務(wù)流程的優(yōu)化，SLA的調(diào)整，使通過移動互聯(lián)使用服務(wù)的用戶得到更好的服務(wù)體驗；如：延長服務(wù)時間、處理這部分業(yè)務(wù)的員工有更多可自主支配的資源。　　注：電商吸引用戶時，手機(jī)客戶端的普遍做法是，通過客戶端下單免運(yùn)費(fèi)或優(yōu)惠10元　　3、客戶端OS繁多，開發(fā)維護(hù)成本較高：目前移動終端使用的OS種類繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，甚至Kjava,因此如果想開發(fā)的應(yīng)用能夠覆蓋所有終端客戶群，并保障這些應(yīng)用能夠同步及時不斷的得到更新和優(yōu)化，所需要的開發(fā)投入是相當(dāng)大的；因此我們建議先分析客戶群，并針對客戶群集中的系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，比如聯(lián)想服務(wù)的客戶端目前主要集中在安卓和IOS,當(dāng)然隨著Html5功能的完善，未來將可能實現(xiàn)開發(fā)一個平臺的應(yīng)用后可方便快速的移植到所有的平臺。在開發(fā)客戶端的同時，開發(fā)3G服務(wù)網(wǎng)站也是當(dāng)前進(jìn)入移動互聯(lián)服務(wù)的一個較好的選擇。　　聯(lián)想目前通過移動互聯(lián)提供服務(wù)就包含手機(jī)客戶端和聯(lián)想3G服務(wù)網(wǎng)站HTTP://3G.LENOVO.COM.CN 　　下面簡單介紹一下聯(lián)想呼叫中心在移動互聯(lián)方面的一個實踐——聯(lián)想服務(wù)箱：移動互聯(lián)，聯(lián)想服務(wù)的智能手機(jī)客戶端有什么用途呢？大家設(shè)想這樣一個場景：您的電腦在正常使用過程中突然出現(xiàn)藍(lán)屏報錯的故障，重啟后故障依舊，而身旁沒有人可以幫助您。此時，您不用著急，只要拿起您的手機(jī)，拍下當(dāng)前的藍(lán)屏界面，然后打開聯(lián)想服務(wù)工具箱應(yīng)用，點擊“網(wǎng)上報修”，簡單描述故障現(xiàn)象，并上傳藍(lán)屏報錯照片。稍等片刻就會有聯(lián)想的工程師主動跟您聯(lián)系幫您解決故障難題。

　　使用戶隨時隨地享受服務(wù)，是我們在移動互聯(lián)時代發(fā)展的目標(biāo)。除了聯(lián)想服務(wù)箱和3G網(wǎng)站的應(yīng)用外，個人云服務(wù)，微博服務(wù)也是聯(lián)想呼叫中心后期會逐步開發(fā)和提供的與移動互聯(lián)相結(jié)合的服務(wù)應(yīng)用工具。我們希望能為聯(lián)想的客戶打造一個隨身攜帶的移動多媒體服務(wù)中心。

《客戶世界》

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