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電信大數(shù)據(jù)：呼叫中心分析的需求

白皮書：【呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本】【呼叫中心測試的商業(yè)利益】【統(tǒng)一通信：確保邁向優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程】

　　網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)和生命線。一度被認(rèn)為是“技術(shù)的事情”，對于企業(yè)的每個成員網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在是關(guān)鍵任務(wù)型-從IT經(jīng)理到營銷副總裁和首席執(zhí)行官?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的是客戶體驗，其次是底線。　　限制客戶流失并建立忠誠度的關(guān)鍵是每次提供了偉大的客戶體驗。這導(dǎo)致了許多企業(yè)，采取強有力的質(zhì)量保證計劃進(jìn)行測試和監(jiān)控所有呼叫中心的服務(wù)。在必須支持多通道和多業(yè)務(wù)應(yīng)用的環(huán)境中，這一點尤為重要。需要復(fù)雜的語音、視頻和數(shù)據(jù)配置以共享網(wǎng)絡(luò)資源，對帶寬造成巨大的壓力，并創(chuàng)建很難分離的問題。移動設(shè)備的普及增加了一系列全新的問題和客戶行為。　　對于創(chuàng)建和維護(hù)偉大的顧客體驗，網(wǎng)絡(luò)測試和質(zhì)量保證監(jiān)控是很重要的。然而，這些解決方案，捕獲了大量有關(guān)客戶、網(wǎng)絡(luò)和運營的信息。為了盡量讓所有數(shù)據(jù)有意義，管理者不斷創(chuàng)造很多的KPI（關(guān)鍵性能指標(biāo)）報告，其中包括平均等待時間、聊天峰值、隊列長度和IVR滿意率。雖然這對日常運營有一定的了解，企業(yè)可以做的更好。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)分析可以關(guān)聯(lián)多個數(shù)據(jù)點和多個維度的KPI提供真正的洞察力，企業(yè)可以使用這些分析數(shù)據(jù)，以獲得更大的費用控制，更迅速地解決問題，并使計劃更有效。　　使用分析排除故障：在多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中排出故障是非常困難的。通常情況下，當(dāng)遇到一些問題時，技術(shù)人員將對單個網(wǎng)絡(luò)元素進(jìn)行健康檢查或?qū)彶闃?biāo)準(zhǔn)的KPI，但它是不是單一系統(tǒng)中的問題，大多數(shù)問題往往是間歇性的。因為問題是很難隔離開來，他們甚至可以導(dǎo)致技術(shù)人員之間討厭的糾紛。然而，與先進(jìn)的切片和切塊功能的分析引擎可能會發(fā)現(xiàn)隱藏的問題。例如，零星的語音質(zhì)量問題可以從不同的角度研究，以確定問題的根源。如果他們來自某些地區(qū)的呼叫者，它可以顯示一個特定的運營商問題。如果在一個特定的語音門戶轉(zhuǎn)移后他們發(fā)生，它可能表明在一臺服務(wù)器上設(shè)置不正確。　　積極主動執(zhí)行這種類型的網(wǎng)絡(luò)分析，在它們影響客戶之前，使企業(yè)能夠預(yù)測問題并糾正他們。當(dāng)實際故障發(fā)生時，多維網(wǎng)絡(luò)分析，再加上深入到微觀事件的能力，大大減少修復(fù)該問題所花費的時間。這也可以減少客戶流失和支持成本。這種類型解決方案的ROI（投資回報）很容易計算，并且很快就可以實現(xiàn)。　　控制成本：費用控制是這些天來每個人討論的議程，并可以幫助理解端到端網(wǎng)絡(luò)流量模式。例如，當(dāng)企業(yè)最初過渡到IP通信，他們實現(xiàn)了電話費的顯著減少。然而，作為解決方案的演變，由于增強、收購、全球擴(kuò)張，或加入虛擬代理，路由機(jī)制變得更加復(fù)雜。很多時候，呼叫直接調(diào)出網(wǎng)絡(luò)，并在此過程中再次回來。標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控解決方案，將顯示這些呼叫是否“完成”，沒有任何跡象表明發(fā)生問題或產(chǎn)生不必要的收費。只有一個復(fù)雜的流量模式分析，就會輕松地發(fā)現(xiàn)削減成本的機(jī)會。　　超越呼叫中心指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，為個人業(yè)務(wù)績效單元提供更大的可視性。而不是讀取概述了平均呼叫統(tǒng)計的一份報告，它有興趣了解VIP客戶花費多長時間與專門的座席代表交談，或人們往往要求哪些類型的信息，如抵押貸款利率等。呼叫中心通過分析能夠獲得的一些問題包括：

這些個別團(tuán)體完全滿意自助服務(wù)選項嗎？
VIP客戶喜歡撥打電話，那里潛在的客戶更喜歡網(wǎng)上聊天嗎？
社交媒體和移動電話如何影響客戶行為？

　　這種智能分析的相關(guān)性，它描繪了網(wǎng)絡(luò)性能的詳細(xì)分析，使管理人員針對基礎(chǔ)設(shè)施的投資，戰(zhàn)略性地提高這些體驗。這也有助于市場營銷和銷售部門完善其戰(zhàn)略，開發(fā)新的商業(yè)模式以便利用不斷變化的客戶需求。　　有效的承諾：在當(dāng)今不斷變化中，確保偉大的客戶體驗和有效的管理技術(shù)，對質(zhì)量的強勁承諾是唯一的出路。預(yù)先部署測試確保這個解決方案面向客戶時能夠像設(shè)計時那樣工作。保持持續(xù)不斷的監(jiān)控，確保質(zhì)量和可用性?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)分析根據(jù)可操作的信息為整個公司的聰明決策提供了一個正確機(jī)會。　　為了有效性，企業(yè)需要解決方案來處理“大數(shù)據(jù)”，沒有人愿意聘請數(shù)據(jù)庫分析師團(tuán)隊然后等待三天才能得到答案。公司需要一個網(wǎng)絡(luò)分析解決方案，迅速操縱信息，并以有意義的方式提供具體的工作職能，這包括：

能夠看到趨勢，為故障排除技術(shù)人員挖掘微觀活動的細(xì)節(jié)。
使用可執(zhí)行儀表板和趨勢報告，為管理團(tuán)隊提供他們所需要的情報，利用客戶的需求，并尋找新的利潤機(jī)會

　　采用這個分析，做正確的事情將給企業(yè)在任何市場提供優(yōu)勢。　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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