說起呼叫中心，很對人并不陌生。因為現(xiàn)代社會中的各行各業(yè)，比如電信、銀行、保險、證券、電力、交通、旅游、醫(yī)療、稅務、商業(yè)、娛樂乃至制造業(yè)，都或多或少地建立和使用著呼叫中心系統(tǒng)，它已經成為了企業(yè)聯(lián)系和培養(yǎng)客戶的制勝法寶。
然而，即使今天的呼叫中心從業(yè)人員將近150萬、行業(yè)經濟規(guī)模達到386億、年復合增長率達到35%，整個行業(yè)在管理上依然面臨著眾多壓力和挑戰(zhàn)。隨著近年來計算機信息技術的快速發(fā)展與融合、海量數(shù)據(jù)的持續(xù)產生與增長，如何持續(xù)優(yōu)化呼叫中心的人力資源配置、呼叫應答流程、問題解決流程以提升客戶滿意度，成為呼叫中心改善活動的重點及難點。引入高級的數(shù)據(jù)分析手段，用科學的方法而不僅僅是管理人員的經驗去發(fā)現(xiàn)并解決問題，是當下的主流。因此，用什么樣的數(shù)據(jù)分析手段以及如何使用這些科學分析手段是這篇文章探討的重點內容。筆者結合自身近五年的相關行業(yè)咨詢與輔導經驗，試圖從四個方面與讀者進行分析和探討。
本文使用的統(tǒng)計軟件是SAS公司的高端六西格瑪統(tǒng)計分析平臺JMP及JMP PRO。之所以使用JMP系列產品是因為該產品不僅性能強大，尤其對大數(shù)據(jù)量的處理非常得心應手，而且在高級統(tǒng)計及建模方面完全繼承了SAS強大的建模能力。在圖形展示方面，JMP也很值得稱道，尤其對于需要分析數(shù)據(jù)的非統(tǒng)計專業(yè)人士而言，JMP是個絕好的選擇。
一、基于KPI的績效管理
基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的Management by Objectives,是指通過分解運營目標制訂各種KPI指標，如接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務水平、質檢分數(shù)和一次解決率等，通過KPI指標協(xié)助管理層掌控全局，制定經營策略，引導客服代表的績效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運營的基礎一步。
在這方面，我們可以利用包括地圖、動態(tài)圖形、多維數(shù)據(jù)展現(xiàn)、數(shù)據(jù)篩選以及管理儀表盤等在內的眾多自動報表功能進行展現(xiàn)和分析，而且可以實現(xiàn)自動化、批量化和定制化，工作效率也就隨即大幅上升。管理人員通過簡單的鼠標點擊，可以快速瀏覽JMP自動生成的各種圖形化管理界面，對當前各動態(tài)指標的狀況一目了然，從而可以及時對運營計劃進行維持或調整的決策。這大大簡化了業(yè)績匯報、業(yè)績展示及輔助決策的工作量，縮短了決策所需要的時間，在time to market或者time to quality如此重要的今天，對管理者幫助較大。
二、客戶需求
客戶需求是指通過專業(yè)的市場調查和行為數(shù)據(jù)分析掌握不同客戶類別的真實期望和偏好習慣，在此基礎上進一步了解并預測客戶的需求量，從而為公司確定合理的服務水平指標、切實提高客戶滿意度、完善自身資源配置提供科學的決策依據(jù)。要能夠真正實現(xiàn)客戶需求的量化其實是很有難度的，而且很容易從這一點看出不同呼叫中心管理水平的差異。
大部分在這方面做得比較領先的呼叫中心都會使用選擇設計、回歸建模、時間序列分析、數(shù)據(jù)挖掘等高級統(tǒng)計建模分析與預測功能。對于電話記錄數(shù)據(jù)庫中的海量數(shù)據(jù)，JMP可以在幾秒鐘之內就能完成上百萬條數(shù)據(jù)記錄的統(tǒng)計計算；面對客戶滿意度Customer Satisfaction的潛在因素很多的情況，可以運用逐步回歸等方法快速智能地去偽存真，找到首次通話問題解決率First Time Resolve、平均處理時間Handle Time等關鍵因素，并建立它們與客戶滿意度之間的關系表達式；對于業(yè)務人員大都不具備太多統(tǒng)計知識的現(xiàn)實，往往可以借助一些可視化的手段進行分析，如基于JMP構建的預測模型可以通過圖形化的形式（）動態(tài)展現(xiàn)，使用者不需要具備深厚的統(tǒng)計學功底，就可以比較精確地預測客戶滿意度，以便對客戶做出貼切的服務反饋。
三、現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理是指通過在服務現(xiàn)場對客服代表、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，提供現(xiàn)場輔導和支持，以激勵員工士氣，增強員工解決問題的能力，協(xié)助客服代表快速改善服務方法、作業(yè)流程和思維方式，從而提升服務質量。
這是一個相對簡單、容易處理的領域，一般可以運用一些適合于服務行業(yè)的精益改善類工具和針對一線管理人員開展一些溝通與激勵類的培訓，就可以看到明顯的改善和由此產生的收益。
通過自動化數(shù)據(jù)獲取及統(tǒng)計軟件的制圖功能，可以做出實時動態(tài)看板，幫助客服人員而不僅僅是管理者適時了解當前業(yè)務狀態(tài)，從而為進一步調整行為以降低浪費提供依據(jù)。
四、成本控制與資源配置優(yōu)化
成本控制是指通過對人力資源進行合理排班與人員配備，適時擴充或篩選員工，對IT設備資源進行必要的監(jiān)控與維護，減少設備故障率，使成本投入產出最大化，從而提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率。隨著呼叫中心話務量的增長和運營規(guī)模的擴大，這是很多領導層日益關注的一個方面。
從技術層面上講，與落實成本控制相關的模型和算法是最復雜的。比如解決人員配置的問題，通常可以使用與排隊論相關的統(tǒng)計算法及其他高級算法，并對電話呼入和問題解決的過程進行模擬。如試驗設計、可靠性分析算法、統(tǒng)計圖形、模擬等都是常用的方法。JMP能夠很好地支持前三類方法，而SAS Simulation Studio for JMP軟件具備很好的模擬規(guī)劃及優(yōu)化功能。
匯總起來說，呼叫中心的管理微觀上首先要實現(xiàn)基于KPI的績效管理，以清晰企業(yè)的發(fā)展動向；然后通過明確客戶需求，增添客服運營的價值；通過加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題；最后做好成本控制及資源配置，有效實現(xiàn)運營效率的提升。
