問：劉總您好，作為擁有10多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗的專家，請您簡單介紹一下呼叫中心行業(yè)技術的發(fā)展演變，以及國內(nèi)外主流技術的發(fā)展狀況。
答：首先呼叫中心行業(yè)規(guī)模不大，是一個充分市場化的成熟市場，這個背景決定這是一個需求領導技術的市場。國內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，有一致的大方向，PBX／ACD、IVR、錄音、CRM等，但也很具有多樣性，比如接入設備，至今仍是有大品牌國外PBX、國產(chǎn)的板卡、五花八門的軟交換等等，因為想擁有呼叫中心的企業(yè)話務量不同、用法不同、能承受的成本也不同。國內(nèi)呼叫中心的技術與國際基本是同步的，甚至更優(yōu)，因為我們的人口基數(shù)大，對大話務量處理的要求是國外公司難以理解的。上世紀90年代剛啟動時還充斥著許多新概念，現(xiàn)在用戶更注重系統(tǒng)穩(wěn)定性和性價比。隨著中國目前用工環(huán)境的根本改變，大家現(xiàn)在都能感到提高效率、降低成本的壓力，呼叫中心技術未來還會有個大的發(fā)展，比如高效率的預測外撥、語音自動識別、統(tǒng)一通信、往內(nèi)地去的外包業(yè)務增加對管理功能的要求也會更高。
問：我們知道您在08年所創(chuàng)辦北京銳意恒達科技有限公司，服務過很多大型企業(yè)，如電視購物、電子商務、保險電銷等，請您介紹一下貴公司的市場定位和優(yōu)勢。
答：我本人曾經(jīng)做過十多年的軟件工程師，最初的夢想就是能開發(fā)出一款被世界級大公司認可的軟件產(chǎn)品。很幸運，我遇到了一個容易施展的領域和一個好的時代，回顧一下，我們自己命名、設計、開發(fā)的產(chǎn)品進入過近20家的世界500強企業(yè)，算是實現(xiàn)了自己的理想。但到了后來越來越感覺到天花板效應，深感單純做產(chǎn)品的局限性。銳意恒達成立后的市場定位是做客戶管理執(zhí)行的專業(yè)服務供應商，通過我們的技術優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和豐富執(zhí)行經(jīng)驗幫助呼叫中心提高效率、降低成本。因為呼叫中心是人與人互動的平臺，運營是這個領域的核心，我們認為只有做服務才能離這個核心更近。做了十多年的呼叫中心軟件開發(fā)，我們的軟件功能非常齊全，覆蓋面廣，而且通過為這么多中外企業(yè)開發(fā)軟件的經(jīng)歷，讓我們沉淀了很多如何提升呼叫中心效率、降低運營成本的寶貴經(jīng)驗?，F(xiàn)在我們計劃把這些軟件都改編成云的形式呈現(xiàn)出來，包括智能排隊、預測外撥、質量控制、多渠道整合、語音識別、客戶管理、訂單分揀、倉庫管理、人力資源管理等等，同時我們整合了電信、外包呼叫中心、快遞公司等合作伙伴，通過我們執(zhí)行經(jīng)驗為客戶提供菜單式一站服務。不同于咨詢策劃公司，不同于專業(yè)外包公司，不同于提供Saas服務的公司，也不同于運營商，我們的服務定位為幫助企業(yè)進行客戶管理的具體執(zhí)行，可以把服務細化到一個座席、一通電話、一條短信、一件禮品。
問：目前而言，保險電銷發(fā)展十分迅速，市場容量不斷擴大，請您從技術的角度談下一下現(xiàn)行技術在電銷方面的應用以及優(yōu)勢。
答：這方面我們的確有一些優(yōu)勢，我們目前運行中的租賃座席有2000多個，其中一半以上給了保險電銷的客戶。一是這個行業(yè)目前發(fā)展很快，另一個就是我們的預測外撥軟件能夠大大提升外撥效率，特別是在贈險方面?，F(xiàn)在很多系統(tǒng)供應商都說自己有預測撥號產(chǎn)品，我做這個產(chǎn)品有十多年了，清楚預測算法的技術門檻。我們有家保險客戶目前的日座席最大贈險成功數(shù)是165條，不是偶然，下面還有很多非常接近的記錄，當然這些座席非常優(yōu)秀，但做這行的人都知道原始數(shù)據(jù)到接通、接通到贈險成功，其轉換率都是有一個大概比率的，沒有一個很高效率的撥號系統(tǒng)支持，不可能打到這個水平。很多客戶之前用過其他公司的產(chǎn)品，比較后對我們的預測效率都很稱贊。另外我們錄音備份、號碼透傳、績效考核功能對贈險業(yè)務也很有幫助。
問：目前國內(nèi)很多服務于呼叫中心的技術企業(yè)，提出了很多服務理念，以您多年行業(yè)經(jīng)驗，您如何看到呼叫中心行業(yè)技術的發(fā)展方向？
答：我認為技術發(fā)展的關鍵字有這樣幾個：統(tǒng)一通信、語音識別和云計算。我一直認為這個行業(yè)不是技術驅動，而是需求驅動，把握住市場需求就能輕松把握住技術發(fā)展方向。多媒體融合炒了十年了，好像真正應用成功的案例并不多，但隨著目前移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微博真正深入廣大消費者的生活，特別是未來入戶帶寬的增加，越來越多的企業(yè)開始真正通過多媒體融合與他的客戶進行溝通了。還有語音識別，目前春運的電話訂票系統(tǒng)一個鐵路局就有近數(shù)千條熱線，都是IVR按鍵操作，手機按鍵很不方便的，訂一張票，票販子的水平也需要5分鐘，我們當時做過一個語音識別的Demo，訂張票用不了30秒。因為大家都知道的中國特色，這個系統(tǒng)沒機會推廣，但隨著人工成本的大幅度提高，相信語音識別會在不遠的未來投入實用。云計算在其他領域是不是飄渺的云我不清楚，但在呼叫中心、CRM領域已經(jīng)有很多成功案例了，不止是中小企業(yè)，現(xiàn)在很多大企業(yè)都希望采用云形式的服務。我們公司這方面09年就開始贏利了，而且能做到不斷增長。
問：對于未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，您認為將呈現(xiàn)哪些趨勢？在進一步推進產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中，銳意恒達將為行業(yè)提供怎樣的幫助？
答：我認為有兩件大概率事件，一是呼叫中心行業(yè)會繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。消費升級是未來中國經(jīng)濟發(fā)展的主旋律，對企業(yè)來說是機會與挑戰(zhàn)并存，現(xiàn)在的市場不僅競爭激烈，消費者的要求會越來越挑剔，想法會越來越多，企業(yè)需要保有能直接聽到廣大消費者聲音的有效渠道，這方面呼叫中心是效率最高的。未來多媒體融合技術能為企業(yè)提供更豐富、有效的客戶溝通方式。另一個是現(xiàn)在很多內(nèi)地城市都在發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，隨著大城市的用工成本提高，和其他制造業(yè)類似，呼叫中心往內(nèi)地遷也是一個不可阻擋的趨勢。但與工場不同，呼叫中心是人與人的溝通平臺，大城市的總部附近保留核心業(yè)務的呼叫中心是必要的。這樣核心業(yè)務的呼叫中心自己在大城市運營，非核心業(yè)務的客戶管理業(yè)務外包給低成本的地方，是一個發(fā)展趨勢。
此前我們公司的價值是幫助企業(yè)建立與客戶的溝通平臺，提升呼叫中心的管理水平，現(xiàn)在我們將致力于提升企業(yè)與客戶溝通的效率，幫助企業(yè)降低運營成本。
劉明先生簡介：
1988年畢業(yè)于清華大學電子學系。參加過1990年北京亞運會的計算機系統(tǒng)的開發(fā)。1995年在日本工作期間開始從事呼叫中心行業(yè)的工作，直到今天。1999年回國創(chuàng)建北京浩豐時代科技有限公司，2008年創(chuàng)建北京銳意恒達科技有限公司。曾經(jīng)策劃、主導設計了呼叫中心用預測外撥軟件Samba、智能排隊軟件MCD、多媒體購物管理軟件Rayda i8，呼叫中心人力資源管理軟件HRM等。這些自主產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品不僅在國內(nèi)被很多知名企業(yè)所采用，還成功打入國際市場，目前在日本運營中License數(shù)近萬個。
