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天潤融通吳強:打造“拎包即住”式云職場

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  四年前,初次遇到天潤融通的總經(jīng)理吳強,他和我聊的話題是:中小型企業(yè)自建呼叫中心完全沒有必要,托管型呼叫中心一次性投入成本低,便于維護,有著自建呼叫中心不可比擬的優(yōu)勢。那時,天潤融通公司成立剛剛兩年時間。   一年前,吳強與大家分享了天潤融通呼叫中心云服務理念;   就在大家紛紛擾擾爭論什么是呼叫中心云服務的概念歸屬時,近日,天潤融通卻推出了呼叫中心云職場。今年天潤的云職場服務已在上海迅速落地生根。   什么是呼叫中心云職場?與大家耳熟能詳?shù)耐獍艚兄行挠兄男﹨^(qū)別?天潤融通準備去搶占外包呼叫中心市場了嗎?   近日,CTI論壇記者專訪了北京天潤融通科技有限公司的總經(jīng)理吳強,與他對上述問題進行了深度溝通。
  托管型呼叫中心是云的應用方式   CTI論壇記者:6年前天潤融通推出了托管型呼叫中心,這與貴司目前推出的云呼叫中心有哪些區(qū)別?   吳強:云計算并不是一個新詞,以分布式計算、分布式存儲、虛擬化、大數(shù)據(jù)的采集、存儲、分析等為技術特征。    云的本質(zhì)是商業(yè)模式的創(chuàng)新,并不是因為哪一項技術取得了非常大的突破,而產(chǎn)生了一個全新的云計算技術。一個維度是寬帶越來越普及,寬帶質(zhì)量在不斷提高,這使得通過互聯(lián)網(wǎng)來使用遠端的服務越來越有保證;另一個維度是分布式計算技術、分布式存儲、虛擬化等技術也在不斷發(fā)展,積累到了現(xiàn)在的這個點上,云的應用就爆發(fā)出來了。所以我認為云計算并不是新技術,更多的是對商業(yè)模式和多種技術發(fā)展的一種總結和歸納。   而托管是云的一種應用方式,系統(tǒng)集中在中心公共平臺、客戶通過客戶端、用遠程訪問的方式來使用。   我們用三年的時間,對原有的架構進行了云架構的優(yōu)化,并且制定了兩個架構之間平移的路線圖。為了保證我們上千家客戶能夠持續(xù)、平穩(wěn)的使用服務,整個升級的工作我們做得非常謹慎,全部完成還需要6-9個月的時間。所以我們在市場宣傳上一直還在說我們是托管型呼叫中心服務商。   云呼叫中心的三個特征   CTI論壇記者:那您覺得云呼叫中心的真正特征是什么?   吳強:云被大家充分地討論,其實不過是這兩三年的時間。2010年國內(nèi)只有少數(shù)幾個高手了解一點云的基礎知識。2011年國內(nèi)很多企業(yè)開始涉足,但并沒有研究得很好。我們也是從2010年開始做一些技術準備。所以我剛剛才說我們對云的理解還比較淺。   云的特點之一是彈性:這個彈性分三個維度,一是容量的彈性,客戶不用擔心使用數(shù)量增加或減少的問題;二是地理區(qū)域的彈性,客戶可以在任何能夠接通網(wǎng)絡的地方使用服務,不受區(qū)域的限制。三是功能的彈性,功能可以隨用戶的需求而變。   云的特點之二是它的成長性,云服務的系統(tǒng)不是一成不變的,服務商會持續(xù)不斷地利用新技術對平臺進行優(yōu)化和升級,避免用戶使用技術上過時的系統(tǒng)。因此,這個系統(tǒng)是成長的,而不需要客戶再去購買升級或者優(yōu)化服務它,只需要按恒定的服務價格付費,就能得到不斷的成長及優(yōu)化。   云的特點之三,所有的云都是以服務的形式體現(xiàn)出來的。云計算是一個過程,最終的結果都是服務。服務的特點就是它可以試用,可以降低風險。以前需要買一個幾千萬的系統(tǒng)放在這,才知道這個系統(tǒng)好不好用。但是現(xiàn)在我們可以先用,用的過程中逐步改善流程。同時,服務的整個成本是透明的,因為服務是完全可控的,可以根據(jù)需要去增減。服務的付費模式就是用就付費,不用就不付費,這樣,所有服務商都會確保這個系統(tǒng)必須可用。不可用的話,你可以隨時停止付費。   論云呼叫中心五強競爭格局   CTI論壇記者:云呼叫中心競爭格局已與前兩年有了很大的不同,您怎么評估目前的競爭格局?在這樣的競爭環(huán)境中,天潤融通有哪些優(yōu)勢?   吳強:在提供云呼叫中心的服務提供商里規(guī)模超過一萬席的不過五家,每家服務提供商都有其特點。    華為提供軟、硬件一體化解決方案,主要客戶群為電信運營商,通過運營商再分租給企業(yè)客戶;華為有自己的交換機,因此在呼入型客戶的排隊方面有一定的競爭優(yōu)勢;   Aspect也是軟、硬件一體的解決方案,也是透過運營商為客戶提供云服務,他們在電銷方面花了一些心思,積累了一定的競爭優(yōu)勢;   青牛曾經(jīng)做過幾年的呼叫中心中間件,在集成轉租賃方面轉型比較堅決、動作也比較快,積累了一些不錯的客戶資源,現(xiàn)在處于比較有利的地位;   訊鳥也有做呼叫中心中間件的經(jīng)歷,后來轉向云呼叫中心的研究,最近兩年轉型力度比較大,也有了一定的積累;   天潤融通本身就是運營出身,這個背景決定了我們做業(yè)務的思路。我們在做呼叫中心平臺架構設計的時候,初衷就是要它適合用來做運營。什么特點是適合運營的平臺?比如多租戶,在多租戶的情況下要易于維護,易于營業(yè)和賬務管理;比如資源整合,如何與用戶自有平臺方便地接口、如何有效地整合第三方的系統(tǒng)、如何整合運營商的通信資源等等;同時,這個平臺還要兼顧不同客戶的通用性與靈活性,這都是我們重點研究的方向。

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