*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉載
如今社會是云的時代，是智能手機的時代，相比20年前，手機是幾何倍數遞增。手機屏幕越來越大、分辨率越來越高、內存越來越大、處理器越來越強大。智能手機門檻大大降低，人手一部不再是夢想。在這種情況下如何能利用好這個載體提升服務已經是越來越多的客戶及專業(yè)廠商開始考慮的問題。
我曾經遇到一個客戶，他們所有的服務全是自己的服務人員，沒有什么代理商、服務站之類的。他們的客戶分布在全國各個地方，甚至廣闊的海洋都有他們的客戶。所有的用戶報修都到總部受理，總部受理后再以紙質工單、電話通知、短信通知、郵件通知等方式進行派單，各種形式的派單只有在服務人員服務完成之后告知公司內勤人員，由內勤人員進行工單處理錄入，造成人員浪費?？偛坎荒芎芎玫貙Ψ者^程進行監(jiān)控，服務質量也無法很好保證?？偛坎荒芎芎玫卣瓶胤杖藛T在什么位置、服務什么客戶、服務狀態(tài)，只能靠打服務人員手機才能獲知。服務人員需要總部支持時不能將現場故障圖片傳回總部得到專家支持，只能靠現場打手機溝通，故障描述較為麻煩。諸如此類問題還有很多很多…
客戶的困惑很想得到很好地解決，但又不知如何很好地解決，經過分析之后，幫客戶做了一個初步的解決方案，主要包含接收工單、工單流轉、工單處理、工單狀態(tài)變更、現場追加工單、服務人員日報表、服務人員定位等等。簡要列舉以下幾點：系統與售后服務系統對接，服務人員只要是在能夠接收數據的環(huán)境中，可以任何地點接受派工信息，實時接收和反饋工單，總部能夠及時了解工單出、到、離、結處理節(jié)點及時間，保證及時服務；系統與配件系統對接，服務工程師在現場維修中，配件可以直接使用手機終端查詢配件系統和申請配件，使維修環(huán)節(jié)和周期得以大幅縮減；系統與知識庫系統對接，服務人員通過手機查詢故障判斷方法、故障維修方法、典型案例等；系統與調度系統對接，服務調度員可以實時查看服務人員所處的位置及實時狀態(tài)，將工單派到最近的服務人員手中。
客戶看到之后很高興，馬上匯報啟動這個項目，同時我又配合客戶細化解決方案，很快項目得到集團批復，項目順利完成實施。經過半年左右的運行，客戶的各項服務指標都得到了提升，內勤人員的工作也大大簡化，人員管理也得到了提升。
在一個智能手機時代，無論做什么應用，包括我們的呼叫中心應用，一定要關注用戶體驗，關注用戶所使用終端環(huán)境的變化，把它們結合起來，幫助客戶解決問題的同時實現我們效益最大化。
關于作者
張宏宇：裝備制造行業(yè)總監(jiān)。2000年畢業(yè)于鄭州大學計算機系，2008年進入鼎晟科技從事呼叫中心行業(yè)，從業(yè)十多年中先后獲得高級軟件工程師、oracle認證工程師及各語音廠商的工程師認證；工作期間先后在交付使用部、產品方案部、市場部任職；交付使用部任職期間先后參與實施了眾多項目；產品方案部及市場部任職期間參與公司眾多項目的操盤。
在裝備制造行業(yè)除了對業(yè)務軟件有深刻理解外，對各廠家語音交換機有深入的理解。能結合用戶的需求、現狀提出有針對性的解決方案。
