最近各城市的交通廣播碰到了大麻煩，作為各地交通臺(tái)收聽(tīng)主力的出租車司機(jī)最近都不怎么聽(tīng)廣播了，他們把注意力都集中到手機(jī)上--還可能不止一個(gè)手機(jī)，他們?cè)谑褂脙煽钪悄苁謾C(jī)上的打車軟件，忙著用手機(jī)搶單。下訂單的則是原來(lái)在路邊揚(yáng)招的士現(xiàn)在則從容呆在室內(nèi)，氣定神閑的乘客。當(dāng)然，其中大部分是年輕乘客。這似乎是一個(gè)皆大歡喜的場(chǎng)景，阿里和騰訊兩大巨頭分別在兩個(gè)打車軟件后面撒錢角力，乘客司機(jī)各得好處—司機(jī)最多時(shí)候一天可以獲得200元的補(bǔ)貼，而乘客每天每個(gè)軟件可以獲得兩筆補(bǔ)貼，可以少花錢甚至不花錢就可以打車，更少了漫無(wú)目的的站在凄風(fēng)冷雨中一次次招手之苦。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，用手機(jī)叫車很快就成為了一種習(xí)慣。
于是我們經(jīng)常會(huì)看到，一輛輛亮著空車燈的出租車，無(wú)視路人的揚(yáng)手，絕塵而去；或者空車停在路邊，卻拒絕了快步上前的乘客，說(shuō)是已經(jīng)被預(yù)約了……這是被打車軟件改變了的出租車運(yùn)營(yíng)方式。
各類媒體也參與進(jìn)來(lái)，有記者分別在用車高峰時(shí)段和平常時(shí)段分別用打車軟件和揚(yáng)招的方式在多個(gè)地段分別測(cè)試打車的成功率。結(jié)果不出意外，在高峰時(shí)段，揚(yáng)招很難打到車。即便看到有空車過(guò)來(lái)，也是視若無(wú)睹的開(kāi)過(guò)去。也有很多的人通過(guò)媒體訴說(shuō)最近打車之艱難，因?yàn)椴粫?huì)使用智能手機(jī)的打車軟件，他們有的在寒風(fēng)中等待超過(guò)兩個(gè)小時(shí)都沒(méi)有辦法等到一輛愿意載他們的空車。而這些人多半是不會(huì)用智能手機(jī)的老年人、沒(méi)有手機(jī)的小朋友，還有躺槍的外國(guó)人。
早在1990年著名的美國(guó)未來(lái)學(xué)家阿爾溫？托夫勒在其著作《權(quán)利的轉(zhuǎn)移》中， 就提出了 信息富人（info-rich）、信息窮人（info-poor）、信息溝壑和電子鴻溝等之類的概念。并指出電子鴻溝是信息和電子技術(shù)方面的鴻溝。那時(shí)候信息鴻溝主要體現(xiàn)在因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件、社會(huì)環(huán)境等原因?qū)е碌娜藗兣c互聯(lián)網(wǎng)的隔絕。在20多年后，隨著數(shù)碼產(chǎn)品技術(shù)的飛速發(fā)展，如今因?yàn)樵O(shè)備硬件成本而導(dǎo)致的信息終端可達(dá)性的鴻溝已經(jīng)基本不存在了—現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)4核大屏幕智能手機(jī)最便宜的只賣到500塊錢，基本上人人都能買得起。
但信息鴻溝不僅僅存在與信息設(shè)備的獲取，還體現(xiàn)在通過(guò)各種信息設(shè)備可以獲得有用信息的能力上。去年我們?nèi)胰チ硪粋€(gè)城市的親戚家，親戚打算請(qǐng)我們嘗嘗當(dāng)?shù)靥厣朗?，她正在盤(pán)算她能想起來(lái)有特色的餐館的時(shí)候，我用手機(jī)打開(kāi)地圖搜索周邊餐館，根據(jù)分類馬上篩選出幾個(gè)當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐館，再看了一下點(diǎn)評(píng)，馬上就有了結(jié)論。和親戚一說(shuō)，她驚奇地說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)餐館，但從來(lái)沒(méi)去過(guò)，不知道味道如何，這次還真不敢去冒險(xiǎn)。后來(lái)一去之后味道果然正宗地道。她感慨道，你們懂網(wǎng)絡(luò)，就比本地人還靈市面了。
我算是資深網(wǎng)民，在信息搜尋、獲取與使用的能力技巧上比普通人更在行些，但在10年前，我到另一個(gè)城市想要找個(gè)當(dāng)?shù)靥厣堭^吃飯，也和其他人一樣，得要找個(gè)當(dāng)?shù)爻载泚?lái)問(wèn)；5年前我要聽(tīng)聽(tīng)關(guān)于前沿科技、文化藝術(shù)的話題討論，得要去就近的大學(xué)或某個(gè)沙龍蹭課蹭聽(tīng)；半年前，我要打車，和所有人一樣，站在路邊東張西望分辨路過(guò)的出租車到底開(kāi)沒(méi)開(kāi)空車燈，然后招手。
現(xiàn)在一切都 變了，數(shù)字化從專業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)散到普羅大眾，從新興領(lǐng)域侵入到傳統(tǒng)領(lǐng)域，原先雖然低效但至少公平均等的局面被打破，擁有信息技術(shù)才能的人如同獲得絕世武功的數(shù)字化武士， 會(huì)使用數(shù)字化工具的人則是數(shù)字化平民，兩者有著寬廣的鴻溝，還有許多被諸多門檻攔在門外的數(shù)字化難民。因此，當(dāng)數(shù)字化進(jìn)入到公共品服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，以下問(wèn)題就變得尖銳而緊迫：如何確保公共品服務(wù)的全覆蓋與公平，及實(shí)現(xiàn)數(shù)字化后的公共品服務(wù)的人性化。這其實(shí)是服務(wù)倫理的核心三要素。
讓我們回到打車軟件爭(zhēng)議事件中來(lái)，這其實(shí)是數(shù)字化平民與數(shù)字化難民的一次沖突，而沖突的戰(zhàn)場(chǎng)是一個(gè)尷尬的區(qū)域—出租車領(lǐng)域。從學(xué)者觀點(diǎn)到政府管理思路來(lái)說(shuō)，都把出租車定位為公共交通的補(bǔ)充，或是惟一個(gè)性化的公共交通工具，提供門到門的公共交通服務(wù)。然而出租車不但很少享受到相應(yīng)的政策優(yōu)惠，反而通過(guò)將出租車牌照限額并拍賣的方式人為設(shè)定出租車為稀缺資源，并從中獲得超額利潤(rùn)。還美名其曰經(jīng)營(yíng)城市的一個(gè)手段，試想一下一個(gè)城市若將餐飲業(yè)進(jìn)行牌照管理，并設(shè)定限額的話，我們會(huì)有很多人經(jīng)常餓肚子。出租車也是一樣的道理，稀缺的牌照及高昂的份兒錢使得出租車不得不整天在路上奔跑，也就是供應(yīng)方是一條沒(méi)有緩沖很少波動(dòng)的水平線，而乘客的需求在全天形成一條雙峰曲線，這樣在高峰時(shí)段，出租車成為特別稀缺的資源，是乘客爭(zhēng)搶的對(duì)象。這在打車軟件時(shí)代之前，大家方式一樣，機(jī)會(huì)相當(dāng)，拼的是運(yùn)氣和人品。有了打車軟件之后，數(shù)字化平民和數(shù)字化難民之間被生生分出一條鴻溝來(lái)，打車軟件的加價(jià)功能使得在高峰時(shí)段，不加價(jià)的平民都很難打到車，遑論在門外的難民們。
隨后各大城市出臺(tái)了一系列針對(duì)打車軟件的限制措施，目的只有一個(gè)：讓乘客之間盡量公平，讓數(shù)字化難民也能打到車。只是這樣的限制手段是一種削足適履的方式，通過(guò)降低所有人的效率的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)公平。這其實(shí)是與發(fā)展趨勢(shì)相違背的，體現(xiàn)為管理者思路的僵化守舊，及對(duì)數(shù)字化改變傳統(tǒng)模式時(shí)的手足無(wú)措。
在風(fēng)口浪尖上頗受輿論指摘的兩款打車軟件也開(kāi)展了自救行動(dòng)，快的在北京試點(diǎn)包下5輛車，開(kāi)通了400電話，50歲以上的老人有出行需求可以免費(fèi)接送。嘀嘀也跟進(jìn)為老人提供相應(yīng)的便利措施。雖然杯水車薪，大家還是應(yīng)該為之叫好。在打車軟件平臺(tái)中接入叫車熱線，雖然電話服務(wù)模式效率低，但它的存在就像在各類公共場(chǎng)所為殘障人士預(yù)留的特殊通道、盲文和其他輔助設(shè)置一樣，目的是實(shí)現(xiàn)公共資源面向人群的全覆蓋。但再細(xì)想，通過(guò)叫車熱線將電話服務(wù)接入到軟件打車統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)這件事，難道不是政府應(yīng)該主導(dǎo)來(lái)做的事情么？
我還注意到這樣一條新聞，說(shuō)是一個(gè)出租車大叔司機(jī)，記者發(fā)現(xiàn)他沒(méi)有裝打車軟件，問(wèn)他為什么不用，他說(shuō)裝過(guò)，但有一天路過(guò)一個(gè)路口處一個(gè)老人在寒風(fēng)中抖抖索索茫然無(wú)助的樣子，他因?yàn)榻恿藛危幢闶强哲囈矝](méi)有辦法去幫助這個(gè)老人，事后他一直覺(jué)得不安，后來(lái)索性卸載了軟件，繼續(xù)用他的掃街模式。我感慨，這是一個(gè)內(nèi)心很溫暖很柔軟的大叔，他的善良讓他選擇自己覺(jué)得更為人性化的方式來(lái)求得心安。但我想作為數(shù)字化的提供者，我們?cè)诳紤]效率提升、便利性達(dá)成的目標(biāo)之上，還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的最終目標(biāo)。就這次打車軟件現(xiàn)象來(lái)說(shuō)，一方面通過(guò)組織義工團(tuán)體進(jìn)社區(qū)為老人等不會(huì)使用打車軟件的群體提供手把手的教學(xué)，提供圖文并茂的傳單資料來(lái)讓數(shù)字化難民成為數(shù)字化平民。另一方面，在軟件功能上通過(guò)老年人實(shí)名認(rèn)證來(lái)識(shí)別老年人的身份，在軟件中提供一鍵連接客服，通過(guò)客服人工平臺(tái)，遠(yuǎn)程幫老年人設(shè)置一些常用地點(diǎn)（如家庭、常去的公園等），給搭乘老年人的司機(jī)設(shè)置積分獎(jiǎng)勵(lì)，并給予相應(yīng)的榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)潞臀镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等，引導(dǎo)形成關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體的社會(huì)氛圍。通過(guò)一系列舉措，讓數(shù)字化進(jìn)程覆蓋普惠所有人，還能公平公正，并且讓人覺(jué)得數(shù)字化的社會(huì)更人性化更有人情味。
這些都是公共服務(wù)的最大提供者—政府需要做的，也是諸多富有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)所要做的事情。在第三產(chǎn)業(yè)超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)的今天，我們每個(gè)服務(wù)從業(yè)者，都應(yīng)該思索這三個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诳紤]提升服務(wù)效率的時(shí)候，是不是忽視了弱勢(shì)群體的需求？是否能公平對(duì)待客戶？是否能把服務(wù)做到人心里去？
