Zoho首席布道官Raju Vegesna：很多企業(yè)的老板都問我，到底CRM有沒有用？投資回報(bào)如何？我的答復(fù)是：有用，看你怎么用，能不能用好。Gartner認(rèn)為一個(gè)CRM項(xiàng)目可能會(huì)帶來如下五種收益的機(jī)會(huì)：滿足業(yè)務(wù)需求、收入增長(zhǎng)、成本降低、風(fēng)險(xiǎn)管理、建立先入為主 優(yōu)勢(shì)。但是，很少有企業(yè)可以將CRM運(yùn)用到極致。下面來談一些小竅門。
更有效地管理你的數(shù)據(jù)
在公司剛開業(yè)的日子，客戶關(guān)系管理可能不是最重要的，但隨著客戶數(shù)量增多，你要處理的數(shù)據(jù)也會(huì)越來越多，比如來自客戶咨詢、行業(yè)展會(huì)、郵件營銷、直接營銷和電話營銷的大量信息。這些數(shù)據(jù)如果管理不善會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)失商機(jī)。忘記跟進(jìn)潛在客戶或給同一個(gè)人發(fā)送多封郵件都不會(huì)給人留下好印象。因此對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤是最基本的工作。您可以使用智能工具來記錄每個(gè)潛在客戶的相關(guān)信息、與客戶的來往互動(dòng)、客戶的興趣點(diǎn)，這些都是管理好你的銷售管道的關(guān)鍵。
讓每一位客戶感到自己是特別的
對(duì)每一個(gè)客戶區(qū)別對(duì)待，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，永遠(yuǎn)不要低估這其中的價(jià)值。這樣做聽起來很難，因?yàn)榭赡苣忝媾R的是幾百個(gè)潛在客戶。不過其實(shí)很簡(jiǎn)單，就像打完電話后順手記個(gè)筆記或發(fā)個(gè)電子郵件一樣。 一般在與客戶溝通時(shí)，你都會(huì)記下潛在客戶的名字和感興趣程度，但也要注意記錄一些客戶透露的私人信息–比如他們可能要去度假，或者要結(jié)婚了，記下這些信息，當(dāng)下次與客戶交流時(shí)要問問這些事情進(jìn)行的如何。不要表現(xiàn)得太自來熟，但要表現(xiàn)出你在乎客戶，記住了他們?cè)?jīng)提到的事。這會(huì)讓客戶大大提升對(duì)你的觀感。
了解客戶的興趣程度
除了記錄下客戶的個(gè)人信息，在與客戶每次電話溝通結(jié)束時(shí)，應(yīng)該估計(jì)一下他們有多大可能會(huì)購買產(chǎn)品。記下他們對(duì)產(chǎn)品的感興趣程度有助于識(shí)別優(yōu)質(zhì)線索，把有限的時(shí)間集中在跟進(jìn)那些最有可能購買的人身上。
將所有信息都集中保存在一個(gè)地方
最糟糕的事莫過于沒有一個(gè)系統(tǒng)來存儲(chǔ)客戶信息。很多企業(yè)只有一個(gè)客戶名單，打電話時(shí)就僅憑記憶或者在一堆電子郵件里翻找相關(guān)的客戶信息。最差的銷售人員僅靠一張客戶名單就敢打電話–上次客戶說了什么完全不記得，這樣能說服客戶購買嗎？可是這種事情太常見了。所以每次打完電話或電子郵件溝通后應(yīng)該記錄下有用的信息，雖然這對(duì)于忙碌的企業(yè)家們來說似乎有點(diǎn)麻煩，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是值得的。你可以自行設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)或使用現(xiàn)成的軟件。CRM軟件可以提供標(biāo)準(zhǔn)模板來追蹤銷售線索，并以郵件的方式及時(shí)提醒你應(yīng)做什么跟進(jìn)，同時(shí)會(huì)生成潛在客戶歷史報(bào)表。
充分利用網(wǎng)絡(luò)世界
很多時(shí)候，在展會(huì)或會(huì)議期間，甚至在路上打電話時(shí)，需要進(jìn)行商機(jī)和銷售信息的更新。你不可能永遠(yuǎn)守在你的電腦前，隨時(shí)輸入你剛得到的新數(shù)據(jù)。記錄下數(shù)據(jù)，稍后再輸入CRM系統(tǒng)，這樣不僅額外花了很多時(shí)間，信息遺忘的可能性也會(huì)增加?，F(xiàn)今移動(dòng)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)連接如此發(fā)達(dá)，簡(jiǎn)直沒理由不采用基于云計(jì)算的系統(tǒng)，讓團(tuán)隊(duì)的任何人都可以隨時(shí)隨地從他們的手機(jī)或遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上更新數(shù)據(jù)。
保證數(shù)據(jù)安全
遠(yuǎn)程訪問帶來了巨大的便利，但你要對(duì)客戶的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)。所以要使用安全的軟件來傳輸數(shù)據(jù)，避免不安全的網(wǎng)絡(luò)并保持軟件時(shí)常更新。還需要確保所有員工也這么做，共同維護(hù)數(shù)據(jù)的安全。
在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)保持良好有序的管理
隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，協(xié)調(diào)多個(gè)銷售人員會(huì)讓事情更復(fù)雜。企業(yè)大了，需要更多時(shí)間管理，但不應(yīng)因此而讓銷售過程變散漫。無論您的企業(yè)規(guī)模如何，都應(yīng)該好好對(duì)待客戶。所以要花時(shí)間分配潛在客戶給銷售人員，確保不會(huì)把同一個(gè)客戶分給多個(gè)銷售，并設(shè)定提醒讓其跟進(jìn)。要監(jiān)控銷售人員，確保他們及時(shí)跟進(jìn)，并維護(hù)客戶關(guān)系，就和管理新業(yè)務(wù)是一樣的。
花點(diǎn)時(shí)間在CRM上
客戶關(guān)系管理對(duì)中小企業(yè)的成長(zhǎng)至關(guān)重要，如果管理不善只會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間，還丟掉很多商機(jī)。所以有必要花時(shí)間設(shè)置一個(gè)綜合的系統(tǒng)，方便管理客戶關(guān)系，而不是僅創(chuàng)建成堆的數(shù)據(jù)。這些前期投資會(huì)節(jié)省時(shí)間并增加收益，從長(zhǎng)期來看是很值得的。
