CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò)中心通常是企業(yè)的主要門戶，通過它企業(yè)為客戶提供服務(wù)與關(guān)懷。它可以完成接受訂單，解決問題或簡單的信息收集工作。對于滿足在交互通道另一端的客戶的期望，有很多工作要做，但聯(lián)絡(luò)中心組織內(nèi)部及其座席員的表現(xiàn)也不容忽視。
出于這個原因，一些聯(lián)絡(luò)中心已在人力資源管理方面進(jìn)行了必要的投資。像莫奈軟件（Monet Software）這樣的公司提供的勞動力管理解決方案，幫助聯(lián)絡(luò)中心提高預(yù)測和調(diào)度的精度和計算在一個特定的活動期間，支持中心運作所需要的必要資源。這些計算通常是基于歷史數(shù)據(jù)和其他變量的。
在這些環(huán)境中所面臨的挑戰(zhàn)是，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常被那些勞動力管理解決方案管不到的外部因素的趨勢所影響，比如銷售，營銷和運輸?shù)?。好的一面是，這些影響并不是經(jīng)常發(fā)生的。因此能夠?qū)崿F(xiàn)后臺的勞動力管理，可以使得這些區(qū)對聯(lián)絡(luò)中心的影響是更加積極的。
當(dāng)勞動力管理被安裝到后臺，它已被證明能夠為后臺操作提供更精確的數(shù)據(jù)和分析。勞動力管理解決方案的水平使得現(xiàn)在可以為所管理的團(tuán)隊安排任務(wù)、流程、和工作時間。它也可讓后臺與前臺同步，以便為前臺對客戶的承諾可以在后端兌現(xiàn)。
這種操作方法，確保全局的一致性和更好的客戶體驗。在大多數(shù)情況下，用戶不會期望得到整個世界，但他們期望整個企業(yè)內(nèi)部的一致性和集成性。一旦他們不得不被轉(zhuǎn)移到另一個部門并再一次解釋他們聯(lián)絡(luò)的原因，那他們的體驗將會受到損害。
同時，如果他們不得不在等待座席的隊列中花費很多的時間，他們可能會掛斷電話并撥打競爭對手。如果沒有一個強(qiáng)大的勞動力管理解決方案，以確保按照預(yù)期的呼叫量來安排座席，那么這種情況就很容易發(fā)生。當(dāng)所有的操作都在相同平臺上同步時，客戶滿意度是值得期待的，座席員甚至管理層都會滿意。
如果您的企業(yè)還在孤島上運行，但期望銷售代表滿足客戶的期望，現(xiàn)在是做出改變的時候了。你的下一個投資方向應(yīng)該是人力資源管理和它可以為你的集成環(huán)境做些什么。
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