CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：一場(chǎng)有關(guān)在2034年聯(lián)絡(luò)中心里語(yǔ)音將扮演什么角色的問(wèn)題討論開(kāi)始了。
·人們?cè)谟帽M了所有其他的選擇之后只能打電話
只要人類有聲音，并能說(shuō)話，聯(lián)絡(luò)中心就需要支持語(yǔ)音。
人作為最好的資源來(lái)解決客戶的問(wèn)題和處理復(fù)雜的情況在未來(lái)20年間不太可能會(huì)改變。
但隨著更先進(jìn)的自助服務(wù)選項(xiàng)變得越來(lái)越普遍，越來(lái)越多的客戶將首選互聯(lián)網(wǎng)，人們只會(huì)在用盡了所有其他選項(xiàng)的時(shí)候才會(huì)打電話給聯(lián)絡(luò)中心。
為了應(yīng)對(duì)這一變化，座席需要具有更高水平的技能，以解決這些問(wèn)題。
他們依靠腳本的情況將越來(lái)越少，但他們所需要用到的資源將越來(lái)越多，而訪問(wèn)這些資源就需要越來(lái)越容易。
·消費(fèi)者將更多的在移動(dòng)的時(shí)候給聯(lián)絡(luò)中心打電話
到2034年，呼叫聯(lián)絡(luò)中心的電話將很少是從客戶舒適的家中打來(lái)的，更多的是從比如商店或其他公共場(chǎng)所打來(lái)的。
這將需要聯(lián)絡(luò)中心具有最清晰的聲音品質(zhì)，噪音消除和音量增強(qiáng)技術(shù)必不可少。
·大多數(shù)呼叫中心將利用視頻和語(yǔ)音的混合模式作為溝通的主要方式
到2034年，我們可以預(yù)期大部分的聯(lián)絡(luò)中心用視頻作為溝通的主要形式- 伴隨著語(yǔ)音。
雖然視頻可能永遠(yuǎn)無(wú)法超越語(yǔ)音應(yīng)用的廣泛性，因?yàn)橛行﹫?chǎng)合視頻并不總是可行的，但獨(dú)特的品質(zhì)，面對(duì)面交流的方式，它可以帶給如零售和醫(yī)療保健等行業(yè)以巨大的好處，這些都將確保視頻在未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心取得巨大成功。
·平均通話時(shí)長(zhǎng)將變長(zhǎng)
雖然很多渠道，如社交媒體，Web自助服務(wù)和Web聊天將完成大多數(shù)簡(jiǎn)單的事務(wù)性溝通，但可以預(yù)見(jiàn)的是，平均的電話互動(dòng)時(shí)間會(huì)變長(zhǎng)。
傳統(tǒng)的電話將承擔(dān)更大的作用作為其他溝通渠道的升級(jí)，越來(lái)越多的座席將解決那些對(duì)于新渠道來(lái)說(shuō)太過(guò)復(fù)雜的問(wèn)題。
·Web上的語(yǔ)音已經(jīng)開(kāi)始影響消費(fèi)者
有人說(shuō)，語(yǔ)音技術(shù)在過(guò)去100年中變化不大，而許多人預(yù)計(jì)在未來(lái)十年將看到革命性的語(yǔ)音技術(shù) - 一個(gè)有可能改變其自身定義的技術(shù)。
Web上的語(yǔ)音已經(jīng)開(kāi)始影響消費(fèi)者。隨著寬帶升級(jí)的加速，英國(guó)現(xiàn)在正快速地走向無(wú)處不在的高速上網(wǎng)時(shí)代，使例如Skype這樣的服務(wù)對(duì)象不再僅僅是都市的客戶。
同樣，通過(guò)在谷歌搜索結(jié)果中提供的電話聯(lián)系方式，客戶將能夠直接從他們的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器上與企業(yè)進(jìn)行語(yǔ)音聯(lián)系。
隨著點(diǎn)擊撥號(hào)服務(wù)更廣泛的整合，這將具有轉(zhuǎn)移流量的潛力，目前訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的20%-25%用戶使用這個(gè)功能。
