CRM全球服務(wù)體系推廣--標(biāo)準化作業(yè)模式

　　背景：

　　現(xiàn)在走出國門，在海外銷售自主品牌或收購品牌的中國企業(yè)越來越多。有產(chǎn)品銷售，就會有產(chǎn)品服務(wù)。很多企業(yè)花巨資在海外一些國家構(gòu)建了CRM服務(wù)體系，例如呼叫中心管理，派單管理，服務(wù)網(wǎng)點管理，工單管理，備件和庫存管理，結(jié)算和財務(wù)管理，合作伙伴管理，培訓(xùn)管理，質(zhì)量管理，主數(shù)據(jù)管理等（以后筆者將會寫一篇文章詳細介紹一下CRM服務(wù)體系的功能）。

　　但基本上所有在海外構(gòu)建CRM體系的企業(yè)都碰到類似的問題：他們發(fā)現(xiàn)投巨資，在1，2個國家構(gòu)建了CRM服務(wù)系統(tǒng)，取得了不錯的成效。但把類似的系統(tǒng)向其他海外國家推廣，基本上又要重頭開始：調(diào)研，規(guī)劃，流程設(shè)計，功能設(shè)計，開發(fā)，測試，上線，培訓(xùn)，推廣。好像之前積累的經(jīng)驗并沒有幫助我們大大節(jié)省金錢和時間人力的投入。更嚴重的是如果基于之前試點國家的CRM服務(wù)體系進行推廣，不但很難滿足新地區(qū)和國家的個性化需求，而且對原先系統(tǒng)的穩(wěn)定性和完整性也產(chǎn)品了不好影響，致使CRM系統(tǒng)難懂，難開發(fā)，難維護。

　　因此，很多企業(yè)想通過構(gòu)建全球模板，來完成服務(wù)體系的推廣，以便實現(xiàn)一勞永逸地減輕推廣過程中金錢和時間的壓力。

　　現(xiàn)狀：

　　當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)，包括筆者接觸的一些外企咨詢公司都把CRM服務(wù)全球模板當(dāng)成一系列文檔，主要用來描述全球標(biāo)準化的CRM服務(wù)流程和功能。

　　但做過全球CRM服務(wù)體系推廣的企業(yè)都會有類似感受，通過這種方法進行推廣，很難讓企業(yè)在資金投入和時間人力節(jié)省上有一個質(zhì)的飛躍：在下一個國家和地區(qū)推廣過程中，金錢仍需投入很多，人仍需投入很多，開發(fā)量仍然很大，時間仍然很長。

　　筆者原先給一些企業(yè)做咨詢時，認為這可能是由于全球模板的推廣除了業(yè)務(wù)流程和功能外，還需涉及各個國家的業(yè)務(wù)模式，CRM的開發(fā)方法，版本的發(fā)布的方法，所以筆者當(dāng)初建議全球模板的五層結(jié)構(gòu)：

　　1．業(yè)務(wù)模式：在每個國家我們和服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商以及客戶之間的關(guān)系模型。例如我們的服務(wù)網(wǎng)點可以是自建的，也可以是外包的。外包的又包括單一服務(wù)我們產(chǎn)品的，和服務(wù)多品牌的。針對這些服務(wù)網(wǎng)點，我們提供的服務(wù)范圍，零備件關(guān)系，結(jié)算關(guān)系等。希望在當(dāng)?shù)赝茝V過程中，通過菜單式選擇，即可了解和支持當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

　　2．業(yè)務(wù)流程：CRM服務(wù)體系的四級流程，例如不良品如何鑒定，如何退換貨，如何上門維修，如何拉修。希望今后推廣過程中，保持主流程不變，微調(diào)子流程，即可支持當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

　　3．功能：希望功能設(shè)計時考慮功能的擴展性，在不同國家只需通過調(diào)整不同參數(shù)，即可滿足當(dāng)?shù)匦枰?。例如工單的分發(fā)規(guī)則和路徑以參數(shù)表的形式實現(xiàn)，網(wǎng)點的管理也以配參數(shù)的形式實現(xiàn)。

　　4．開發(fā)方法：CRM服務(wù)體系推廣過程中大家往往忽略這一要素。因為最終CRM服務(wù)體系的實現(xiàn)要依靠系統(tǒng)，而系統(tǒng)則會依賴于開發(fā)。所以將來我們的代碼會不斷修改和優(yōu)化。開發(fā)的方法和編碼的規(guī)范非常重要，沒有這些管理，代碼只能是一團亂麻，根本不可能去擴展和適應(yīng)各個國家的需要。所有如果我們要進行全球推廣，并支持各地個性化需求，則就需要制定編碼規(guī)范和開發(fā)手冊。

　　5．版本發(fā)布管理：全球推廣意味著在同一時間，可能會發(fā)布很多新功能和補丁，有的是是針對全球的，有的是針對某一地區(qū)的，所以沒有版本發(fā)布管理，一切會是一團糟。筆者曾工作于跨國企業(yè)研發(fā)中心，2千人共同開發(fā)同一產(chǎn)品?？梢陨钌罡惺艿桨姹景l(fā)布團隊的重要性，某種意義上，他是開發(fā)團隊的指揮中樞。

　　通過以上全球模板五層結(jié)構(gòu)的推廣，起到了一定效果，但遠沒到達到預(yù)想的結(jié)果，筆者一直都在考慮其中的原因。

　　人的因素，對，我們在設(shè)計中一直忽略了人的因素。全球推廣不能只靠一種靜態(tài)的模板，一定要是人的行為+模板。管他叫做服務(wù)體系全球推廣標(biāo)準化作業(yè)模式。