隨著呼叫中心的快速發(fā)展，對(duì)于呼叫中心客服人員的需求量也在大大增加，而與此同時(shí)呼叫中心的人員流失率也相當(dāng)大，伴隨而來(lái)的及時(shí)滿(mǎn)足招聘需求也就成了呼叫中心企業(yè)的一大難題。
對(duì)于呼叫中心而言，人員需求量大、人員素質(zhì)要求高、人員的流失率也較其他行業(yè)高，我們都知道前期的人員招聘和培訓(xùn)工作需要花費(fèi)大量的成本和精力，但是大量的人員流失導(dǎo)致前期的招聘和培訓(xùn)過(guò)程花費(fèi)的新血都付諸東流。億倫公司深究呼叫中心人員流失率大以及招聘困難的根本原因主要有以下幾點(diǎn)：
1、應(yīng)聘者的盲目性
對(duì)于很多應(yīng)聘者而言，之前未從事過(guò)客服相關(guān)工作，都是抱著一種嘗試的心理前來(lái)應(yīng)聘。另外很多應(yīng)聘者對(duì)客服工作有所誤解，認(rèn)為客服工作就是坐在工位席上簡(jiǎn)單的打接電話(huà)，而自身根本不具備與客服工作相匹配的相關(guān)素質(zhì)能力。
2、無(wú)法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行深入考察
由于人員招聘壓力大，HR部門(mén)無(wú)法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行更加深入細(xì)致的考察。按照正常情況來(lái)講，成功地招聘一名坐席人員，應(yīng)該安排10個(gè)人參加面試，而每個(gè)面試者往往應(yīng)該在10份簡(jiǎn)歷中產(chǎn)生，這是成功招聘的基礎(chǔ)。但是對(duì)于人員招聘的需求量大，需求時(shí)間緊迫，無(wú)法對(duì)每位應(yīng)聘者進(jìn)行更深層次的考察，這也造成了招聘的成功率降低。
3、招聘過(guò)程缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)手段
由于招聘壓力大，每位候選人考察時(shí)間短，招聘過(guò)程缺少更科學(xué)的評(píng)價(jià)手段，也是影響招聘成功率的一個(gè)重要原因。目前每次面試的時(shí)間不超過(guò)15分鐘，在如此短暫的面試時(shí)間內(nèi)很難對(duì)坐席人員的每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)行細(xì)致考察。一些深層次的能力或個(gè)性特征，比如抗壓力能力、踏實(shí)性、服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心等，很難在短時(shí)間內(nèi)考察全面準(zhǔn)確。
4、缺少對(duì)應(yīng)聘者深層素質(zhì)考察的測(cè)評(píng)工具
缺少對(duì)應(yīng)聘者深層次素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)的工具。坐席人員工作壓力較大，對(duì)坐席人員更深層次的素質(zhì)要求更重要，比如其責(zé)任心、踏實(shí)性和抗壓力能力等。目前的面試通常只能考察應(yīng)聘者的表達(dá)溝通能力、反應(yīng)能力等素質(zhì)特點(diǎn)。
通過(guò)分析以上呼叫中心招聘成功率低的根本原因，億倫呼叫中心打算適當(dāng)?shù)囊肴瞬艤y(cè)評(píng)技術(shù)的解決方案，一方面提高面試成功率，另一方面能夠有效的控制人員的流失率。
1、完善呼叫中心人員的勝任力模型
目前的面試工作主要從以下方面來(lái)考察應(yīng)聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽(tīng)力、反應(yīng)力、服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)和表達(dá)能力。但缺少對(duì)應(yīng)聘者的工作效率、情緒穩(wěn)定性、持久性等因素的考察，因此建議進(jìn)一步完善坐席人員崗位的素質(zhì)模型。使素質(zhì)模型更符合企業(yè)的戰(zhàn)略和管理的實(shí)際。完善了素質(zhì)模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。
2、借助測(cè)評(píng)工具，提高招聘工作的效率和準(zhǔn)確性
在進(jìn)入面試程序之前，就使用心理測(cè)評(píng)工具對(duì)候選人進(jìn)行甄選，使進(jìn)入面試程序的應(yīng)聘者群體整體素質(zhì)水平提升。當(dāng)HR進(jìn)行面試時(shí)，能夠優(yōu)中選優(yōu)，同時(shí)測(cè)評(píng)工具提供的測(cè)評(píng)結(jié)果，使面試更加有針對(duì)性，提高招聘的成功概率。同時(shí)借助測(cè)評(píng)工具，對(duì)應(yīng)聘者的一些關(guān)鍵素質(zhì)（比如情緒穩(wěn)定性、工作持久性、抗壓力能力等）進(jìn)行重點(diǎn)測(cè)評(píng)。
3、有效組合人才測(cè)評(píng)工具，形成呼叫中心人員測(cè)評(píng)甄選方案
在億倫呼叫中心人員甄選過(guò)程中，性格和持久力等的測(cè)評(píng)非常重要。坐席人員的工作特點(diǎn)比較明顯，工作的規(guī)則和程序性強(qiáng)，不需要太多創(chuàng)新，要求有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，有主動(dòng)服務(wù)的精神，能夠長(zhǎng)時(shí)間在壓力環(huán)境下從事重復(fù)性的工作。如果性格特點(diǎn)不太適合從事此類(lèi)工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩(wěn)定。呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)決定了其工作效率、情緒穩(wěn)定性和做事的堅(jiān)持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。
