「題記」
聯(lián)絡中心，又稱呼叫中心、客戶熱線、客戶服務中心、客戶體驗中心等，它包含了多套IT軟件子系統(tǒng)和多種硬件設備，又涉及到大量的人工坐席以及運營管理人員。IT子系統(tǒng)可能會包括Web、客戶端、CRM、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、CTI中間件、防火墻、邊界會話控制器SBC等，硬件設備可能會包括媒體網(wǎng)關、服務器、坐席電腦、話機、耳麥、交換機、路由器等，人員包括坐席、班長、質檢、業(yè)務分析、運營管理等。根據(jù)業(yè)務邏輯，可以分為Inbound呼入型業(yè)務，Outbound呼出型業(yè)務、BPO外包呼叫中心等。大概沒有一個廠商可以提供整體完備的價值鏈，其領域跨度極大，是一個需要硬件廠商、軟件廠商、系統(tǒng)集成商、運營商甚至是開發(fā)商（職場）通力合作才能實現(xiàn)的行業(yè)。因此對聯(lián)絡中心的演進趨勢，我想我是沒有這個實力來總體把握的。不過昨天看到2018年中金公司對國內市場做出的預測，命中打臉率達到95%。所以，我覺得我也可以進一步對2019年的聯(lián)絡中心市場做一些謹慎揣測、大膽求證了:)。
接下來我從生態(tài)、創(chuàng)新、價值三個方面來談談我的體會，
1.生態(tài)
聯(lián)絡中心是一個舶來品，但是任何進入中國市場并得到大力發(fā)展的行業(yè)都會因地制宜進行特色的改造。判斷一個市場有沒有發(fā)展的增量，要看這個市場是不是不斷有新的玩家涌入，而并不是看市場的總體盤子有多大，既有的蛋糕并不能限制未來的想象力。2018年最顯著的生態(tài)變化就是市場上所提供聯(lián)絡中心業(yè)務的廠商在增加，提供呼叫中心基地的城市創(chuàng)新園區(qū)在增加，這種趨勢非常明顯，我認為2019年依然會延續(xù)。
1.1Contact Center As a Service呼叫中心即服務的普及
曾幾何時，聯(lián)絡中心由于其系統(tǒng)復雜代價不菲，只有大企業(yè)才能有資源來提供這項服務。隨著電信網(wǎng)絡的普及，大量的中小型企業(yè)也能通過合理的成本來為其用戶提供呼叫中心的服務。云呼叫中心由于免去來初始的高昂成本和便利的開通方式得到來很多企業(yè)的認可，這對于初創(chuàng)公司來說是一個非常好的降低Capex的方式，覆蓋的坐席量可以從幾個人到上百人。國內云IT基礎設施的低廉化很好地攤薄來提供這樣服務的供應商成本。不過其提供的大多是基礎的呼入呼出語音業(yè)務，等到業(yè)務量明顯增加時，其成本的線性增長與功能的受限會讓企業(yè)選擇Hosted Platform服務（或者云端OnPremise），讓企業(yè)在定制化方面更進一步。如果企業(yè)的坐席量與業(yè)務量到達一個很大的數(shù)量級時，大多數(shù)情況下企業(yè)會選擇自建聯(lián)絡中心，與銷售市場ERP系統(tǒng)緊密整合，提供差異化、定制化、流程自動化的服務。
1.2CC Function as a Service功能及服務的出現(xiàn)
大型企業(yè)(以銀、保、互聯(lián)網(wǎng)客戶居多)在自建呼叫中心時，出于自有員工成本考慮并不會將所有呼叫中心業(yè)務都跑在自有平臺上。Telesales電銷、Telemarketing、Collection等業(yè)務伴隨著BPO廠商的介入彈性化攤薄使用成本。同時隨著人工智能技術的引入，VoiceBot語音機器人已經可以擬人化、擬噪化提供多輪呼入/呼出會話，ChatBot即插即用的SaaS風格也可以很方便集成在網(wǎng)頁及APP端，出現(xiàn)了很多提供專項呼叫中心服務的廠商，尤其在搜索引擎和線下各類CTI大會上都能看到電銷云、智能呼叫中心等系統(tǒng)，由于市場的激烈競爭，相信價格會進一步下降。
1.3巨頭的介入與鯰魚效應
如果你打開阿里云、騰訊云、百度云、華為云、AWS云所提供解決方案的頁面，都能發(fā)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務的身影，如果仔細研讀他們所提供的方案你就會發(fā)現(xiàn)巨大介入的方式非常之巧妙，首先他們回避來從一開始就做整體方案的切入點，誠然對于巨頭們而言，聯(lián)絡中心系統(tǒng)整體非常復雜同時又面臨著不同企業(yè)的功能定制，實在不如賣ECS、OSS、SLB、CDN等基礎標準件來錢快。但聯(lián)絡中心是一個粘性極強的生意，企業(yè)部署聯(lián)絡中心基礎設施會牽扯到大量的系統(tǒng)對接與開發(fā)，每天產生大量的錄音數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，需要大量的數(shù)據(jù)存儲，各種數(shù)據(jù)庫中間件CRM又會消耗大量的服務器、網(wǎng)絡和帶寬資源。于是乎他們先從擅長的邊緣方案入手，語音合成與識別、智能機器人、智能質檢，Bingo！占用來AI的先機，先松耦合，再伴隨著服務器網(wǎng)絡存儲的虛擬化、大數(shù)據(jù)業(yè)務興起、二級電信增值批發(fā)等業(yè)務進行進一步整合，借助企業(yè)IDC搬遷入云的契機，以開源平臺Freeswitch/Asterisk/SugarCRM為基礎二次開發(fā)，最終提供了完整的聯(lián)絡中心基礎方案，一時間傳統(tǒng)企業(yè)服務軟件廠商岌岌可危，不過事后復盤，巨頭們多賽道并進誠然會分流部分市場，但是核心的價值再造與業(yè)務創(chuàng)新層面他們的發(fā)力并非想象中的重金投入。聯(lián)絡中心需要百花齊放，解決方案廠商結合自身對客戶聯(lián)絡中心的復雜業(yè)務理解所開發(fā)整合的應用往往是巨頭們所不具備的。2019年，相信BAT們會從他們的聯(lián)盟上下游公司入手延伸到重點某幾個行業(yè)進行布局。
1.4BPO與GDPR合規(guī)
聯(lián)絡中心的入駐會產生大量的人工坐席和IT產業(yè)需求，如果您看新聞或者搜索呼叫中心基地、呼叫中心之都之類的詞根，從昆山、合肥、宿遷、大連、清遠、貴陽、武漢都在紛紛打造呼叫中心的產業(yè)基地，吸引企業(yè)自建聯(lián)絡中心或者BPO的進駐，一時間風光無兩。但是從DD事件、AppleID事件、微博酒店事件引發(fā)了社會和政府對外包呼叫中心與數(shù)據(jù)合規(guī)的關注。相信2019年呼叫中心基地依然不斷的涌出，但是企業(yè)雇主和行業(yè)對數(shù)據(jù)合規(guī)與安全的思考會加強，新一輪的數(shù)據(jù)安全與隱私保護可能成為BPO用來信服投資者和用戶的必備話題。其實說起B(yǎng)PO和云呼叫中心，天然具備優(yōu)勢的中國聯(lián)通、中國電信和中國移動的政企網(wǎng)本應該大力投入和發(fā)展才是，2019年在運營商傳統(tǒng)電信業(yè)務APRU值下降的壓力下，也許運營商們會發(fā)力吧。
2.創(chuàng)新
聯(lián)絡中心是一個隨時擁抱變化、不斷創(chuàng)新的行業(yè)，得益于其軟硬通吃的技術特性，隨著電信技術、網(wǎng)絡技術和IT技術的發(fā)展，聯(lián)絡中心持續(xù)在廠商和用戶的不停努力下不斷推陳出新。在人工智能AI還沒有成為顯學的時代，TTS/ASR早已經在聯(lián)絡中心語音自動應答IVR領域得到了廣泛應用。伴隨科技的發(fā)展，硬件軟件化、網(wǎng)絡云化、軟件微服務化等眾多趨勢逐漸在走向聯(lián)絡中心，不過，大家不忘初心（好土的詞）...聯(lián)絡中心在結合技術創(chuàng)新開拓了新的局面，也就是場景創(chuàng)新，以至于每次我走出國門在與異國同行們交流時都充滿著自信。
這里我也從三個層面來詮釋：
2.1AI創(chuàng)新
似乎提到聯(lián)絡中心的創(chuàng)新，大家不由自主地首先就想到了AI，但是當我走訪很多客戶提出一個基本問題：你認為聯(lián)絡中心的AI是什么？大部分人給我的答案卻是語音機器人和文字機器人?？雌饋?，似乎這兩個應用深得人心，但是AI在聯(lián)絡中心的應用當然不僅限于此，總體來看大概分為客戶聯(lián)絡、員工輔助和業(yè)務優(yōu)化三個層面。
客戶聯(lián)絡代表著向用戶提供的AI服務，包括熟知的語音機器人和文本機器人，也包括用戶畫像和觸點分析等用戶接觸不到的隱身智能，通俗一點來說就是根據(jù)用戶在不同渠道不同事件的不同軌跡和行為來提供千人千面的個性化服務，還有一種說法就做千人萬面的服務，因為可能一天之內一個人就會有十種不同的心情。普遍來看2018年機器人大行其道，可以看見的2019年機器人仍將進一步占領客戶交互的第一觸點。
員工輔助代表著向坐席提供的AI服務，包括智能知識庫和情緒識別等技術能夠更好地幫助人工坐席向用戶提供恰到好處的服務。智能知識庫依托知識圖譜、OCR錄入、知識形成、問題形成、智能反饋等技術的發(fā)展，正在進行加速迭代的創(chuàng)新，2019年會是新的技術爆發(fā)。
業(yè)務優(yōu)化代表處向運營管理人員提供的AI服務，首當其沖就是智能質檢，依托于ASR語音識別技術的精準度提高和成本降低，海量的錄音可以先由智能質檢來提供全量遍歷，同時還能依托數(shù)據(jù)自動歸集、聚類來迅速形成價值判斷。在面向合規(guī)壓力巨大的電銷、催收等業(yè)務時，可以有效地降低坐席行為風險。在2019年伴隨著BAT都能提供智能質檢，以及傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心廠商的智能質檢，市場的競爭將會是白熱化。相較之下，智能路由改變來傳統(tǒng)依托于ACD或者Business Rule的固定范式邏輯，通過價值最大化和BestEffort原則改變來話務分配方式，智能排班系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)依托于人力和工具投資巨大的排班師模式，采用AI的方式進行預測式排班。這兩種技術雖然想象空間很大，但是其生長環(huán)境對數(shù)據(jù)量的強依賴和高度學習定制化時間，預測僅會有超大型聯(lián)絡中心才有可能會進行嘗試。
業(yè)務優(yōu)化
2.2IT創(chuàng)新
云計算和大數(shù)據(jù)的普及讓傳統(tǒng)企業(yè)開始加速了企業(yè)基礎設施云化的過程，不同于誕生于云紀元的云呼叫中心。大中型企業(yè)在上云的過程中，普遍會采取將傳統(tǒng)自建式聯(lián)絡中心完成軟件化改造，再整體搬遷到云端部署。首先完成硬件軟件化，消除硬件媒體網(wǎng)關，改為軟件eSBC(Session Border Controller)，消除硬件PBX，改為VOIP軟交換，消除硬件話機（這個看喜好。。），改為軟件endpoint集成在電腦端或者手機端。接下來就整體搬遷到云端，出于數(shù)據(jù)安全性考慮，也可能會采取私有云部署模式。
現(xiàn)在的BATHA（加上華為和AWS）都提供了私有云和公有云私域服務，彈性的ECS配合DB和OSS可以順利承接聯(lián)絡中心云化的進程。
另外一個層面，K8s+Docker+SpringCloud服務進一步細化了軟件的顆粒，從instance到microservice的改變，顯著地提升了彈性。目測2019年會成為聯(lián)絡中心云化的勢頭。更有甚者，如果能結合大數(shù)據(jù)的map-reduce和flink計算優(yōu)勢，對海量的聯(lián)絡中心實時數(shù)據(jù)進行ETL采集，可能在這座數(shù)據(jù)金礦中發(fā)掘新的價值。
2.3應用創(chuàng)新
應用創(chuàng)新的極限在于想象力，從視頻坐席概念的興起到銀行的VTM一體化視頻終端，從證券APP視頻開戶到人臉識別。在中國，聯(lián)絡中心的應用創(chuàng)新是無止境的。我們看到WebRTC有了新的價值，從為客戶提供WebRTC改由為坐席提供WebRTC的轉變。從APP端網(wǎng)絡VOIP電話呼叫到微信小程序專屬語音坐席。伴隨著5G和寬帶進一步提速，我們還將看到更多的場景。在這里我卻看到兩個潛在的變量，那就是UC戰(zhàn)爭的爆發(fā)會波及CC，呃，我說的并不是微軟新出的Teams或者傳統(tǒng)的IPT-UC軟件。
如果騰訊的企業(yè)微信進一步發(fā)力，我相信很多聯(lián)絡中心電銷坐席將會被迫放棄其私人微信來使用它，如果阿里巴巴的釘釘進一步發(fā)力，我相信很多中小企業(yè)用釘釘就可以完成客戶服務。這兩個變量，不依賴于市場，而是看巨頭怎么想。
3.價值
這個是筆者心里最沒有底的，因為畢竟甲方更有發(fā)言權。
不過，我相信企業(yè)對聯(lián)絡中心的價值需要重新塑造，不能一味地看做成本中心，每天重復著減員與增效兩大永恒的主題。聯(lián)絡中心既可以成為Voice of Customer客戶之聲，也可以成為Voice of Emolyee員工之聲，更可以成為Voice of Product產品之聲。
同時，筆者再一次強調流程自動化的價值，或者說聯(lián)絡中心后臺可視化的價值。舉個例子，當我打一個電話要求處理某項業(yè)務時，坐席會根據(jù)我的要求提交工單并告知我24小時后會有答案，通話就此結束。但是工單是否真的在24小時內得到妥善及時的處理，這就超出來坐席的約束范圍，甚至超出了聯(lián)絡中心自身的能力范圍。因為后臺流程可能會流轉到財務、法務、生產、研發(fā)、市場部等多個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)卡住，承諾就不能如期而至。緊接著后續(xù)客戶再次來電，坐席能夠做到的也只是道歉和升級跟催。如果能夠讓聯(lián)絡中心的眼睛向后看，清楚地看到流程中的進度試圖和擁塞點，就能夠有效地促進整體業(yè)務優(yōu)化。希望，2019年聯(lián)絡中心在企業(yè)中的位置進一步得到提升，這里我想出一個辦法：
如果有權威機構發(fā)起一場CEO當客服的運動，就如美國著名的電視節(jié)目《臥底老板》那樣來去感受員工和客戶的心聲，相信會進一步促進聯(lián)絡中心的新一輪精益化運營發(fā)展。就連馬云也會在雙11來接聽支付寶的熱線電話。
寫了這么多還覺如井底之蛙，我想用王陽明的一首詩來結束，文成公在12歲時寫出的《蔽月山房》頗為應題：
山近月遠覺月小，
便道此山大于月。
若人有眼大如天，
當見山高月更闊。
多謝觀看！
