2018年就這么過去了，所有列下的計劃和小目標(biāo)都已經(jīng)清零，前天看了吳曉波《年終秀》，昨天看了羅振宇《時間的朋友》，仿佛現(xiàn)在大家都很擅長選擇一個視角來看過去所發(fā)生各種故事，于是忍不住我在想，聯(lián)絡(luò)中心2018年都發(fā)生了什么，有什么值得紀(jì)念或者打標(biāo)簽的事件。這么一想，就認(rèn)認(rèn)真真地思考了三天，總結(jié)出了兩篇文章，是以紀(jì)念。
【聲明：以下純屬我的個人觀點(diǎn)，不代表本人所就職公司觀點(diǎn)】
題記：聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上還是服務(wù)于人的生意，哪里的人多，那必然就是聯(lián)絡(luò)中心的頭部市場。中國，因其經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雄厚實力、人口基數(shù)的絕對能力和ICT和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)所處的領(lǐng)先位置，這些都決定了2018年中國的聯(lián)絡(luò)中心是一片神奇的熱土，抑或樂土，還或焦土。
【1】2018年6月1日歐盟GDPR啟動實施
歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》GeneralDataProtectionRegulation，簡稱GDPR，在兩年的緩沖期后終于在歐洲開始啟用，所有面向歐洲用戶提供服務(wù)的公司都必須遵守此項規(guī)定。
輔助閱讀:鳳凰新聞和CTI論壇
http://tech.ifeng.com/a/20180609/45019886_0.shtml
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/537769.html
聯(lián)絡(luò)中心因為業(yè)務(wù)特點(diǎn)的原因，記錄了大量的客戶數(shù)據(jù)，現(xiàn)在GDPR中合規(guī)的要求包括賦予用戶之知情權(quán)、查閱權(quán)、遺忘權(quán)等。
目前絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都需要因為此項規(guī)定作出一些技術(shù)流程上的變革，IVR中可能還會多加一句：如果您不想被錄音，請選擇...。。請不要漠視此項GDPR，覺得可能與自己無關(guān)。2018年蘋果用戶信息泄漏事件和微博上花總起訴曝光其護(hù)照信息的國際連鎖酒店未合理保護(hù)隱私事件，都表明了GDPR絕對不是說說樣子。
【1.1】2018年6月1日《網(wǎng)絡(luò)安全法》實施1周年
中國自有的網(wǎng)絡(luò)安全法里有很多明確的規(guī)定，尤其對于服務(wù)中國客戶的國際化公司而言，數(shù)據(jù)離境有了很明確的規(guī)定，基本上參考征求意見稿的《個人信息和重要數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》，甲方們在考慮合規(guī)時，歐盟和中國的規(guī)定都一起看看吧，發(fā)個截圖，自己意會。
【2】2018年7月30日工信部印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》
工信部趕在高考放榜前出臺專項行動方案想必是意味深長，但是如何區(qū)分電話外呼營銷和騷擾？聯(lián)絡(luò)中心提供的電話營銷服務(wù)如何規(guī)范運(yùn)營？工信部并沒有給出答案，不過4月13日CTI大會上發(fā)布的《呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范》倒是明確劃出了邊界。除了常規(guī)諸如教育/保險/地產(chǎn)類的營銷電話，投訴率和拒接率高企不下的金融類催收業(yè)務(wù)可能收到的直接影響會更大，并進(jìn)一步在市場中誕生了一些獨(dú)辟蹊徑的產(chǎn)業(yè)，比如相生相殺的號碼資源池與電話號碼眾包識別標(biāo)注（如手機(jī)管家/whoscalling等識別功能）。
輔助閱讀:工信部文件
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/533236.html
http://www.gov.cn/xinwen/2018-07/31/content_5310611.htm
http://www.miit.gov.cn/n1146290/n4388791/c6466896/content.html
【3】2018年4月12日人工智能AI在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用全面發(fā)力
2018年的4月，筆者參加了CTI論壇在北京召開中國呼叫中心及企業(yè)通信大會，兩天的會議圍繞人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的主題演講大概占據(jù)了80%，不僅如此，幾乎所有的大中型聯(lián)絡(luò)中心都有了明確的AI落地計劃。
人工智能從最初的客服文字機(jī)器人，逐漸延伸到語音機(jī)器人，智能知識庫，智能語音分析及質(zhì)檢等各個方面，可謂是遍地開花。緣何AI對聯(lián)絡(luò)中心情有獨(dú)鐘？筆者的看法，AI比拼無非是三樣，算法、算力和數(shù)據(jù)，而聯(lián)絡(luò)中心是天然的數(shù)據(jù)寶礦，每時每刻都產(chǎn)生大量的用戶交互數(shù)據(jù)。AI對于提升效率降低人力成本方面又反哺聯(lián)絡(luò)中心，目前在營銷和催收類語音服務(wù)對人工的替代明顯并逐漸成為趨勢。
輔助閱讀:CTI論壇
http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/huiyi.html
【4】2018年9月19日聯(lián)絡(luò)中心上云與云化并舉
首先，我選擇這一天并非中國的聯(lián)絡(luò)中心是從這一天開始上云或者云化，而是這一天是阿里巴巴的杭州云棲大會召開的日子。云棲大會幾乎代表著整個中國云計算行業(yè)的未來和前進(jìn)方向，卻很難找到聯(lián)絡(luò)中心的一個展臺。因為單純就聯(lián)絡(luò)中心而言僅僅是企業(yè)IT服務(wù)市場中的一環(huán)，它早已經(jīng)被裹挾或者主動擁抱了云。我們可以看到天潤融通、網(wǎng)易七魚等純粹做聯(lián)絡(luò)云的廠商來提供完整業(yè)務(wù)，也能看到智齒機(jī)器人、科大機(jī)器人等以接口或者部分業(yè)務(wù)的方式來提供外呼云服務(wù)，還能看到Genesys、Audiocodes等行業(yè)里的老牌軟件廠商積極地去幫助客戶在阿里云、騰訊云上去部署完整的系統(tǒng)。聯(lián)絡(luò)中心上云和云化已經(jīng)成為不可逆的趨勢。中小型企業(yè)SME用戶在自身業(yè)務(wù)需求單一的情況下選擇云聯(lián)絡(luò)中心成為便捷的選擇，但是對服務(wù)和數(shù)據(jù)有要求的企業(yè)并不會一蹴而就，反而是朝著聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施上云的方向邁進(jìn)，在上云的過程中積極去擁抱云端PaaS/SaaS的能力。
輔助閱讀:云棲大會
https://yunqi.youku.com/2018/hangzhou/schedule?day=performanceId=
【4.1】BAT+開源加入戰(zhàn)斗，行業(yè)進(jìn)一步洗牌
前面說過AI與聯(lián)絡(luò)中心互相反哺的例子，我能看到，BAT自然也不會遺忘。實際上聯(lián)絡(luò)中心上云，會用到大量的IaaS層的產(chǎn)品，無論是ECS/DB/Linux/SLB/OSS等傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心虛擬化所擁有的功能阿里云/騰訊云/百度云不僅都可以提供，而且進(jìn)一步提供了NLP/TTS/ASR/BI等功能，讓聯(lián)絡(luò)中心上云從IaaS升級為了PaaS，進(jìn)一步享受了云的果實。于是乎這三家都基于Asterisk/Freeswitch在結(jié)合自身的AI/云計算/電信增值等提供了聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)。
嗯～聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)里一下就產(chǎn)生了鯰魚效應(yīng)，我所了解的事實就是智能客服機(jī)器人一下子變成了紅海，TTS/ASR的價格感人...
輔助閱讀:BAT+404云業(yè)務(wù)官網(wǎng)
https://cloud.tencent.com/solution/service
https://cloud.baidu.com/solution/bicc
https://www.aliyun.com/solution/ICS
https://cloud.google.com/solutions/contact-center
【5】2018年8月25日DD公案啟示錄
如果事先用戶已有投訴能夠形成大數(shù)據(jù)預(yù)警，如果當(dāng)天用戶投訴能第一時間升級，如果后端啟動自動化流程處理加快響應(yīng)速度...可惜沒有如果。滴滴一案給聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)帶來的沖擊是巨大，BPO呼叫中心的價值進(jìn)一步得到了審視，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心不能僅僅地當(dāng)作成本中心來看待，Voice of Customer客戶之聲的說法已經(jīng)提了無數(shù)遍，但是真正落地到實處，還是需要加強(qiáng)后臺的運(yùn)營，我特別認(rèn)為需要加強(qiáng)后臺自動化的運(yùn)營，需要給聯(lián)絡(luò)中心佩帶一副望遠(yuǎn)鏡，清楚地看到工單在后臺財務(wù)法務(wù)內(nèi)審等各個不同系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)，清楚積壓痛點(diǎn)在哪里，優(yōu)化點(diǎn)在什么地方，后端可視化enterpriseworkloadmanagement才能解決問題。
輔助閱讀:新聞訪問與后續(xù)官方舉措
http://www.bjnews.com.cn/news/2018/08/27/501302.html
https://www.didiglobal.com/news/newsDetail?id=546type=blog
【6】聯(lián)絡(luò)中心快速發(fā)展的風(fēng)口窗口
如果論2017年哪個行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展最快，恐怕得是消費(fèi)金融。但是論2018年的話，我把這朵花分作兩支送給車聯(lián)網(wǎng)和在線教育。有人說車聯(lián)網(wǎng)不稀奇啊，奔馳寶馬通用早都有了車載導(dǎo)航電話系統(tǒng)，可以按鍵直達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的，這也算風(fēng)口？我覺得未來很快就來了，因為蔚來、小鵬、威馬等一系列互聯(lián)網(wǎng)造車品牌的興起，傳統(tǒng)汽車廠商也在極力挖掘車載設(shè)備的價值，依托于中國這么好的3G-4G-5G的信號覆蓋，車聯(lián)網(wǎng)會創(chuàng)造出一個新的客戶服務(wù)藍(lán)海市場。而在線教育的發(fā)展速度有些讓人吃驚，從年初羅胖介紹的雇傭北美幾十萬教師的Vipkids，到地鐵口里各種在線教育的廣告目不暇接，還有朋友圈各式家長打卡邀贊的信息，讓我們意識到教育實在是一個廣袤無際的客戶服務(wù)大藍(lán)海。
輔助閱讀:新聞訪問
http://www.caict.ac.cn/kxyj/qwfb/bps/201812/t20181218_190858.htm
http://www.ijiandao.com/2b/baijia/163178.html
下一個藍(lán)海是哪兒？我大膽地預(yù)測，在我下一篇文章里。
后記：本文從行業(yè)監(jiān)管聊到技術(shù)發(fā)展，從后臺運(yùn)營得失到市場動向，整體我的感覺是趨勢已來無從躲避！但是聯(lián)絡(luò)中心一直以來就是一個積極擁抱變化同時還不忘初心的行業(yè)，每一次的技術(shù)進(jìn)步浪潮之巔，無論是從PBX到軟交換還是從APP加上了人工智能機(jī)器人，聯(lián)絡(luò)中心總會找到最佳的匹配方法，同時又牢記客戶服務(wù)無止境的要點(diǎn)。套用葛優(yōu)在《甲方乙方》里的結(jié)束語，2018年過去了，我很懷念它。
