岱凱亞太區(qū)客戶體驗方案總監(jiān)Pranay Anand表示：「每家企業(yè)都應該把客戶體驗排在較優(yōu)先的議程，并獲得企業(yè)內(nèi)部的全力支持。多數(shù)品牌深明客戶體驗的重要性，卻極少能夠使其成為一項上達董事會的責任，任由客戶體驗成為業(yè)務架構(gòu)內(nèi)的孤島，又或者只下放到個別主管身上。結(jié)果，企業(yè)客戶體驗雄心與客戶實際得益之間出現(xiàn)了人造現(xiàn)實，形成了假象。這個不能銜接的問題必須解決，而品牌也須如其所說，以提升客戶體驗為首要任務?！?/div>
該研究還發(fā)現(xiàn)許多品牌期望利用科技改善客戶體驗，卻欠缺清晰的策略。約37%的亞太區(qū)企業(yè)表示，它們推行的數(shù)字解決方案，例如聊天機器人(chatbot)和人工智能(AI)都無法提供客戶所需的功能，更有近64%的受訪者稱，客戶對這類技術(shù)的認知不深是采納科技的最大障礙。
PranayAnand補充道：「科技雖然可幫助企業(yè)強化且改進客戶體驗，但并非像是按下開關(guān)那樣簡單運作?？萍急旧聿⒉皇菃栴}的核心，規(guī)劃與溝通不足才是科技未能符合功能需求，又或者客戶感受不到效益的主要原因。因此，品牌必須同時投資于科技、人力、流程和規(guī)劃等方面。」
FrostSullivan客戶關(guān)懷首席分析師Nancy Jamison建議，品牌應該從本身的業(yè)務、措施、基準以及匯報流程，有效消除期望與現(xiàn)實之間的鴻溝，并防止其重現(xiàn)。她指出：「客戶體驗基準的重要前所未見。品牌必須既投資于客戶體驗，亦同時要確保這些投資能夠提供回報。否則，企業(yè)就要清楚知道須在哪方面作出調(diào)整。目前看來，各品牌未把適當?shù)慕裹c放在客戶體驗上，因而無法取得理想的成果。這不單對企業(yè)造成損失，其客戶也無法受惠?！?/div>
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岱凱客戶體驗基準研究報告
2019年全球客戶體驗基準研究報告匯聚了全球59個市場、跨13個產(chǎn)業(yè)，以及超過110家受訪企業(yè)的真知灼見。
20多年來，這份針對客戶體驗分析和趨勢的年度研究報告受到廣泛推崇，經(jīng)常獲產(chǎn)業(yè)分析員和媒體引用，為業(yè)界中最實用、最權(quán)威及最全面的報告。它旨在作為單一的參考來源，讓企業(yè)得以在當前客戶體驗范疇中，了解影響客戶互動管理至深的因素。岱凱相信這份報告是同類研究中最廣泛的全球概述。
岱凱簡介
岱凱(DimensionData)成立于1983年，為設(shè)計、優(yōu)化及管理瞬息萬變科技環(huán)境的全球領(lǐng)導服務商，協(xié)助客戶在數(shù)字時代將資料轉(zhuǎn)化為資訊，并洞悉個中真諦。
岱凱年營收達80億美元，全球總部位于南非約翰尼斯堡，服務據(jù)點遍及47個國家，擁有28，000名員工。岱凱匯集市場領(lǐng)袖和應用創(chuàng)新者的世界頂尖科技，為客戶提供業(yè)務營運所需之顧問、技術(shù)與支援，以至全面托管的周全服務。
岱凱于亞太區(qū)內(nèi)13個主要市場設(shè)有35家辦事處，融合其在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)際安全、客戶體驗與協(xié)作、數(shù)字工作空間的專業(yè)知識，以及在資訊科技委外、資訊科技即服務、系統(tǒng)整合服務和教育訓練方面的先進技術(shù)，協(xié)助客戶采納各種技術(shù)、運作資訊科技基礎(chǔ)設(shè)施，以及實施能夠創(chuàng)造價值的技術(shù)解決方案。
