中國(guó)銀行網(wǎng)金部郭奇：把中國(guó)銀行建設(shè)成新時(shí)代全球一流銀行 --科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型求實(shí)、變革圖強(qiáng)

　　中國(guó)銀行網(wǎng)金部新一代智能客服及中銀直播平臺(tái)項(xiàng)目經(jīng)理郭奇女士的分享：

　　很榮幸受邀參加2019年易谷網(wǎng)絡(luò)的客戶大會(huì)，在準(zhǔn)備這個(gè)會(huì)議的時(shí)候我回顧了我的2018年，我發(fā)現(xiàn)這一年當(dāng)中，除了和我的家人最親密之外，另一個(gè)和我最親密的團(tuán)隊(duì)就是易谷網(wǎng)絡(luò)，及項(xiàng)目中的另外三家供應(yīng)商，平安、騰訊、科大訊飛。因?yàn)樵?018年我們一起做了一件大事情，就是我接下來(lái)要跟大家一起分享的中國(guó)銀行新一代智能客服項(xiàng)目。

　　我們董事長(zhǎng)提出了要把中國(guó)銀行建設(shè)成為新時(shí)代全球一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)需要科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型求實(shí)、變革圖強(qiáng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么我們這個(gè)項(xiàng)目就是作為一個(gè)典型的依靠科技引領(lǐng)的變革圖強(qiáng)的項(xiàng)目，所以我接下來(lái)和大家分享一下我們這個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)思路和我們現(xiàn)在的一些想法。

　　其實(shí)這個(gè)方案是在2016年的時(shí)候已經(jīng)設(shè)計(jì)出來(lái)了一個(gè)基礎(chǔ)版，當(dāng)然隨著時(shí)代的快速發(fā)展，技術(shù)的快速進(jìn)步，還有我們很多同業(yè)都有不同創(chuàng)新的手法，我們也在一直跟我們的同業(yè)不斷的學(xué)習(xí)，來(lái)豐富和完善我們自己項(xiàng)目的方案，所以一直到現(xiàn)在我們項(xiàng)目還在實(shí)施當(dāng)中，接下來(lái)我和大家做一個(gè)深度的分享。

　　在分享項(xiàng)目之前，我們想把中國(guó)銀行建設(shè)成為新時(shí)代一流的銀行，我們要先來(lái)看一下國(guó)際國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的技術(shù)是什么樣的，稍后會(huì)有我們國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的廠商來(lái)去分享國(guó)內(nèi)一流的技術(shù)，所以我們先來(lái)看一下國(guó)際上最先進(jìn)的人工智能現(xiàn)在能夠達(dá)到什么樣的效果。

　　谷歌在2018年5月份的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，介紹了谷歌一款最新的機(jī)器人產(chǎn)品。其中給大家充分展示了最先進(jìn)的，人工智能公司谷歌它的機(jī)器人能夠達(dá)到的效果。其實(shí)谷歌也宣稱(chēng)它在商務(wù)預(yù)約領(lǐng)域它的人工智能已經(jīng)通過(guò)了圖靈測(cè)試，機(jī)器人可以聽(tīng)得懂對(duì)面的人在說(shuō)什么，它也能夠和人進(jìn)行對(duì)話，而且對(duì)面的人其實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)機(jī)器人。大家應(yīng)該知道哪邊是機(jī)器人吧？左側(cè)帶有谷歌顏色的這個(gè)是機(jī)器人，因?yàn)橐郧拔以谟行┑胤桨l(fā)現(xiàn)有人到最后也不分清楚哪邊是機(jī)器人，其實(shí)這是一個(gè)商務(wù)預(yù)約的場(chǎng)景。這是2018年5月份的時(shí)候，國(guó)際上的一個(gè)人工智能的水平，但其實(shí)我們?cè)?016年的時(shí)候就有過(guò)這種智能外呼的想法，當(dāng)時(shí)這種想法提出來(lái)的時(shí)候還是有很多質(zhì)疑的，包括我們?cè)趺慈ヂ涞?，怎么?shí)施，后來(lái)我們合作伙伴都是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的人工智能的廠家，所以我們也在智能外呼的領(lǐng)域再做進(jìn)一步的落地和實(shí)施，希望我們的效果也不會(huì)比谷歌的效果差。

　　接下來(lái)進(jìn)入項(xiàng)目的分享當(dāng)中，我們的項(xiàng)目是在2016年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是為了解決中國(guó)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)方面，還有系統(tǒng)對(duì)于客服中心的業(yè)務(wù)，客服對(duì)于整個(gè)中國(guó)銀行中銀集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面的一些痛點(diǎn)來(lái)著手建設(shè)的這套系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)建設(shè)的時(shí)候行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這套系統(tǒng)設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)，系統(tǒng)整合、服務(wù)提升、轉(zhuǎn)型增效，在系統(tǒng)整合方面其實(shí)是為了解決中國(guó)銀行由于歷史原因造成的很多痛點(diǎn)，第一點(diǎn)就是隨著不同客服渠道的建設(shè)，電話渠道短信、家庭客服這些都是先后建設(shè)的，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的，它們之間的信息無(wú)法共享，客戶的服務(wù)歷史也無(wú)法共享，這樣就會(huì)導(dǎo)致客戶從不同渠道進(jìn)來(lái)的時(shí)候，對(duì)于中國(guó)銀行來(lái)說(shuō)都是陌生的客戶，這樣客戶的體驗(yàn)就很不好。所以系統(tǒng)的第一個(gè)目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)全媒體，把所有的媒體渠道全部打通。第二點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)我們綜合客服業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的整合，在座有很多我們銀行同業(yè)的朋友，銀行業(yè)很多都是和我們行有同樣的問(wèn)題，就是借記卡業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)從核心層面就是獨(dú)立的，導(dǎo)致我們?cè)诳蛻舴?wù)層面，客戶的體驗(yàn)就會(huì)出現(xiàn)不一致，所以這套系統(tǒng)要從客服層面把借記卡客戶和信用卡客戶的體驗(yàn)做一致。

　　中銀集團(tuán)作為一家綜合性金融公司，有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，還有證券、基金等等投資的業(yè)務(wù)，目前我們還沒(méi)有形成一個(gè)有效的交叉服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的合力，所以我們希望能夠通過(guò)我們的這套系統(tǒng)，來(lái)把我們的客戶服務(wù)和后邊的客戶營(yíng)銷(xiāo)能夠做到力量的整合。中國(guó)銀行是一個(gè)具有國(guó)際化優(yōu)勢(shì)的銀行，我們也希望能夠把國(guó)內(nèi)的能力輸送到海外，再把海外的優(yōu)勢(shì)通過(guò)我們服務(wù)的平臺(tái)輸送回國(guó)內(nèi)，為我們國(guó)內(nèi)的客戶，隨時(shí)隨地提供海外的專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)，這就是我們系統(tǒng)整合的大目標(biāo)。第二，服務(wù)提升。對(duì)于我們這套系統(tǒng)的一個(gè)很基礎(chǔ)的希望，就是通過(guò)這套系統(tǒng)的人工智能各項(xiàng)新技術(shù)的應(yīng)用，能夠改善外部客戶的體驗(yàn)，同時(shí)也提升內(nèi)部客戶的體驗(yàn)，讓我們的座席操作更加便利，讓管理人員管理起來(lái)更有實(shí)效。第三，轉(zhuǎn)型增效，這是在新時(shí)代銀行或者銀行客服必須要面對(duì)的一件事情，因?yàn)榭头呀?jīng)不再是十年前的客服，在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下，他一定要面對(duì)新技術(shù)，去擁抱新技術(shù)，作出自己的改變。

　　在行領(lǐng)導(dǎo)定下了這樣的目標(biāo)和結(jié)合我們的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)之后，我們當(dāng)時(shí)在2016年的時(shí)候，有很多的想法，像很多散狀的點(diǎn)。我們想在客戶接入的時(shí)候，每個(gè)媒體渠道都是通的，有一個(gè)機(jī)器人無(wú)論是語(yǔ)音的還是文本的，能夠先去為客戶提供簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，當(dāng)這種服務(wù)不能滿足客戶要求的時(shí)候，客戶能夠根據(jù)他不同的等級(jí)享受到不同服務(wù)的進(jìn)線，進(jìn)入到坐席之后，坐席能夠用更加快捷的方式為客戶提供服務(wù)，并且我們可以一邊做服務(wù)一邊做營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)就需要數(shù)據(jù)，我們所有的內(nèi)容都可以作為有價(jià)值的信息沉淀下來(lái)并且輸送出去。最后我們把所有的想法，梳理成了系統(tǒng)的六大模塊，包括語(yǔ)音交互模塊、智能聯(lián)絡(luò)模塊、營(yíng)銷(xiāo)落單模塊、客戶之聲、知識(shí)管理模塊和運(yùn)營(yíng)管理模塊。同時(shí)我們也更加理清了我們項(xiàng)目建設(shè)的思路和客戶體驗(yàn)的流程。我們這個(gè)項(xiàng)目主要是服務(wù)于四個(gè)層面。第一個(gè)層面，是客戶接入層面，為了解決客戶的痛點(diǎn)，也為了發(fā)揮中銀集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，我們面向集團(tuán)所有的客戶，借記卡、信用卡、附屬公司和海內(nèi)外的客戶。第二個(gè)層面，所有的客戶我們希望他能夠更加方便的找到中銀集團(tuán)，找到中國(guó)銀行的服務(wù)，所以我們?cè)谠械挠|點(diǎn)基礎(chǔ)之上，包括傳統(tǒng)的電話渠道，還有網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信在線客服的基礎(chǔ)之上，隨著這幾年視頻的發(fā)展，這種跨界的知識(shí)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，也在往里面不斷的擴(kuò)充我們的觸點(diǎn)，像直播和百度知道的合作，打開(kāi)了中國(guó)銀行對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的思路，我們可以不局限于自己的觸點(diǎn)，而去更廣闊的天地里面去服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

　　對(duì)于所有建設(shè)好的觸點(diǎn)，我們要給觸點(diǎn)賦能，所以每個(gè)觸點(diǎn)的客戶都可以享受到中國(guó)銀行的全媒體的接入的服務(wù)，包括電話的，音視頻的，還有文本服務(wù)，它甚至可以做到全媒體的融合服務(wù)。比如客戶在和我們坐席或者使用我們的平臺(tái)任何一個(gè)服務(wù)人員，進(jìn)行語(yǔ)音交流的同時(shí)，他可以用全媒體的技術(shù)同時(shí)進(jìn)行圖片的傳送，幫助我們的銀行客戶和我們的銀行能夠更好的交流，更加充分的互相理解，這是全媒體接入的一個(gè)概念。在全媒體接入之后我們就會(huì)用我們的人工智能的技術(shù)，來(lái)去用我們具有智能化思維的機(jī)器幫助客戶解決一些標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)性問(wèn)題，提升客戶問(wèn)題的觸達(dá)率。

　　機(jī)器人語(yǔ)音導(dǎo)航在使用過(guò)程當(dāng)中還發(fā)現(xiàn)，單把客戶導(dǎo)航到一個(gè)節(jié)點(diǎn)其實(shí)是沒(méi)有完全的解決這個(gè)IVR的歷史問(wèn)題，我們現(xiàn)在還在進(jìn)一步的研究怎么做全語(yǔ)音的交互，我們希望能夠通過(guò)我們的四個(gè)合作伙伴，把我們的IVR做一個(gè)徹底的變革，做成真正的企業(yè)的語(yǔ)音門(mén)戶，客戶無(wú)論有什么問(wèn)題，通過(guò)IVR進(jìn)來(lái)之后，有問(wèn)題的機(jī)器人會(huì)給他回答問(wèn)題，機(jī)器人自己判斷回答不好的時(shí)候，可以去轉(zhuǎn)人工，或者機(jī)器人識(shí)別到這個(gè)客戶是要辦交易的時(shí)候，機(jī)器人就可以向客戶推送一個(gè)H5，讓客戶自助的直接可視化的在手機(jī)上辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，完全顛覆原有的IVR按鍵式的體驗(yàn)感覺(jué)。這是我們對(duì)于整個(gè)人工智能在我們客戶接入方面的一些應(yīng)用的想法。我們會(huì)借助我們的智能陸游，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行分層的管理和維護(hù)，不同等級(jí)的客戶會(huì)享受到不同服務(wù)層級(jí)的進(jìn)線的策略，高凈值客戶就會(huì)更快的進(jìn)入到我們更優(yōu)秀的坐席團(tuán)隊(duì)，或者是業(yè)務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍當(dāng)中，去享受更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。進(jìn)線之后所有的坐席或者服務(wù)人員都能夠享受到我們?nèi)襟w統(tǒng)一的坐席平臺(tái)。包括下面對(duì)接我們的知識(shí)管理平臺(tái)，我們這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)是一個(gè)完全顛覆了原有中國(guó)銀行客服知識(shí)庫(kù)的建設(shè)思路，原來(lái)中國(guó)銀行的知識(shí)庫(kù)其實(shí)還比較落后，是文檔形式坐席看到的知識(shí)庫(kù)都是業(yè)務(wù)部門(mén)梳理出來(lái)的管理辦法、業(yè)務(wù)規(guī)定，完全沒(méi)有客戶化，完全沒(méi)有場(chǎng)景化，所以在這次項(xiàng)目建設(shè)當(dāng)中我們投入了很多的人力，大概40人左右的一支隊(duì)伍，在我們知識(shí)平臺(tái)的廠商，平安的帶領(lǐng)之下，對(duì)中國(guó)銀行所有的綜合業(yè)務(wù)的知識(shí)進(jìn)行了梳理，形成了網(wǎng)狀的知識(shí)圖譜結(jié)構(gòu)，并且我們的知識(shí)庫(kù)能夠和騰訊提供的機(jī)器人做到完美的融合，以后就不會(huì)再出現(xiàn)客服中心的不同渠道、不同媒介的知識(shí)要分頭維護(hù)，我們?cè)谥R(shí)管理層面實(shí)現(xiàn)了一點(diǎn)維護(hù)，多渠道共享，這是我們?cè)谥R(shí)管理方面的設(shè)想，同時(shí)也在辛苦的把它實(shí)現(xiàn)出來(lái)。如果知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容無(wú)法解決客戶的問(wèn)題的話，客戶就會(huì)把問(wèn)題記錄成工單，流轉(zhuǎn)到中國(guó)銀行或者附屬公司來(lái)進(jìn)一步解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)所有的這些客戶的交互，都會(huì)作為價(jià)值信息沉淀下來(lái)，所有服務(wù)的過(guò)程都是在我們一套智能的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)平臺(tái)上提供支持的，包括統(tǒng)一登陸，統(tǒng)一用戶參數(shù)管理，還有智能質(zhì)檢，還有隨時(shí)由業(yè)務(wù)人員定制化的報(bào)表工具，所有客服中心后臺(tái)的管理手段都在項(xiàng)目當(dāng)中做了系統(tǒng)性的升級(jí)。

　　說(shuō)到我們這個(gè)項(xiàng)目最重要的一塊就是價(jià)值輸出。很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)客服中心都是操作性的崗位被大家知曉，簡(jiǎn)單的解決客戶在線的問(wèn)題，回答不了的問(wèn)題記下工單由后線處理，其實(shí)忽略了當(dāng)中很多存在的價(jià)值。作為客戶能夠接觸到的最密集的信息集散地，其實(shí)客戶在和我們的坐席，和我們的客服中心交互的過(guò)程當(dāng)中，會(huì)有很多對(duì)于中國(guó)銀行的或者對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議、想法或者透露了很多同業(yè)的一些競(jìng)品的信息，這些其實(shí)很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)都被我們忽略了，我們希望能夠通過(guò)這套系統(tǒng)，利用人工智能的技術(shù)把這些信息都充分的利用起來(lái)，把價(jià)值挖掘出來(lái)，把這些信息傳遞到我們的管理部門(mén)，傳遞到分行，幫助我們的產(chǎn)品進(jìn)一步改善和提升?？蛻粼诤妥换ミ^(guò)程當(dāng)中，除了在咨詢(xún)之外，有的時(shí)候還會(huì)咨詢(xún)很多跟業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的內(nèi)容，比如他想了解一下中國(guó)銀行的房貸利率是多少，他可能是在和建行或者和另外一家同業(yè)在做比較，這個(gè)時(shí)候其實(shí)他已經(jīng)表現(xiàn)出很明確的業(yè)務(wù)辦理的意愿了，那么原來(lái)的時(shí)候客服中心就只是簡(jiǎn)單的告訴了他，我們的利率是多少，沒(méi)有后一步的跟進(jìn)了，其實(shí)客戶就很容易流失或者坐席只是簡(jiǎn)單的告訴了客戶一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的電話號(hào)碼，讓他再進(jìn)一步的去找網(wǎng)點(diǎn)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中就出現(xiàn)了客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿和我們的服務(wù)能力的脫節(jié)，我們的營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有跟上去。所以我們不能流失這樣的商機(jī)，我們把線上的商機(jī)做到商機(jī)分發(fā)平臺(tái)里面，分發(fā)給我們線下的機(jī)構(gòu)，也有可能是我們附屬公司的機(jī)構(gòu)，這樣我們打通了線上線下，實(shí)現(xiàn)了商機(jī)的共享和線下的進(jìn)一步跟進(jìn)來(lái)形成定單，這就是我們關(guān)于價(jià)值挖掘方面的兩個(gè)做法，一個(gè)是價(jià)值信息的輸出，一個(gè)是商機(jī)的輸出。另外我們通過(guò)各種人工智能的手段，來(lái)節(jié)省下來(lái)的優(yōu)秀的員工，我們要讓他在更好的崗位發(fā)揮更加大的力量去做營(yíng)銷(xiāo)，去做客戶關(guān)系的維護(hù)。所以人工智能技術(shù)一邊解放我們操作的坐席，另一方面讓我們有更多的精力去做營(yíng)銷(xiāo)的工作。

　　傳統(tǒng)的客服中心和線下的網(wǎng)點(diǎn)很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)都是比較獨(dú)立的兩個(gè)系統(tǒng)，各種信息部共享，知識(shí)也不共享，很容易造成客戶在線下和線上的詢(xún)問(wèn)當(dāng)中獲得不一樣的答案這種不好的體驗(yàn)，所以我們這次知識(shí)管理平臺(tái)，一方面在給坐席使用，在給機(jī)器人使用之外，我們的知識(shí)管理平臺(tái)是可以輸出到我們的網(wǎng)點(diǎn)的，為全中國(guó)銀行或者是全中銀集團(tuán)來(lái)提供一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)威的知識(shí)的平臺(tái)。現(xiàn)在是一個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)代，我們所有這些信息都會(huì)進(jìn)一步的進(jìn)入到中國(guó)銀行的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，客戶關(guān)系管理平臺(tái)，幫助這些數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進(jìn)一步的完善客戶視圖，來(lái)形成更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)輔助決策信息，幫助我們?cè)诰€精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　其實(shí)從客戶進(jìn)線一直到我們?cè)趺捶?wù)的，后臺(tái)怎么支持的，一直到最后價(jià)值怎么輸出，都是順著下來(lái)的。當(dāng)然我們也可以看出來(lái)從左到右這樣一個(gè)服務(wù)流程之后，我們后面所有的其實(shí)都是在為觸點(diǎn)服務(wù)，我們后面建設(shè)的所有的服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，其實(shí)都是在給我們的觸點(diǎn)賦能，幫助我們的觸點(diǎn)更好的在觸達(dá)客戶的同時(shí)，讓客戶享受更好的服務(wù)，把客戶留住，變成我們真正的定單，這就是我們當(dāng)時(shí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的思路。從我剛才分享的整個(gè)項(xiàng)目的流程當(dāng)中可以總結(jié)出我們的項(xiàng)目具有三大優(yōu)勢(shì)，第一點(diǎn)，智能化。我們充分運(yùn)用了現(xiàn)在已經(jīng)較為成熟的各種人工智能的技術(shù)，包括客戶接入層面、客戶服務(wù)層面還有最后的價(jià)值分析和提煉方面。

　　第二，價(jià)值化。要把客服中心的價(jià)值挖掘出來(lái)，傳送出去。

　　第三，共享化。我們要把客服中心的這套平臺(tái)共享出去，共享給客服中心以外的網(wǎng)點(diǎn)的人員，總行管理部門(mén)的各個(gè)專(zhuān)家來(lái)共同使用，所有中銀集團(tuán)的呼入和呼出跟客戶相關(guān)的都可以使用這套接觸的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)來(lái)完成。

　　另外就是把我們的知識(shí)共享出去，把客服中心有價(jià)值的信息共享出去，這是我們當(dāng)時(shí)項(xiàng)目建設(shè)的整體思路和最終要達(dá)到的效果。在建設(shè)過(guò)程當(dāng)中我們也在思考，我們花這么多錢(qián)建這么大一個(gè)項(xiàng)目，最終能夠?yàn)橹秀y集團(tuán)帶來(lái)什么好處？通過(guò)上面我跟大家分享的內(nèi)容可以看出，一方面我們這個(gè)系統(tǒng)能夠更加的有力的支持中國(guó)銀行全球化的發(fā)展，另外也是給各個(gè)附屬公司提供基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，人工智能技術(shù)的應(yīng)用，所以支持集團(tuán)化的應(yīng)用。最后實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)各種資源信息的共享。

　　對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的響應(yīng)。未來(lái)虛擬銀行的發(fā)展是一個(gè)趨勢(shì)，所以我們這套智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)里面的很多創(chuàng)新點(diǎn)都是虛擬銀行的一個(gè)重要的應(yīng)用，我們建設(shè)了很多新的觸點(diǎn)，包括和百度的合作，我們建設(shè)的直播的場(chǎng)景。我們還在這套平臺(tái)上做了很多新的應(yīng)用，第一，全球視頻專(zhuān)家的應(yīng)用。因?yàn)槲覀兪怯袊?guó)際化業(yè)務(wù)的銀行，我們一直在想能夠通過(guò)手機(jī)銀行把我們的業(yè)務(wù)輸送給海外客戶，但是我們也一直在想怎么樣才能充分的把海外的資源，海外的優(yōu)勢(shì)，讓國(guó)內(nèi)客戶也能夠共享到，所以我們也在這個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上，延伸出來(lái)了這種全球視頻專(zhuān)家在線支持系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)只要拿一個(gè)手機(jī)或者網(wǎng)點(diǎn)的電視終端就可以隨時(shí)和海外的專(zhuān)家進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通。把IVR變成可視化的電話銀行，徹底顛覆IVR的交互方式。通過(guò)人工智能的技術(shù)，通過(guò)這樣一個(gè)系統(tǒng)改善客戶服務(wù)的模式，變成客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)新的方向去轉(zhuǎn)型。通過(guò)這套系統(tǒng)，我們希望我們不僅僅是建設(shè)了一套系統(tǒng)，因?yàn)槲覀冞@么多人付出了這么多的努力，最終的目標(biāo)是能夠促進(jìn)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以我們希望這套系統(tǒng)能夠解決第一個(gè)問(wèn)題，連接問(wèn)題。通過(guò)各種新技術(shù)的應(yīng)用，幫助我們銀行，我們的客服中心更好的連接客戶，讓客戶能夠隨時(shí)隨地的感受到中國(guó)銀行的服務(wù)。

　　另外就是通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)的手段，像這種話術(shù)的管理系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，我們建立的各種精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的手段，為我們客戶中心的服務(wù)進(jìn)行賦能。最后希望通過(guò)一些破界的合作，比如和百度的合作，和直播領(lǐng)域的探索，能夠?qū)崿F(xiàn)跨界的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。所以，我們希望通過(guò)這樣一套系統(tǒng)，幫助中國(guó)銀行更好的做好服務(wù)，同時(shí)推動(dòng)我們的服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)方向轉(zhuǎn)型。

　　在我介紹了中國(guó)銀行項(xiàng)目的建設(shè)思路之后，也蹭一下2019年開(kāi)年的時(shí)候，羅振宇做的跨年演講當(dāng)中的熱詞小趨勢(shì)，大家很容易看出智能化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)就是新時(shí)代下的一個(gè)小趨勢(shì)，我們要隨時(shí)做好準(zhǔn)備，能夠跟上這樣的小趨勢(shì)。那么怎么才能跟的上呢？

　　第一點(diǎn)，我們要認(rèn)清楚自己企業(yè)的一些服務(wù)的痛點(diǎn)，客戶的痛點(diǎn)，了解到這些之后設(shè)計(jì)出我們的解決方案。

　　第二點(diǎn)，我們要有勇于變革的決心和勇氣，來(lái)樹(shù)立這種能夠面向新時(shí)代，擁抱新技術(shù)的觀念，同時(shí)要有一個(gè)明確的定位，想好我們建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)的目標(biāo)是什么，我們要解決什么問(wèn)題，最終為客戶提供什么樣的服務(wù)。

　　第三點(diǎn)，發(fā)揮人的力量。我們要有一個(gè)能打硬仗，能吃苦的團(tuán)隊(duì)。中國(guó)銀行新一代客服項(xiàng)目組后面會(huì)有詳細(xì)的介紹，我們300多人的隊(duì)伍在合肥，在八個(gè)多月的時(shí)間是怎么樣一步一步的努力去實(shí)施剛才我介紹的這些內(nèi)容。

　　第四點(diǎn)，要有一個(gè)長(zhǎng)期的時(shí)間的價(jià)值理念，要去堅(jiān)持，因?yàn)閯偛盼抑v的這些內(nèi)容，真的能夠把它全部實(shí)現(xiàn)出來(lái)，任重道遠(yuǎn)，我們?cè)?018年取得了一些小的成績(jī)，我們?cè)陧?xiàng)目投產(chǎn)之后就獲得了人民銀行頒發(fā)的渠道創(chuàng)新獎(jiǎng)。但是我們現(xiàn)在項(xiàng)目還在實(shí)施當(dāng)中，后面還有很多艱巨的任務(wù)要去做，希望我們中國(guó)銀行的各個(gè)部門(mén)和我們的集成商，我們的三家優(yōu)秀的廠商一起，能夠堅(jiān)持下來(lái)，把我們項(xiàng)目所想全部落地，并且找到更多更新的方向，去為客戶提供更好的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。