消費(fèi)者對各個行業(yè)的期待一直處于變化中。如今，客戶可運(yùn)用各種渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并通常運(yùn)用多種渠道回答相關(guān)問詢，增加客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的成交量。對于眾多公司而言，以內(nèi)部方式解決該問題的成本效益越來越低，因此他們選擇將其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的要求外包到專家手中。在某種程度上，外包已成為一種新常態(tài)，為業(yè)務(wù)提供了一種發(fā)展與繁榮的機(jī)遇。
最近幾年，外包的優(yōu)勢談話越來越多：外包不再以降低成本及戰(zhàn)術(shù)運(yùn)行的功能性為目標(biāo)，而是讓客戶進(jìn)駐到一種新的未來狀態(tài)，一種比目前更為有效的新狀態(tài)。公司希望外包合作伙伴不僅能夠提供更高級別的戰(zhàn)略計劃，也能幫助公司為客戶提供一種優(yōu)質(zhì)無縫式全渠道體驗。 Teleperformance 互聯(lián)企信公司作為專業(yè)外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商以及BOP（業(yè)務(wù)流程外包商），在外包客服領(lǐng)域從未停止前進(jìn)的腳步。
那么常見的外包客服聯(lián)絡(luò)中心的10大理由都是什么呢？
1.客戶服務(wù)更新
有時，為了跟上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步伐，服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識、工具和專業(yè)知識，從而能夠顯著提高相關(guān)業(yè)績。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現(xiàn)有客戶服務(wù)等級，從而讓您在競爭中脫穎而出。
2， 讓公司重新鞏固核心業(yè)務(wù)
對于眾多公司而言，雖然客戶服務(wù)部門逐漸擴(kuò)大，但是公司對此并無明確的發(fā)展策略。當(dāng)客戶服務(wù)要求超過配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時，客戶服務(wù)便達(dá)到發(fā)展的臨界點(diǎn)。若公司將客戶服務(wù)外包出去，請客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴掌控日常的客戶服務(wù)管理負(fù)擔(dān)，則公司管理會逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉(zhuǎn)移及投資。
3.質(zhì)量改進(jìn)
最近幾年，由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上，因而其客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算有限，這已不再是什么秘密?，F(xiàn)實(shí)中，靜態(tài)預(yù)算通常是指預(yù)算削減，幾乎沒有對人力或技術(shù)的投資，因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現(xiàn)下降趨勢。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復(fù)并提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增加員工及客戶的滿意度。
4.與技術(shù)變革同步
如今的隨時在線客戶期待一種無縫式多渠道體驗，而眾多公司目前正在努力滿足客戶的這種需求。這種數(shù)字化改革是指技術(shù)變革正在推動品牌找到新的思考及回應(yīng)客戶的方式。合適的外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴能夠使公司提前預(yù)料并滿足相關(guān)挑戰(zhàn)從而滿足客戶的要求
在您看來，外包中，企業(yè)期望達(dá)成何種目標(biāo)？
在所調(diào)查的組織機(jī)構(gòu)中，當(dāng)提到客戶，管理大數(shù)據(jù)影響及利用企業(yè)中及與客戶有關(guān)的社交媒體時，這些組織機(jī)構(gòu)面臨的最重要的挑戰(zhàn)之一就是移動戰(zhàn)略社交與實(shí)施。此外，其它挑戰(zhàn)包括職場不斷增加的虛擬助理勞動力等等。
這些挑戰(zhàn)的核心在于兩個方面： 因技術(shù)及全球化問題而出現(xiàn)的新渠道，以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時，應(yīng)保證合作伙伴能夠理解這些千變?nèi)f化的事實(shí)。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢？這是因為我們的世界一直處于變化之中，而戰(zhàn)略合作伙伴是應(yīng)對該變化的最佳方式。
-------分析師之聲：FrostSillIvan 客戶聯(lián)絡(luò)部，全球項目總監(jiān)StephenLound
5.降低成本
為了降低現(xiàn)有成本并繼續(xù)超越不斷增長的客戶服務(wù)期望，很多公司承受著巨大壓力。為降低這些成本負(fù)擔(dān)，公司可與外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心專家合作，并投資于多數(shù)公司無法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域
在您看來，外包的主要原因是什么？
從以往調(diào)查的一些數(shù)據(jù)中，我們詢問了公司對外包客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心職能的頂級目標(biāo)，答案有許多都是集中于降低成本。但是，近一年，調(diào)查中，也有不少答案為提升客戶服務(wù)，成本次之。有趣的是，公司目前正在考慮傳統(tǒng)外包的驅(qū)動因素，如降低成本及根據(jù)優(yōu)勢提高客戶服務(wù)及其如何影響客戶滿意度，忠誠度及消費(fèi)主張等等。在我看來，成功與效率一直是外包的驅(qū)動因素。但是，現(xiàn)在越來越多的公司將外包提供商視為一種戰(zhàn)略合作伙伴，幫助其建立更好的客戶關(guān)系并推進(jìn)公司的創(chuàng)新。
-------------分析師之聲：IDC全球客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)中心， Melissa O’s Brien
6.主要職能管理
過去幾十年里，公司外包出去的職能分為非戰(zhàn)略職能與非重要職能（后者雖然在公司的整個核心業(yè)務(wù)/戰(zhàn)略中處于必要地位，但是卻并不是核心地位），如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術(shù)支持。有趣的是，現(xiàn)在很多商業(yè)也開始將一些視為公司核心業(yè)務(wù)的知識性服務(wù)外包出去。例如，在金融與會計領(lǐng)域，大多數(shù)外包工作就是基本的交易性融資過程，有一些公司開始將非交易性融資職能外包出去，如金融分析。隨著公司對外包知識性服務(wù)熟悉度的增加，外包會逐漸增多。
您是否已經(jīng)注意到了公司在對主要客戶管理職能進(jìn)行外包時的一些趨勢？
我們看到，在客戶及整個業(yè)務(wù)流程外包中，外包的流程范圍仍在不斷擴(kuò)大，而且越來越多的高技能流程被外包出去。在我看來，如果我們堅持客戶服務(wù)，在客戶已認(rèn)識到在分散狀態(tài)下很難將這些客戶服務(wù)中創(chuàng)造一種非自然的突破。我們觀察到，無論什么樣的問題，越來越多的組織機(jī)構(gòu)集中于同一個問題：如何在客戶服務(wù)的始末進(jìn)行一次實(shí)體管理，從而創(chuàng)造一種更加無縫式的體驗。做到這一點(diǎn)并如容易，而且并非原素有服務(wù)提供商均已準(zhǔn)備就緒，并且能夠勝任。在我看來服務(wù)提供商一直在努力，但是所需技能及滿足客戶要求的配送能力也仍未完善。
如果談到所看到的外包流程類型，我們發(fā)現(xiàn)呼入業(yè)務(wù)與服務(wù)正在發(fā)展成為一個技能組合。我們觀察到很多客戶分析過程甚至于很多客戶維系工作也被分包出去。
--------------------分析師之聲：EverestGroup， VP研究中心，KatrinaMenzigian
7.安全工具與流程
數(shù)據(jù)表明，當(dāng)客戶被一家公司欺騙時，他們會選擇在其它公司享受這一服務(wù)。公司一直致力于保護(hù)其客戶、財產(chǎn)及品牌誠信，但是在安全系統(tǒng)方面卻面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。隨著欺詐者、數(shù)據(jù)竊賊及黑客變得越發(fā)嫻熟并期望將公司員工卷入其中，公司必須變得更加明智。當(dāng)公司最貴重的財產(chǎn)處于保護(hù)中時，其領(lǐng)導(dǎo)便可毫無顧慮地進(jìn)行創(chuàng)新、開發(fā)新客戶（與損失預(yù)防截然相反）及制定新政策。簡言之，公司就是對自身成功及安全的不斷投資。因此，您應(yīng)與頂級外包商合作，為客戶、消費(fèi)者及員工傳遞一種高度安全的環(huán)境。安全概念也應(yīng)牢牢根植于外包商的公司文化中，并且公司也應(yīng)對其它最佳實(shí)踐與安全創(chuàng)新進(jìn)行不斷投資。
安全流程應(yīng)包括數(shù)據(jù)，流程與運(yùn)營防范，如欺詐風(fēng)險評估以及定期的進(jìn)行內(nèi)外部安全審核等等。好的外包服務(wù)合作伙伴應(yīng)擁有按照安全及欺詐主要特點(diǎn)而組織的安全及欺詐防范項目，并且形成全面積極的欺詐預(yù)防方法框架：
- 高級培訓(xùn)人員
- 先進(jìn)的技術(shù)
- 完善的安全流程
- 安全管理方法論
- 嚴(yán)格的安全政策
上述幾項增加了客戶數(shù)據(jù)的安全性，有助于避免經(jīng)濟(jì)損失以及對品牌的負(fù)面影響。其它特點(diǎn)如下：
- 頂級數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，如PCI/DSS， ISO270012 與HIPAA
- 專有的安全技術(shù)與工具
- 數(shù)據(jù)安全分析認(rèn)證團(tuán)隊，安全咨詢師，風(fēng)險分析，合規(guī)專員與審計員
- 專業(yè)的C級安全執(zhí)行能力
- 實(shí)時安全環(huán)境監(jiān)控與警報
8.更具悟性及更具創(chuàng)新能力的支持人才
隨著數(shù)字化工具與技術(shù)的不斷穩(wěn)定擴(kuò)散，公司都渴望擁有更具悟性及創(chuàng)新能力的人才助其一臂之力。最佳外包合作伙伴可幫助公司選擇最佳人才，使其各盡所能。同樣，更根本的是，服務(wù)商應(yīng)熟知其工作職能與整個流程之間的聯(lián)系，從而制定流程與運(yùn)營的組織方法。若能利用這些高級培訓(xùn)及具有才能的服務(wù)商則是一種戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢，可讓您在競爭中立于不敗之地。
在快節(jié)奏的工業(yè)中，大量初級員工位于與客戶直接接觸的重要崗位，并且流失率也較高，因此制定正確的招聘決策是一項艱巨任務(wù)，應(yīng)創(chuàng)建招聘的良性循環(huán)。
9.增強(qiáng)型分析能力
市場情報公司IDC預(yù)測美國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（客戶服務(wù)、金融與會計、人力資源、人力資源處理與采購）的營業(yè)收入將達(dá)到1.056億美元，復(fù)合年增長率為4.2%（2014-2019）。另外，預(yù)計業(yè)務(wù)分析服務(wù)將成為造成此次增長的主要驅(qū)動因素之一。企業(yè)已明白分析對深入了解客戶行為的重要性，及提高業(yè)務(wù)業(yè)績的作用。選擇正確的外包合作伙伴，并結(jié)合研究與分析方面的專門知識以及在運(yùn)營方面的全球領(lǐng)導(dǎo)力，能夠推動客戶服務(wù)的不斷完善。
10.技術(shù)與創(chuàng)新
對公司而言，持續(xù)利用及整合新的技術(shù)對于保持其在市場中的競爭力而言至關(guān)重要。實(shí)際上，公司與外包商合作的一個主要原因就在于以較高的成本效益獲取最佳技術(shù)。但是最根本的就是客戶服務(wù)過程中對公司的所有技術(shù)與渠道進(jìn)行整合與組織，而不是讓其在各自數(shù)據(jù)庫中單獨(dú)運(yùn)行。好的外包合作伙伴是一種優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新資源并且能夠提供創(chuàng)新性的解決方案與服務(wù)，從而推動市場發(fā)展并通過差異化服務(wù)策略將客戶利益最大化。
關(guān)于Teleperformance集團(tuán)/About Teleperformance
Teleperformance作為外包全渠道客戶體驗管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者，是專業(yè)的第三方外包聯(lián)絡(luò)客服聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商；全球各行各業(yè)領(lǐng)先公司的戰(zhàn)略合作伙伴。 其客戶服務(wù)，技術(shù)支持，客戶獲取，咨詢和分析，數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)解決方案和其他高價值專業(yè)服務(wù)可確保始終如一的積極與客戶互動，這些互動是可靠，靈活和智能的。 該公司已建立了業(yè)內(nèi)最高的安全和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使用專有的深度學(xué)習(xí)技術(shù)來優(yōu)化全球范圍內(nèi)的靈活性。
該集團(tuán)的30萬名員工遍布近80個國家，每年以265種語言支持?jǐn)?shù)十億的客戶服務(wù)連接，并通過每次客服人員與用戶的互動增強(qiáng)客戶體驗。 2017年，Teleperformance報告的綜合收入為41.8億歐元（約47.2億美元）www.teleperformance.com
關(guān)于北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司/About Teleperformance China
Teleperformance集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫中心，外包客服聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)運(yùn)營商。在中國設(shè)立了8個客服聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)，擁有員工約6000人，坐席分布在8個城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司，佛山分公司，上海分公司以及重慶分公司。依靠Teleperformance集團(tuán)為強(qiáng)大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的，語音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語種客服。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶為客戶提供個性化外包服務(wù)解決方案。通過強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力，高效的資源整合、強(qiáng)大的運(yùn)營能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒?，致力于協(xié)助客戶和合作伙伴的競爭能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實(shí)現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價值。我們的客戶包含多家世界500強(qiáng)企業(yè)，其中90%跟我們有長期的合作www.teleperformance.cn
