CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在任何業(yè)務(wù)中，與您和客戶的對話相比，幾乎沒有什么比這更重要了。來自各個垂直行業(yè)的專家都認(rèn)為，如果您想在今天的超連接世界中取得領(lǐng)先，那么您需要確保優(yōu)先考慮有效的品牌與消費(fèi)者之間的溝通。
近年來，呼叫中心已從充滿桌面電話和IVR系統(tǒng)的令人沮喪的環(huán)境演變?yōu)槿藗兛梢酝ㄟ^語音，視頻，消息等連接的沉浸式環(huán)境。現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)將超越產(chǎn)品功能和價格，成為明年企業(yè)的主要差異化因素；可以肯定地說，2019年將成為聯(lián)絡(luò)中心的變革時期。
這是我期望在未來幾個月內(nèi)從行業(yè)中看到的。
Five9將朝CCaaS領(lǐng)導(dǎo)力邁進(jìn)
作為2018年Gartner魔力象限中CCaaS的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，F(xiàn)ive9以聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)的方式完成了一些令人難以置信的事情。該品牌在易用性和端到端可靠性方面享有盛譽(yù)，使其成為擁有變革性CCaaS領(lǐng)域的任何人的絕佳選擇。
隨著聯(lián)絡(luò)中心遇到人工智能，預(yù)測分析和情緒分析等新技術(shù)，F(xiàn)ive9的首席執(zhí)行官Rowan Trollope有一個獨(dú)特的機(jī)會，可以推動他的公司邁向新的發(fā)展時代?，F(xiàn)在，Trollope的前同事Jonathan Rosenberg離開思科加入Five9擔(dān)任首席技術(shù)官，未來看起來更加光明。Rosenberg作為軟件工程師具有悠久的歷史，并且還負(fù)責(zé)共同創(chuàng)建企業(yè)目前使用的關(guān)鍵會話啟動協(xié)議。我相信Rowan和Jonathan將在2019年成為一個充滿活力的二人組合。
新供應(yīng)商將進(jìn)入行業(yè)
隨著聯(lián)絡(luò)中心不斷尋求在更短的時間內(nèi)完成更多工作的方法演進(jìn)，2019年可能是一個增長，協(xié)作和整合的時期。我希望看到新的初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域，其目標(biāo)是改變客戶體驗(yàn)路線圖，同時收購年輕的SaaSCX專業(yè)供應(yīng)商，這些供應(yīng)商可以幫助傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心公司發(fā)展。
應(yīng)用程序肯定會為今年的聯(lián)絡(luò)中心帶來新的機(jī)會，為開發(fā)人員提供定制和轉(zhuǎn)換企業(yè)軟件的新方法。希望轉(zhuǎn)換其聯(lián)絡(luò)中心解決方案并從CCaaS角度開始競爭的通信公司可能會搶購能夠提供客戶分析和人工智能等內(nèi)容的SaaS初創(chuàng)公司產(chǎn)品。
Twilio Flex催生了人工智能轉(zhuǎn)換的新浪潮
2018年，我們看到了Twilio的Flex平臺新型聯(lián)絡(luò)中心的到來。這種DIY客戶參與解決方案允許企業(yè)從頭開始構(gòu)建自己的聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，完成模塊化功能，他們可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行部署和定制。Flex將為企業(yè)提供一種為聯(lián)絡(luò)中心增加新的多功能性的方法。然而，該系統(tǒng)是否會戰(zhàn)勝該領(lǐng)域一些更為成熟的玩家還有待觀察。
與此同時，Twilio近年來作為先驅(qū)和創(chuàng)新者的成功肯定會激勵其他聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。隨著我們進(jìn)入2019年，開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)人工智能的新機(jī)遇，我們可能會看到新型智能客戶通信成為最重要的。畢竟，通過語音生物識別技術(shù)，人工智能可以提供從質(zhì)量保證到語音分析甚至安全的所有幫助。
Gaurav Passi為Avaya制造漣漪
2018年11月，Avaya宣布Gaurav Passi將接任Avaya Cloud戰(zhàn)略總裁。Passi正在接替Mercer Rower，后者在2018年沒有成為高級副總裁。業(yè)界對Gaurav是否會在未來幾年實(shí)現(xiàn)Avaya新的云承諾感到疑惑。
Passi的背景足以激發(fā)積極的想法。他在基于云的技術(shù)方面擁有超過十年的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。最近，Gaurav是Five9的EVP，產(chǎn)品和技術(shù)，負(fù)責(zé)公司自己的云聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，現(xiàn)代化和演進(jìn)?，F(xiàn)在，Passi很高興能夠幫助Avaya完成私有云轉(zhuǎn)型，充分利用該品牌在UCaaS和CCaaS中的強(qiáng)大產(chǎn)品。Gaurav計(jì)劃將Avaya作為尋求可擴(kuò)展且可靠的云通信戰(zhàn)略的任何企業(yè)的首選合作伙伴。
Amazon Connect加快增長步伐
繼去年在AWSRe：Invent2018上展示了令人印象深刻的展示之后，我很高興看到亞馬遜的聯(lián)絡(luò)中心解決方案AmazonConnect的下一步。這個基于云的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心旨在為公司提供所需的工具，以最低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。該解決方案基于亞馬遜依賴的客戶服務(wù)人員使用的相同聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為其自己的客戶提供服務(wù)。
最近，Connect開始為他們的系統(tǒng)推出新功能，包括音頻流選項(xiàng)。企業(yè)可以實(shí)時傳輸音頻客戶電話，以便在培訓(xùn)期間獲得更好的見解。該功能還允許用戶通過亞馬遜和第三方應(yīng)用程序運(yùn)行其音頻，以便該客戶服務(wù)座席可以解鎖更多實(shí)時AI支持。
Google通過AI提供聯(lián)絡(luò)中心支持
最后，當(dāng)人工智能首次開始進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心時，人們擔(dān)心機(jī)器人最終會接管人類座席。谷歌試圖通過引入自己的機(jī)器人授權(quán)的聯(lián)絡(luò)中心的愿景來減輕這些擔(dān)憂。2018年，領(lǐng)先的搜索公司推出了Google Contact Center AI，這是人類客戶服務(wù)領(lǐng)域的AI伴奏。AI聯(lián)絡(luò)中心旨在通過處理呼叫處理的初始階段來補(bǔ)充現(xiàn)有員工，然后將會話分配給最有能力管理的座席。
借助谷歌的Dialogflow技術(shù)，谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI也將允許企業(yè)在其IVR平臺上添加自然語音，以取代我們習(xí)慣的常用機(jī)器人自動化體驗(yàn)。隨著越來越多的集成商和合作伙伴參與該平臺，我們可以期待在2019年從這個領(lǐng)域看到更多。
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