遠傳技術(shù)董事長徐立新接受《天堂硅谷》雜志專訪

遠傳技術(shù)董事長徐立新

　　遠傳技術(shù)：新技術(shù)賦能智慧服務(wù)

　　數(shù)字經(jīng)濟作為一種新的經(jīng)濟形態(tài)，已經(jīng)滲透到各個經(jīng)濟環(huán)節(jié)中。推動數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，成為了經(jīng)濟增長的新動力，其在帶動產(chǎn)能升級的同時，也大幅帶動著服務(wù)升級。如今，人們獲取信息的節(jié)奏越來越快，渠道也越來越廣，自然對服務(wù)提出了更高要求。及時、快速、準(zhǔn)確的全渠道智能服務(wù)將逐漸成為企業(yè)提供的服務(wù)必需品。

　　于是，同一行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈，市場競爭從產(chǎn)品競爭、價格競爭，轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭與人才競爭。如何提供更加妥帖的服務(wù)成為差異化競爭的關(guān)鍵，對于客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景進行了深度挖掘的浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡稱：遠傳技術(shù)），在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用研發(fā)方面推陳出新，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)智慧化。

　　其實，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)都加速著落地。十余年前，遠傳技術(shù)便研發(fā)出國內(nèi)第一套基于大話務(wù)量分析的排班軟件，解決了國內(nèi)呼叫中心需求量大而國外軟件昂貴的痛點。也是自此開始，遠傳技術(shù)持續(xù)把領(lǐng)先、創(chuàng)新的智慧服務(wù)技術(shù)融入到產(chǎn)品及服務(wù)中，為企業(yè)提供智慧服務(wù)全系列的解決方案。

　　01 深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　服務(wù)成本居高不下、服務(wù)水平參差不齊、風(fēng)險管控困難重重，這些老大難問題一直困擾著呼叫中心客服行業(yè)。隨著信息、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等先進技術(shù)的迅速發(fā)展及應(yīng)用，簡單的一套排班軟件早已不能滿足此行業(yè)的需求了。

　　構(gòu)建一套智能大數(shù)據(jù)質(zhì)檢和分析平臺，依托語音識別、語義理解、機器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析四大核心技術(shù)，遠傳技術(shù)推出了智能服務(wù)助手解決方案，其支撐著內(nèi)部運營管理、客戶服務(wù)管理以及業(yè)務(wù)分析挖掘三大場景集群，達成降低服務(wù)成本、提高服務(wù)水平、提升風(fēng)險管控三大戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　從業(yè)這么多年，越來越智能化是我對客戶服務(wù)行業(yè)最大的感受。企業(yè)通過智能化軟件或者機器人，將一部分人替代掉，解放他們?nèi)プ龈觿?chuàng)新型的工作。遠傳技術(shù)董事長徐立新堅持用新技術(shù)賦能智慧服務(wù)，助力企業(yè)創(chuàng)造美好的客戶體驗。

　　近段時間，遠傳技術(shù)幫助老板電器擴展多個智能服務(wù)渠道觸電，實現(xiàn)微信端在線智能機器人7*24小時值守，隨時隨地自動應(yīng)答。并且融合百度UNIT技術(shù)，為老板電器打造、培訓(xùn)專屬的智能對話系統(tǒng)，解決服務(wù)過程中咨詢、投訴、保修等業(yè)務(wù)問題。此外，遠傳技術(shù)打造的全媒體服務(wù)系統(tǒng)還會對客戶信息進行保存、分析及處理，為老板電器業(yè)務(wù)發(fā)展奠定扎實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并且具備良好擴展性，支持業(yè)務(wù)及服務(wù)內(nèi)容的不斷新增。

　　據(jù)悉，遠傳技術(shù)現(xiàn)已擁有數(shù)項自有核心技術(shù)：基于融合通信技術(shù)的智能交互技術(shù)，應(yīng)用在全媒體智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺、云眾包平臺；基于知識圖譜的垂直行業(yè)知識建模及檢索技術(shù)，應(yīng)用在智能知識庫、智能服務(wù)機器人等；深度學(xué)習(xí)交互控制決策技術(shù)，應(yīng)用在機器人的智能決策、客戶意圖決策等；基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的人機協(xié)同中控路由技術(shù)，打造云端算法平臺、數(shù)據(jù)平臺基礎(chǔ)上的智慧中臺；深度學(xué)習(xí)的語言、視覺、手勢、表情等多模式融合交互技術(shù)，主要應(yīng)用在線下場景的實體機器人。

　　02 創(chuàng)新商業(yè)模式

　　企業(yè)上云，是加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，提高創(chuàng)新能力、業(yè)務(wù)實力和發(fā)展水平的重要路徑，也是企業(yè)產(chǎn)業(yè)革新的源動力。

　　隨著共享經(jīng)濟概念的落地，遠傳技術(shù)憑借智慧服務(wù)領(lǐng)域多年深耕的專業(yè)經(jīng)驗，結(jié)合共享經(jīng)濟模式，傾力打造了智能共享客服平臺，開創(chuàng)客服產(chǎn)業(yè)智慧共享新業(yè)態(tài)。徐立新介紹，‘天堂聲谷’云眾包平臺依托SaaS平臺，融合了大數(shù)據(jù)、智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)，提供知識、人力、技能共享服務(wù)，幫助企業(yè)把人力資源與服務(wù)需求彈性匹配、按照企業(yè)自身需求，為其定向匹配‘特質(zhì)’客服會員，更加快速幫助企業(yè)構(gòu)建專屬眾包客服團隊。

　　科大訊飛在人工智能產(chǎn)品的研究中，需要大量人力來完成數(shù)據(jù)的采集或標(biāo)注。天堂聲谷云眾包平臺通過定向會員招募，幫助科大完成北京，上海，江蘇，浙江，廣東5個地域的帶口音的普通話采集，不到一個月即完成9萬余條語料采集，準(zhǔn)確率達到98%。通過線上培訓(xùn)，超3000余名會員參與到圖片標(biāo)注工作，幫助科大對各類圖片進行分類、指定內(nèi)容畫框、轉(zhuǎn)寫框選內(nèi)容。5個月完成近150萬張圖片的標(biāo)注。

　　雙十一等活動大促期間，顧家家居客戶咨詢量超出平時好幾倍，活動期間的服務(wù)質(zhì)量面臨很大挑戰(zhàn)。天堂聲谷云眾包平臺，彈性承接了顧家活動期間激增的話務(wù)量，忙時拓展，閑時減少，解放顧家自有客服可以更專注于核心業(yè)務(wù)服務(wù)，降低近30%人力成本投入，溢出服務(wù)承接能力提升90%。

　　我們利用人工智能技術(shù)加上創(chuàng)新的商業(yè)模式來助推行業(yè)發(fā)展，同樣的，行業(yè)也一直推動著我們的進步。雙方相互推進，便迎來了日新月異的技術(shù)更新。徐立新對于遠傳技術(shù)的發(fā)展充滿著信心。

　　03 智慧服務(wù)+，構(gòu)建互聯(lián)新未來

　　今年1月，浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)+推動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展前沿論壇在杭州召開，會上成立了人工智能專業(yè)委員會協(xié)會，遠傳技術(shù)擔(dān)任主任委員。我希望能聯(lián)盟更多的企業(yè)，將‘人工智能專業(yè)委員會’建設(shè)成為促進技術(shù)交流、資源共享、合作發(fā)展的平臺，在浙江這片熱土上做更有意義的事情。徐立新希望外界能夠看到遠傳技術(shù)的決心——促進社會智能化升級。

　　加大在人工智能領(lǐng)域的布局是遠傳技術(shù)不懈的追求。最多跑一次改革是推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動實踐，遠傳技術(shù)適時提出了最多跑一次智慧政務(wù)大廳解決方案。此方案以政務(wù)服務(wù)中心為載體，構(gòu)建多維一體、智能聯(lián)動、高度集成和融合的綜合一體化智能服務(wù)交互中心。

　　智慧政務(wù)大廳一體化智能服務(wù)體系由9大部分構(gòu)成，包括線上線下一體化服務(wù)平臺（網(wǎng)上辦，掌上辦，微信，線下窗口，熱線等）、導(dǎo)航和自助服務(wù)系統(tǒng)、導(dǎo)服系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)、智慧排隊系統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)、可視化展示系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等。目前，該方案已經(jīng)成功應(yīng)用于杭州市上城區(qū)公安分局辦事大廳、東陽市行政服務(wù)中心等多個行政服務(wù)大廳。

　　自2016年搬到濱江世茂中心以來，徐立新也時刻關(guān)注著濱江數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，這要從基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、新業(yè)態(tài)新模式和政府與社會化五個方面進行綜合評估?！?018浙江省數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展綜合評價報告》中濱江區(qū)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化指標(biāo)得分第一，基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)排名第二，這當(dāng)然是可喜的成績。作為濱江區(qū)的高新企業(yè)之一，我期待濱江區(qū)以好生態(tài)支持好產(chǎn)業(yè)，更加開放地吸收和培育新業(yè)態(tài)，為傳統(tǒng)經(jīng)濟注入數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的動力。

　　她同樣欣喜地發(fā)現(xiàn)，隨著數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都在面臨著數(shù)字化的改造，這也就意味著，各行各業(yè)都需要面對非常多的場景，各行各業(yè)都有了更多的商機。尋找高端人才、投入更多資金做研發(fā)是遠傳技術(shù)下一站的方向，未來，我們要在細分市場上有突破，建立起自己的技術(shù)壁壘，研發(fā)出更多好產(chǎn)品。