意能通CEO劉雨松：挑戰(zhàn)AI極限，讓企業(yè)與用戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)信息溝通

　　意能通作為人工智能電話語(yǔ)音客服領(lǐng)域的技術(shù)開拓者，希望用人工智能技術(shù)為行業(yè)客戶提供電話語(yǔ)音客服解決方案。技術(shù)的成熟和服務(wù)能力的提升讓意能通能夠?yàn)榻鹑?、電商、保險(xiǎn)、物流等多個(gè)場(chǎng)景都提供電話語(yǔ)音客服解決方案。

　　技術(shù)驅(qū)動(dòng)+定制化服務(wù)，意能通倔強(qiáng)生長(zhǎng)

　　目前，意能通toB的產(chǎn)品有IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能外呼等多個(gè)產(chǎn)品，并且已經(jīng)為物流、金融、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)提供解決方案。

　　意能通的智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航采用了吳恩達(dá)提出的深度語(yǔ)音識(shí)別理論，可以實(shí)現(xiàn)端對(duì)端語(yǔ)音直接轉(zhuǎn)寫文本，可以將識(shí)別錯(cuò)誤率大大降低；面對(duì)惡劣電話溝通場(chǎng)景如噪聲、回聲等，在短語(yǔ)識(shí)別上的準(zhǔn)確率遠(yuǎn)高于市面上出現(xiàn)的其他模型。技術(shù)加持下的智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，可以降低座席工作壓力，保持人員穩(wěn)定，減少員工流失。同時(shí)，無需數(shù)字按鈕便可實(shí)現(xiàn)交互，大大提升用戶體驗(yàn)感。此外，意能通的小意機(jī)器人能夠全自動(dòng)交互，讓回訪、通知、客戶服務(wù)更加省時(shí)省力。與此同時(shí)，還可以自動(dòng)生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)方案。

　　產(chǎn)品的突出表現(xiàn)都離不開技術(shù)的支撐，擁有自然語(yǔ)言處理的底層技術(shù)研發(fā)實(shí)力的意能通，在與同類型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)底氣更足。意能通可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音理解、語(yǔ)音合成技術(shù)全自研，不僅如此意能通還能夠?qū)⒄Z(yǔ)音數(shù)據(jù)系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化為知識(shí)圖譜。

　　知識(shí)庫(kù)的搭建對(duì)于智能客服的呈現(xiàn)效果有著至關(guān)重要的作用，知識(shí)庫(kù)的智能迭代有助于智能客服的高效維護(hù)。意能通不僅有著海量、高效的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，他還可以通過對(duì)于歷史語(yǔ)料的挖掘建立起知識(shí)庫(kù)，與此同時(shí)，在機(jī)器人運(yùn)營(yíng)過程中積累大量的聊天語(yǔ)料，驅(qū)使知識(shí)庫(kù)自動(dòng)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，并不斷擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)智能迭代。

　　意能通想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的智能語(yǔ)音市場(chǎng)上分一杯羹，不斷地技術(shù)升級(jí)是根本，同時(shí)提高服務(wù)能力更是關(guān)鍵。意能通CEO劉雨松表示：以物流行業(yè)為例，我們要對(duì)物流行業(yè)存在的派件、查件、催件、回訪、投訴整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都要對(duì)用戶的行為習(xí)慣進(jìn)行深挖。意能通可以根據(jù)客戶的個(gè)性化需求給予從AI引擎到產(chǎn)品功能產(chǎn)品化定制化適配，這是科大訊飛和大型互聯(lián)網(wǎng)公司所缺失的部分。

　　ToB與ToC結(jié)合，構(gòu)建精準(zhǔn)營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈

　　滿足用戶需求的電話就不能算是騷擾電話，將企業(yè)的營(yíng)銷需求與用戶的信息需求完美對(duì)接是意能通未來一大重要方向。劉雨松告訴億歐：任何一個(gè)合法的企業(yè)并不是有意地?fù)艽蝌}擾電話，他們更希望每一個(gè)電話的人能夠成為他們的客戶。從消費(fèi)者來講，一段時(shí)間內(nèi)是需要獲得某些場(chǎng)景的信息，我們的AI助理會(huì)將信息放給用戶。我們能做的是將最準(zhǔn)確的信息投遞給最需要的用戶。

　　在ToB端，意能通除了在物流行業(yè)深耕以外，它還在教育、互聯(lián)網(wǎng)、金融領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。劉雨松強(qiáng)調(diào)：在金融領(lǐng)域，我們能提供信用卡核卡和催收都可以運(yùn)用AI呼出功能。在銀行外呼的場(chǎng)景中，意能通可以為銀行實(shí)現(xiàn)貸前營(yíng)銷，貸中可以提供信用卡核卡和信息核驗(yàn)反欺詐等業(yè)務(wù)，貸后能夠做到智能催收、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)。

　　劉雨松表示：我們現(xiàn)在服務(wù)的大客戶對(duì)于AI技術(shù)的需求可以稱之為剛需，而這種剛需不僅僅停留在打出電話，他們更希望它能夠知道他的用戶在想什么和在做什么。

　　在ToC端，意能通所推出的防騷擾助理可以借助經(jīng)過多年積累而建立的知識(shí)庫(kù)圖譜，為意能通搭建ToC的電話過濾系統(tǒng)提供良好的基礎(chǔ)。劉雨松表示：在C端產(chǎn)品上，我們是會(huì)根據(jù)騷擾電話的呼出內(nèi)容判斷其行為并貼上標(biāo)簽。與此同時(shí)我們還會(huì)判斷自動(dòng)形成的標(biāo)簽是否和用戶自己選擇的標(biāo)簽相匹配。

　　智能營(yíng)銷的應(yīng)用場(chǎng)景可以分為售前和售后兩個(gè)部分，意能通在售后的部分深耕各個(gè)細(xì)分行業(yè)為其提供AI坐席服務(wù)，與此同時(shí)在售前的場(chǎng)景中，意能通的呼出功能可以為服務(wù)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。目前，還在處于公測(cè)階段的防騷擾助理既可以為C端用戶解決騷擾電話和詐騙電話的問題，又可以為其精準(zhǔn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)。在智能營(yíng)銷一端，可以對(duì)用戶的語(yǔ)言進(jìn)行分析和標(biāo)注，不斷地篩選出有效的用戶；在智能決策一端，AI助理在幫助手機(jī)用戶篩選騷擾電話的同時(shí)，可以形成用戶的畫像，清楚地勾勒用戶需求，最終實(shí)現(xiàn)銷售閉環(huán)。

　　在智能客服的鏈條上，市場(chǎng)上人工智能客服產(chǎn)品主要集中于售后領(lǐng)域，對(duì)于企業(yè)來說更希望能夠在售前實(shí)現(xiàn)智能化、高效化的操作。劉雨松告訴億歐：企業(yè)在做推廣的過程中，原本要向三個(gè)預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行電話推銷，但是在消費(fèi)者端有一個(gè)客戶明確表明不接受這類信息，另一個(gè)表示對(duì)這類信息感興趣。那么，對(duì)于企業(yè)來說便不會(huì)浪費(fèi)資金在對(duì)這類信息不感興趣的人，進(jìn)而可以提高營(yíng)銷效率。

　　智能語(yǔ)音賽道狼多肉少，如何能夠殺出重圍？

　　智能語(yǔ)音的賽道上行業(yè)技術(shù)巨頭領(lǐng)跑，互聯(lián)網(wǎng)大佬們搶占位置，對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來說自怨自艾不是辦法。在起步期，找準(zhǔn)自身優(yōu)勢(shì)，提高細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)能力。厚積薄發(fā)之后，明確自身定位向新的方向進(jìn)發(fā)，智能營(yíng)銷便是一個(gè)好的方向，也是初創(chuàng)企業(yè)逆風(fēng)翻盤的良機(jī)。

　　對(duì)于意能通這類初創(chuàng)企業(yè)來說，在開拓市場(chǎng)中會(huì)面臨著很多挑戰(zhàn)。大型互聯(lián)網(wǎng)公司基于資金優(yōu)勢(shì)，可以發(fā)展技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并且為自身的核心業(yè)務(wù)提供解決方案；對(duì)于行業(yè)技術(shù)巨頭來說如科大訊飛和快商通等公司，技術(shù)的成熟度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于初創(chuàng)企業(yè)，在行業(yè)上有著很高的認(rèn)知度，因此意能通這類初創(chuàng)企業(yè)要提高自身的服務(wù)能力，然后通過落地頭部核心客戶，形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品后覆蓋全行業(yè)。

　　行業(yè)技術(shù)巨頭地位穩(wěn)固，市場(chǎng)份額大，如科大訊飛在智能語(yǔ)音識(shí)別的賽道上一直處于領(lǐng)先地位。根據(jù)2018年10月前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)得知，科大訊飛在中國(guó)智能語(yǔ)音市場(chǎng)的占有率為44.2%，排名第一，而且在汽車智能語(yǔ)音領(lǐng)域，始終保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一的占有率，目前國(guó)內(nèi)85%以上的機(jī)器人廠商使用的均是科大訊飛的人工智能技術(shù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)大佬不肯錯(cuò)失任何市場(chǎng)，圍繞核心業(yè)務(wù)開發(fā)智能語(yǔ)音。國(guó)外的智能語(yǔ)音市場(chǎng)，盛極一時(shí)的Nuance開始走下坡路，蘋果、谷歌、亞馬遜、微軟等巨頭們紛紛加大技術(shù)投入，布局智能語(yǔ)音助手和智能家居。在國(guó)內(nèi)，百度開設(shè)的自然語(yǔ)言處理部已經(jīng)在問句理解、答案抽取等方面提供一整套技術(shù)方案；阿里巴巴的智能語(yǔ)音產(chǎn)品主要為其電商業(yè)務(wù)服務(wù)，提供智能導(dǎo)購(gòu)和智能客服等產(chǎn)品；搜狗的智能語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)成功應(yīng)用的搜狗全線產(chǎn)品中，搜狗搜索日均語(yǔ)音搜索次數(shù)增長(zhǎng)超4倍。互聯(lián)網(wǎng)公司與科技巨頭相比，并不存在技術(shù)優(yōu)勢(shì)，他們開發(fā)智能語(yǔ)音領(lǐng)域更多是為了優(yōu)化消費(fèi)端的用戶體驗(yàn)，增加用戶粘度。

　　縱使競(jìng)爭(zhēng)激烈、對(duì)手兇悍，初創(chuàng)企業(yè)依舊有著一線生機(jī)。劉雨松表示：AI是需要專注去做的一件事情，面對(duì)像阿里和百度等公司入駐智能語(yǔ)音領(lǐng)域的現(xiàn)象，我們能做的就是深挖賦能場(chǎng)景。首先要做的是保持技術(shù)研發(fā)，哪怕耗費(fèi)大量資金也要加大研發(fā)力度，看中興和華為的結(jié)局我們就能知道技術(shù)研發(fā)的重要性；其次是深耕業(yè)務(wù)行業(yè)，就是要對(duì)服務(wù)的行業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)鏈有著清晰的了解。

　　對(duì)于意能通來說，想進(jìn)一步發(fā)展融資依舊很關(guān)鍵。劉雨松表示：AI技術(shù)本身就很燒錢，但是我們公司現(xiàn)在做的事情是可以實(shí)現(xiàn)盈利的，因?yàn)槲覀冇胁煌袠I(yè)的客戶，并且找到了技術(shù)落地的點(diǎn)。對(duì)于意能通這類初創(chuàng)企業(yè)而言，獲得大量融資后依舊要繼續(xù)深耕垂直領(lǐng)域，發(fā)掘教育、金融、客服等行業(yè)存在的痛點(diǎn)，為其提供定制化服務(wù)，才能追尋企業(yè)更高層次的發(fā)展。在智能客服的市場(chǎng)，意能通作為一家初創(chuàng)企業(yè)在不同的細(xì)分行業(yè)中搶食吃，在大公司不愿意涉足的領(lǐng)域或項(xiàng)目中找到商機(jī)。而且意能通在為各行各業(yè)的企業(yè)提供智能客服的同時(shí)，也在不斷建立多行業(yè)、多場(chǎng)景、邏輯嚴(yán)密的知識(shí)庫(kù)圖譜，為其業(yè)務(wù)發(fā)展不斷累積數(shù)據(jù)。

　　位于智能語(yǔ)音賽道上第二梯隊(duì)的意能通面臨著如何應(yīng)對(duì)行業(yè)巨頭和互聯(lián)網(wǎng)大佬的挑戰(zhàn)，其實(shí)很多初創(chuàng)企業(yè)進(jìn)入自己所處的行業(yè)時(shí)都會(huì)面臨著這樣的困惑，如何在這條賽道上生存下來。意能通選擇深耕細(xì)分行業(yè)，在不斷提升技術(shù)的時(shí)候能夠深耕業(yè)務(wù)行業(yè)，為其提供定制化服務(wù)，不失為一種好的辦法。而意能通基于自己對(duì)于行業(yè)的分析向拓展智能營(yíng)銷業(yè)務(wù)，是其基于行業(yè)深度認(rèn)知后的一個(gè)決策，或許可以成為其逆襲的新路徑。對(duì)于任何一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)來說也是如此，先認(rèn)清自身，埋頭苦干，當(dāng)量的積累達(dá)到一定程度在進(jìn)行質(zhì)的飛躍。