CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:僅在美國市場，就有數以百計的客戶服務顧問提供成千上萬的客戶服務改進策略，這就引出了一個問題：有誰需要另一個客戶服務改進計劃嗎？我認為，答案是肯定的，原因很簡單，大多數客戶服務仍然缺乏光澤和不一致--而高管們通常認為他們的客戶服務比實際更好。
那么為什么客戶服務在很大程度上是被動的、低效的和過度事務性的呢？
從評估了數以萬計的客戶服務交互過程中，我發(fā)現，當客戶服務出現問題時，幾乎總是因為它的管理方式過于籠統(tǒng)，千篇一律。結果是，客戶得到的待遇都差不多，就好像他們有同樣的需求、期望和觀念。當然，這不是真的。每個客戶都是獨一無二的，他們的詢問至少有一點不同。因此，當公司對所有人一視同仁時，很少有客戶完全接受或完全滿意。
解藥！我在這里概述的計劃實際上是改進了的客戶服務。我知道這個計劃是有效的，因為我們已經用了十幾年的時間來改進客戶服務，為各行各業(yè)的客戶提供服務。它運作的原因是整個計劃取決于一個被證實的概念--一個為我們的客戶帶來巨大紅利的概念--差異性。這是增加價值的具體方法，相對于具體的場景，用具體的評分規(guī)則來衡量，用具體的指標來總結，最后但并非最不重要的是，用具體的模型回答來建立必要的客戶服務技能。
如果你的第一反應是，…但這是不可擴展伸縮的！我向你保證。在這個計劃背后有一個精心設計的流程，因此它實際上比不太正式的客戶服務的通常方法更具有可擴展性。
步驟1：決定你要添加的細節(jié)
首先，您需要決定您可以為每個客戶服務交互添加哪些特定的、額外的值。這種特別的額外成為了你聯想的一種方式，它是一種強大的方式，可以在客戶的頭腦中產生持久的，積極深刻的印象。特殊的臨時演員的例子包括簡短的、有意義的教育內容；或者像Zappos這樣清晰而頻繁地表達的一種政策，比如Zappos擁有易于退貨的鞋子。
通過具體的臨時演員來增加價值是關于持續(xù)地多做一點，在解決問題的同時解決問題。
從哪里開始？收集你客戶服務改進團隊的頭腦風暴內容。然后看看你們的每一個好點子在真實互動中如何發(fā)揮作用。有時那些偉大的想法付諸實施時會顯得笨拙。因此，添加一個特定的額外內容是有想象力的，也是迭代的，并且需要一些嘗試和錯誤，以確定你的品牌和目標是什么。
步驟2：整理一個完整的（和具體的！）詳細目錄
為了改善你的客戶服務，你需要一個清晰明確的客戶照片。不要假設問同一個問題的客戶需要同樣的答案。并且不要假設客戶服務報告或軟件分析正在處理獨特的場景，因為目前軟件還不夠成熟，無法梳理出這種細微的差別。
解決方案是觀察客戶服務交互的統(tǒng)計有效數量（電子郵件、聊天、面對面等），并通過接觸點、查詢類型、客戶心理狀態(tài)和客戶目標對它們進行分類。
一旦你了解了接觸點和客戶特性的可能組合，你就會得到特定的客戶場景列表。
步驟3：定義特定的標準
你無法管理你不測量的東西。因此，對于每個獨特的客戶場景，開發(fā)特定的評分規(guī)則。在計算針對每個客戶場景的度量時，首先要了解所有客戶服務交互中常見的四個維度：
- 時機：顧客的時間是有價值的嗎?
- 信息：客戶的問題能夠清楚、準確、主動地回答嗎？
- 聯絡：這名員工的參與度如何？這種交互是針對客戶的情況量身定做的嗎？
- 差異化：是否能夠證明你的公司在某種程度上是特殊的？
為了使你的評分規(guī)則可用，將四個維度分成特定的元素（通常有8到20個元素），并根據與具體場景最相關的內容來加權這些元素。
例如，當呼叫者向零售商詢問其包裹的位置時，連接和信息將是最重要的。但是當打電話的人詢問他們尚未購買的產品時，提供有說服力的信息和區(qū)分你的品牌將是最重要的。
毫無疑問，開發(fā)評分規(guī)則來衡量每個元素是非常耗時的。但是要做到準確（并且真正有用），評分規(guī)則必須是具體的，并且包括解釋如何應用每一條規(guī)則。
步驟4：跟蹤特定的指標
根據你在評分規(guī)則中定義的元素，經常度量并跟蹤所使用的特定指標的進度。具體的指標顯示了你需要改進的具體位置和方法。缺乏專一性的度量標準不能給你關于你的客戶服務錯在哪里的詳細說明。
管理并共享這些指標，并使用一個指示板，使你能夠協(xié)調跨團隊的改進工作。儀表板也是與客戶服務改進過程相關聯的好方法。
步驟5：提供具體的例子
最后，提供一些具體的例子，說明你在如何處理每個特定場景中所要尋找的內容。如果你不能展示你的同伴模型的答案，你就會錯過一個重要的工具，因為當你的同伴可以建立這些模型的時候，他們可能沒有時間。
如果沒有清晰的模型，你的一些同事可能會做出偉大的選擇，但事實是，有些人會不知不覺地玷污你的品牌。
具體的例子可能聽起來像是你想要死記硬背的回答客戶的問題，但是你沒有。為了防止這種空洞的、機器人的特質在客戶服務中蔓延，為員工在每個模型背后的結構上進行輔導，給他們提供客戶服務技能，他們需要即興發(fā)揮這些結構，開發(fā)他們自己獨特的反應。
卓越的客戶服務是具體的，而具體性是客戶服務改進的關鍵。它是關于特定的方法來增加價值，了解特定的客戶和他們的具體情況，測量特定的評分規(guī)則，跟蹤特定的指標，并提供一些具體的例子，這些例子可以使員工能夠提供他們需要的技能來達到客戶服務的最高水平。當你遵循這五個步驟，并接受這種專一性的概念時，你將會在改善你的客戶服務方面做得很好。
也許思考這個差異性概念的最好方法是把注意力集中在意識變化和差異上。這是一種完全不同的思維方式和認知，社會科學家EllenLanger博士描述為用心，與通常的無意識的方式相比，大多數人傾向于我們的經驗。
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