CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者的CX/VoC相關文章的定期讀者可能會記得，2011年我提議首席客戶官需要一個客戶之聲指揮中心，以全面了解客戶關系的健康狀況。從那時起，很明顯越來越多的人關注非調查反饋來源以及與CRM，電子商務和其他系統(tǒng)交互的客戶的數(shù)字肢體語言。
此外，我最近對客戶體驗成功的研究表明，只有四分之一的CX計劃是獲勝的--能夠將正在進行的良好工作與贊助高管關心的利益聯(lián)系起來。即：量化的商業(yè)價值或競爭優(yōu)勢。
正如您所料，客戶傾聽是任何CX計劃的核心實踐。不幸的是，許多客戶之聲（VoC）計劃僅限于基于調查的反饋，研究發(fā)現(xiàn)這些反饋不是獲勝計劃的差異化因素。換句話說，如果你正在做調查，這是對你有好處的，但這只是邁向成功的第一步，而不是游戲的結局。
本文將探討一些示例，以幫助您擺脫調查的痕跡，并走向持久的CX成功之路。
TELUS統(tǒng)一CX數(shù)據(jù)以降低流失和VoC成本
加拿大電信公司TELUS是一個以客戶為中心的品牌，多年來一直致力于提供卓越的客戶體驗作為核心業(yè)務戰(zhàn)略。在過去的十年中，TELUS一直倡導把客戶放在第一位。
作為客戶體驗研究經理，Stavros Davidovic回憶說，在2016年，該公司發(fā)現(xiàn)自己面臨著一個共同的CX問題：許多不同的反饋孤島（電話，電子郵件等），每個都有自己的收集和分析數(shù)據(jù)的方式。結果是成本過高，客戶問題的響應時間過長。
從對20多家供應商的掃描開始，TELUS最終確定了MaritzCX以幫助將它們整合在一起。一個關鍵因素包括集成和分析多個VoC源的能力，包括調查，文本和150個操作數(shù)據(jù)字段。Davidovic說，文化契合度和基于實時數(shù)據(jù)的概念證明也有助于達成協(xié)議。
CX平臺統(tǒng)一的結果令人印象深刻。根據(jù)對呼叫模式和技術人員訪問的分析，2018年的軟啟動發(fā)現(xiàn)有可能挽留大約三分之一可能離開的客戶。TELUS還通過整合VoC平臺，翻倍反饋量以及改進LTR（可能性推薦）這一與業(yè)務成功相關的指標來節(jié)省資金。
MaritzCX首席執(zhí)行官Michael Sinoway表示，雖然有些人只是想要一個VoC計劃，但表現(xiàn)更好的客戶會認為CX已融入品牌的整體業(yè)務戰(zhàn)略中。除了VoC平臺，該公司還提供專家服務，以幫助CX計劃設計，反饋收集策略，調查工具設計和分析技術。
來源：MaritzCX
此外，Sinoway表示，許多MaritzCX客戶正在整合VoC和運營數(shù)據(jù)。以下是Spotlight®DataMining的報告示例，該報告可以分析來自調查，上傳文件以及與CRM和其他企業(yè)系統(tǒng)集成的數(shù)據(jù)，以幫助識別面臨流失風險的客戶。
關鍵點：對于CX領導，您需要將非調查數(shù)據(jù)納入VoC分析和行動計劃。利用CX供應商社區(qū)的高級工具和支持服務來實現(xiàn)這一目標。
FLEETCOR利用短期調查來衡量數(shù)字體驗，推動行動
FLEETCOR提供支付解決方案，幫助企業(yè)管理燃料和其他費用。通過收購實現(xiàn)了多年的增長，雖然對于收入來說很好，但卻導致了CX的脫節(jié)。
FLEETCOR全球副總裁客戶體驗與研究部門的Jenn Oyler表示，幾年前，當客戶費用的公關問題觸及股票時，這個警報聲就出現(xiàn)了。對潛在原因的調查揭示了所有這些收購的不利因素--開發(fā)任何客戶的完整圖片可能需要詢問六個不同的系統(tǒng)。更糟糕的是，各個組織孤島之間沒有共享信息，導致客戶打電話時服務質量差。
Oyler使用CX加速器計劃與整個組織的高管進行交流。在早期，她知道找到正確的指標和VoC方法來幫助識別和優(yōu)先解決無數(shù)問題至關重要。快！
雖然傳統(tǒng)的客戶反饋調查是她過去CX工作的主要內容，但Oyler決定使用DecoodaCXI.Q.®平臺。這種方法基于一個定量評級問題（CSAT或NPS），輔以開放式想象力問題（I.Q.），使客戶能夠用自己的語言表達反饋。由此產生的見解幫助FLEETCOR深入挖掘關于費用的明顯投訴，以解決需要新系統(tǒng)的更關鍵的潛在問題。
來源：Decooda
一個問題的概念加上一個開放式評論可追溯到引入凈推薦者分數(shù)。問題是企業(yè)需要知道需要采取什么行動，這通常意味著增加更多問題。相比之下，Decooda的方法使用高級分析來解碼提交給I.Q.問題的文本的含義，以揭示關鍵問題和影響。該圖表說明有時頻率較高的問題不一定是行動的首要任務。
Decooda創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官大衛(wèi)約翰遜于2010年成立了該公司，試圖解決冗長的調查和響應率下降的問題。對客戶告訴我們您的經歷這一簡單問題的回答進行了分析，以確定問題和情緒。Decooda的影響分析是一種基于人工智能的算法，可以確定客戶正在談論什么以及影響他們行為的因素，從而可以優(yōu)先考慮正確的行動。
根據(jù)我的CX研究，大多數(shù)CX專業(yè)人員陷入了一種嚴重的騷動狀態(tài)，無數(shù)的問題需要解決。沒有正確的情報，最常提到的問題將得到關注。例如，約翰遜說，剃刀消費者可能會抱怨購買過程或包裝，但解決這些問題沒有認知影響，也沒有改善CX。
關鍵點：利用非結構化文本和最新分析工具來減少調查并仍然獲得可操作的見解。
TUI最大化數(shù)字體驗改進的影響
在歐洲尋找高端假期可能會帶您到英國的旅游公司TUI。該網站吹捧TUI的精心挑選的酒店和量身定制的體驗以及酒店，航班和游輪的常規(guī)預訂。
根據(jù)數(shù)字分析主管HirraSulanki的說法，TUI從10年前的一個小團隊開始，現(xiàn)在有超過20位分析師致力于數(shù)字客戶體驗。目標是在線復制旅行社體驗，注意力范圍很窄，選項很多。對于起步者來說，該網站需要快速響應--理想情況下需要三秒鐘。從那里開始，由于提供了廣泛的選擇，它變得更加復雜。
目標：在哪里集中稀缺資源，以確保增加預訂的完美無摩擦體驗？
Sulanki表示，他們轉向Decibel，通過數(shù)字體驗得分（DXS）量化100％的在線體驗，找出需要注意的問題，并展示變更對業(yè)務的影響。例如，雖然客戶可能會在彈出式調查中抱怨網站導航，但Decibel的分析有助于提請注意由于指令混亂而導致挫敗感的麻煩形式。一個小小的調整改善了預訂，減少了聯(lián)絡中心的求助電話。
來源：Decibel
Decibel由BenHarris于五年前創(chuàng)立，他擁有超過十年的代理經驗，幫助客戶改進網站和應用程序。他觀察到傳統(tǒng)的網絡分析點擊數(shù)據(jù)并未提供完整的圖片，因此開發(fā)了一種新的解決方案來了解用戶在頁面內的交互方式，包括滾動，方向更改等。所有這些都匯總成一個分數(shù)（DXS），可能與轉換和預訂等業(yè)務成果掛鉤。
TUI最終能夠量化改善數(shù)字體驗的影響。根據(jù)Sulanki的說法，將DXS從5提高到6可能會帶來超過2000萬英鎊的年收入。這是許多CX專業(yè)人員需要得到高層管理人員關注的幫助。
關鍵點：隨著越來越多的客戶互動往在線轉移，使用適當?shù)墓ぞ邅聿檎液托迯湍Σ咙c和挫折點。
在哪里尋求幫助
科技行業(yè)正在努力改進處理不斷增長的各種非調查來源所需的VoC工具。您的公司充斥著數(shù)字信息，但它與調查或文本/語音分析中捕獲的客戶滿意度數(shù)據(jù)無關。
除了本文中提到的技術提供商之外，請詢問您當前的調查供應商是否可以將非調查數(shù)據(jù)納入其平臺。大多數(shù)以企業(yè)為重點的EFM供應商現(xiàn)在都提供這方面的功能。
對于專為數(shù)字和多渠道反饋分析而設計的新解決方案持開放態(tài)度。例如，Topbox是一家年輕的公司，決定主要關注聚合和分析問題，將資源集中在最重要的問題上。
成功的真正關鍵是從你需要的洞察力中反過來開展正確的行動?？梢愿纳瓶蛻趔w驗并創(chuàng)造您進行CX投資所需的業(yè)務價值的行動。這將引導您使用可以提供幫助的工具和平臺
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作者：鮑勃.湯普森（Bob Thompson）
原文網址：http://customerthink.com/advanced-voice-of-customer-analytics-get-out-of-the-survey-rut-and-start-winning-at-cx/
