互動中心、全媒體音視頻、AI賦能，推進(jìn)金融行業(yè)向智能化演進(jìn)

　　從上個(gè)世紀(jì)的信息化時(shí)代開始，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融行業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)字化，正在向智能化方向演進(jìn)。對外聯(lián)絡(luò)，對內(nèi)協(xié)同，不同業(yè)務(wù)，不同場景，金融業(yè)該如何推進(jìn)智能化？容聯(lián)云通訊AI業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超在會上分享了AI賦能金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同的觀察與實(shí)踐。

　　李超表示，作為一個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)域十多年的從業(yè)人員來看，企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心主要提供三個(gè)核心能力：

　　作為國內(nèi)擁有完全自主可控知識產(chǎn)權(quán)的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心服務(wù)商，容聯(lián)正在三個(gè)方向上發(fā)力賦能金融行業(yè)。

　　第一大賦能：通過全新的互動中心打造金融業(yè)務(wù)閉環(huán)

　　全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心。通過平臺能力的輸出，充分與金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)結(jié)合，幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)獲取客戶、服務(wù)客戶、管理客戶、營銷客戶的閉環(huán)。

　　獲取客戶：主動聯(lián)絡(luò)

　　全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心讓客戶和客服或者泛客服人員充分參與和客戶的互動，及時(shí)有效的響應(yīng)客戶，來完成客戶請求到訂單的轉(zhuǎn)換。容聯(lián)目前正在實(shí)施兩家股份制銀行的電營平臺項(xiàng)目，分別都是數(shù)千個(gè)坐席的規(guī)模，其中要實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要目標(biāo)就是幫助銀行建設(shè)主動獲取客戶的全面能力。

　　服務(wù)客戶：感知協(xié)同

　　聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心需要全面的感知并有效響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，線上線下協(xié)同快速有效的完成業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。

　　管理客戶：結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽

　　金融行業(yè)管理客戶的能力已經(jīng)越來越大程度上取決于其全面數(shù)字化的水平，只有全面的數(shù)字化才能最終實(shí)現(xiàn)對客戶的充分理解和管理。而容聯(lián)的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心非常重視將客戶在不同渠道的服務(wù)請求和表達(dá)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，從而讓金融機(jī)構(gòu)更準(zhǔn)確的理解其客戶，進(jìn)而為差異化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　營銷客戶：正確的時(shí)間、渠道、人

　　二次營銷是目前金融機(jī)構(gòu)提升用戶價(jià)值的重要手段，而有效的主動聯(lián)絡(luò)又是二次營銷的一個(gè)重要方式。在這個(gè)過程中，容聯(lián)的聯(lián)絡(luò)協(xié)同平臺能夠提供多種主動聯(lián)絡(luò)能力，包括預(yù)測外呼，預(yù)覽外呼、各種類型的預(yù)約外呼、掛機(jī)短信、預(yù)約短信等。

　　很多服務(wù)商都可以提供這些主動聯(lián)絡(luò)能力，但是如何將這些主動聯(lián)絡(luò)能力有效的組織起來，并提供靈活的調(diào)度能力，來匹配金融機(jī)構(gòu)各種類型、各種場景下的外呼任務(wù)，才是最關(guān)鍵的，李超在講述差異化時(shí)表示。

　　容聯(lián)聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心提供的任務(wù)管理能力，是一個(gè)高度可配置的管理工具，可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，從輪次、方式、外呼狀態(tài)、客戶標(biāo)簽、客戶號碼屬性、客戶反饋、作業(yè)目標(biāo)等多維度智能匹配的任務(wù)自動管理。基于這個(gè)任務(wù)自動管理能力，可以實(shí)現(xiàn)在不騷擾客戶的前提下最大程度的觸達(dá)客戶。

　　第二大賦能：面向金融機(jī)構(gòu)客戶端和服務(wù)端的音視頻和協(xié)作能力嵌入

　　容聯(lián)將音視頻和協(xié)作能力嵌入到全類型的終端和業(yè)務(wù)場景里，并在聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺上提供集中的管理、統(tǒng)一的錄音、統(tǒng)一的報(bào)表和一致的用戶體驗(yàn)，在不同的業(yè)務(wù)階段協(xié)助客戶與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。

　　上圖是容聯(lián)實(shí)施的某股份制銀行覆蓋其3000名理財(cái)經(jīng)理的移動端音視頻能力項(xiàng)目，為移動辦公的理財(cái)經(jīng)理提供高效的安全的溝通手段，最終為金融機(jī)構(gòu)提供了四方面的價(jià)值：1，降低通訊成本；2，保護(hù)客戶資料；3，對理財(cái)經(jīng)理的任務(wù)進(jìn)行集中管理監(jiān)控；4，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有95呼叫中心的集成對接，理財(cái)人員可以與呼叫中心的客服人員以及后臺的專家支援坐席一起協(xié)作來服務(wù)客戶。

　　容聯(lián)還將微信小程序、APP端的音視頻和遠(yuǎn)程協(xié)作能力面向特定的金融行業(yè)業(yè)務(wù)場景進(jìn)行了封裝，方便金融機(jī)構(gòu)針對一定風(fēng)險(xiǎn)的客戶服務(wù)請求等進(jìn)行自助或者遠(yuǎn)程的核驗(yàn)。在這個(gè)核驗(yàn)的場景中可以提供例如身份識別、風(fēng)險(xiǎn)播報(bào)、朗讀聲明、水印添加、拍照抓拍、電子簽名、實(shí)時(shí)溝通等功能。

　　第三大賦能：AI

　　無論是理財(cái)營銷、賬單分期、M0～M1階段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保證一定的轉(zhuǎn)化率的情況下有效降低成本，幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)一個(gè)高于人工作業(yè)形態(tài)的ROI回報(bào)。

　　容聯(lián)目前也實(shí)施了多個(gè)股份制銀行的智能機(jī)器人外呼項(xiàng)目，一個(gè)用于M0-M1階段的催收，一個(gè)用于信用卡分期業(yè)務(wù)的營銷，目前的效果來看，都達(dá)到了項(xiàng)目設(shè)計(jì)的預(yù)期目標(biāo)。

　　容聯(lián)在一家四大行之一的省級分行落地的智能信息核驗(yàn)項(xiàng)目，一個(gè)結(jié)合人工智能的信貸風(fēng)險(xiǎn)核驗(yàn)產(chǎn)品，實(shí)際上是一個(gè)智能對話+智能問卷+多模態(tài)識別的綜合解決方案，應(yīng)用在信貸風(fēng)險(xiǎn)審核的場景里。

　　無論是貸款進(jìn)件還是信用卡申請進(jìn)件，金融機(jī)構(gòu)會首先使用一些數(shù)據(jù)風(fēng)控型產(chǎn)品進(jìn)行初步的風(fēng)險(xiǎn)審核，同時(shí)按照傳統(tǒng)的做法，對一定比例或特定類型的進(jìn)件會有風(fēng)控人員對客戶進(jìn)行一個(gè)電話方式的風(fēng)險(xiǎn)審核。

　　這個(gè)審核的過程中，對風(fēng)控人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)要求是比較高的。對于一些經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的風(fēng)控人員而言，這個(gè)提問的過程可能是缺乏針對性的，可能問不到關(guān)鍵點(diǎn)上。

　　容聯(lián)智能信息核驗(yàn)可以結(jié)合客戶的進(jìn)件資料、數(shù)據(jù)風(fēng)控產(chǎn)品的輸出結(jié)果，進(jìn)行有針對性的提問，千人千面、實(shí)時(shí)動態(tài)生成的，同時(shí)在對話的過程中，還會根據(jù)客戶的回復(fù)結(jié)果來動態(tài)的調(diào)整出題策略，輔以多模態(tài)的例如微表情的識別，從整體上來提高風(fēng)險(xiǎn)審核場景下的工作效率和準(zhǔn)確率。

　　同時(shí)，容聯(lián)還提供面向電話營銷場景的坐席輔助應(yīng)用。通過量化的數(shù)據(jù)分析，識別正面積極的銷售話術(shù)和最佳實(shí)踐，并將這些優(yōu)秀話術(shù)和最佳實(shí)踐通過坐席輔助的應(yīng)用方式，用于改善經(jīng)驗(yàn)較差的坐席人員的話術(shù)水平，從而實(shí)現(xiàn)整體營銷成功率的提升。

　　很多人開玩笑講，現(xiàn)在的弱人工智能，是有多少人工就有多少智能，其實(shí)在容聯(lián)看來，更準(zhǔn)確的表述應(yīng)該是有多少數(shù)據(jù)就有多少智能。容聯(lián)的所有產(chǎn)品，從設(shè)計(jì)理念上一直堅(jiān)持對數(shù)據(jù)價(jià)值的尊重，希望可以幫助客戶最大化的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的沉淀，結(jié)構(gòu)化，標(biāo)簽化，幫助客戶不斷提升數(shù)字化水平，進(jìn)而在智能化的方向上越走越好。

　　容聯(lián)初創(chuàng)時(shí)，是一個(gè)通訊能力服務(wù)商，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過API和SDK的方式提供給集成商和開發(fā)者的，后來隨著這些單一的通訊能力服務(wù)越來越多，容聯(lián)構(gòu)建了一個(gè)CPaaS平臺，也就是Comunication PaaS，將這些通訊能力有機(jī)有序的整合起來，形成了一個(gè)平臺服務(wù)。再后來隨著公司的發(fā)展壯大，容聯(lián)才開始提供應(yīng)用層的一些軟件服務(wù)，構(gòu)建自己的軟件應(yīng)用產(chǎn)品和CC的SaaS服務(wù)，UC的SaaS服務(wù)。

　　在當(dāng)時(shí)當(dāng)下，容聯(lián)已經(jīng)通過人工智能技術(shù)來賦能多種多樣的聯(lián)絡(luò)協(xié)同的業(yè)務(wù)場景，希望未來能持續(xù)和金融機(jī)構(gòu)共同成長。