CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):如果您閱讀有關(guān)客戶服務(wù)的現(xiàn)有文獻(xiàn),那么自助服務(wù)(有時(shí)稱為Web自助服務(wù),這并不是完全正確的特征)在考慮如何通過服務(wù)交互吸引客戶方面起著重要作用。原因很明確:當(dāng)代客戶要求控制他們的互動(dòng),并以體驗(yàn)的雕刻作為與公司持續(xù)互動(dòng)的代價(jià)。
這可能是過去十年客戶服務(wù)中最重要的變化。自助服務(wù)不僅是可以接受的選擇,而且是可取的選擇。從成本角度來看,對(duì)于公司而言,它具有明顯的優(yōu)勢(shì)。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》所指出的那樣,每次自助服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用為幾美分,而對(duì)于B2C公司而言,通過電話,電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費(fèi)用超過7美元,對(duì)于B2B公司的費(fèi)用則超過13美元,甚至更多。成本效益的價(jià)值顯而易見。
但是還有另一面。客戶不一定要為如何解決問題或回答問題而煩惱,而是要為實(shí)際解決問題和回答問題而煩惱,并且要盡可能減少摩擦。如果在沒有人幫助的情況下就可以解決問題,那最好了。實(shí)際上,它更容易,并且在涉及交互(便利)方面符合客戶的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此,它還允許客戶保留對(duì)其交互的控制。雙贏。
基本自助服務(wù)
自助服務(wù)可以通過多種渠道處理。在防火墻后面,它可以采取幫助文件,常見問題解答(FAQ)和對(duì)網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)的查詢的形式。在防火墻之外,它變得更加復(fù)雜--它可以是YouTube視頻,Reddit子組中的答案,圍繞產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)建的用戶組中的討論或在線文章。當(dāng)然,在防火墻后面和防火墻外部提供答案的選擇之間的區(qū)別是質(zhì)量控制與未證實(shí)或錯(cuò)誤答案的可能性之間的區(qū)別。
但是,自助服務(wù)不僅可以使用知識(shí)庫(kù),常見問題解答和幫助文件來完成;客戶也可以通過App應(yīng)用或網(wǎng)站進(jìn)行操作,而無需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標(biāo)簽,而無需人簽發(fā)退貨標(biāo)簽并將其發(fā)送給我或要求座席這樣做,這是節(jié)省時(shí)間和提供信任的巨大工具。
由于自助服務(wù)現(xiàn)在是一種流行的選擇,并且是一種具有成本效益的選擇,因此它成為公司吸引客戶進(jìn)入防火墻的明智之舉。做到這一點(diǎn)的最佳方法是,即使查詢很復(fù)雜,也要擁有更易于搜索的更完整的知識(shí)庫(kù)。
在管理該流程時(shí),有幾件事既精明又絕對(duì)必要:
- 信息應(yīng)該是24/7全天候可用的,采取行動(dòng)的手段也應(yīng)如此。
- 可以向客戶提供的信息必須可以在聯(lián)絡(luò)中心的座席處獲得(當(dāng)然,如果有的話),并且客戶與座席打交道的選擇通常應(yīng)該是常規(guī)的。
- 必須制定強(qiáng)有力的工作流和業(yè)務(wù)規(guī)則,以便在客戶服務(wù)部門認(rèn)為應(yīng)予以保留的情況下,可以向客戶隱藏其他信息,并交給座席處理。
- 搜索工具應(yīng)該能夠進(jìn)行高度個(gè)性化的客戶查詢。他們利用客戶記錄的次數(shù)越多,提供客戶信息的分析就越好,因此應(yīng)該放在后端。
- 來源可以是幫助文件和常見問題解答,也可以是視頻,文章和最佳實(shí)踐白皮書。應(yīng)該提供足夠的信息,以幫助客戶做出明智的決定,包括要采取的行動(dòng),需要采取的行動(dòng),需要知道的信息以及將要獲得的體驗(yàn)。
- 捕獲客戶問題的答案和提高答案質(zhì)量的想法必須成為組織實(shí)踐和文化的一部分,否則寶貴的信息將會(huì)丟失。
- 一旦決定了由誰處理哪些信息,員工和/或客戶,就意味著必須免費(fèi)提供針對(duì)這兩個(gè)群體中的一個(gè)或兩個(gè)的工具。
自助服務(wù)比看起來更棘手,并帶來巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是廣泛的。以下是部分清單,可讓您了解為什么這不僅僅是發(fā)布具有最佳實(shí)踐的知識(shí)庫(kù)以及一些問題的答案的問題:
必須處理范圍廣泛的客戶問題,查詢和所需的操作。問題的范圍從功利主義(例如,您的地址是什么,誰是客戶服務(wù)一級(jí)支持的主管)到基于產(chǎn)品的(例如,我如何解決此問題)到定價(jià)問題(例如,這將花費(fèi)多少?)。除了最常見和最明顯的問題之外,幾乎所有其他問題都無法預(yù)測(cè)并提供答案。但是,客戶自助服務(wù)還可能涉及能夠支付賬單,進(jìn)行預(yù)訂,購(gòu)買書籍,或者更廣泛地說,采取過去可能需要人工座席的任何行動(dòng)。使用移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用程序,您無需人工就可以購(gòu)買出售的產(chǎn)品或獲取信用卡信息。您可以在街上漫步時(shí)自己動(dòng)手做。
許多問題在防火墻之外進(jìn)行了討論。當(dāng)您收到查詢時(shí),它可能是防火墻之外更多強(qiáng)調(diào)討論的尾聲,因此,緊急性可能會(huì)被誤解。
問題通常需要實(shí)時(shí)解決。有時(shí)是著火的問題。您如何通過自助服務(wù)做到這一點(diǎn)?
需要通過多個(gè)渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當(dāng)工具的非??尚械倪^程。
最大的挑戰(zhàn)之一是將僅僅是沒有價(jià)值的信息與可以成為資產(chǎn)的信息分開。如果要從外部來源捕獲數(shù)據(jù),則給出的答案可能不是正確的答案,或者可能不是可重復(fù)的做法或過程,并且僅對(duì)單個(gè)查詢有用。
自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)中提供給客戶的信息通常具有法律約束力。例如,如果向制藥公司查詢哪些藥物能夠幫助特定的醫(yī)療狀況而導(dǎo)致患者對(duì)建議的藥物反應(yīng)不良,則可能要面臨訴訟。
必須在僅員工信息和客戶可用信息之間進(jìn)行區(qū)分。某些信息應(yīng)僅提供給座席,而某些信息應(yīng)提供給客戶。什么是應(yīng)該公開顯示的知識(shí)庫(kù)?
需要實(shí)時(shí)指標(biāo)。您如何衡量自助服務(wù)交互的成本,交互的結(jié)果,交互產(chǎn)生的客戶滿意度等?
掌控自助服務(wù)
自助服務(wù)面臨著所有挑戰(zhàn),仍然設(shè)法為客戶提供高水平的參與度。它符合基本原則:客戶以他們想要的方式與公司互動(dòng)。但這意味著公司需要花費(fèi)時(shí)間來確保其提供的知識(shí)井井有條,易于訪問并且可以根據(jù)客戶的特定興趣進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。它還需要是最新的。這意味著所有知識(shí)來源,無論是正式數(shù)據(jù)庫(kù),員工知識(shí)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(例如對(duì)話或視頻),都應(yīng)不斷地進(jìn)行查詢。必須捕獲數(shù)據(jù)并通過適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制程序來證明新信息的有效性和價(jià)值。只有這樣才能投入使用。但是,這受到速度需求的限制--它必須迅速發(fā)生。
但是您這樣做了,您的客戶很樂意與您打交道,因?yàn)槟顾兊萌菀缀头奖悖⒆屗麄儽A袅丝刂茩?quán)。而且您知道那句老話:快樂的客戶,快樂的生活?嗯,請(qǐng)嘗試以下方法:如果客戶喜歡您并且繼續(xù)喜歡您,那么他們將繼續(xù)與您開展業(yè)務(wù)。如果沒有,他們就不會(huì)。
喜歡你哪一部分?這就是成功的客戶自助服務(wù)所促進(jìn)的。因此,立即開始使用,獲取您的知識(shí)庫(kù),并掌握您的信息。我會(huì)在您的網(wǎng)站啟動(dòng)時(shí)檢查您的網(wǎng)站,謝謝。無需座席。
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作者:Paul Greenberg
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