極速5G，聯(lián)通未來。隨著5G正式商用，未來數(shù)字化場景逐漸浮現(xiàn)眼前。從互聯(lián)網(wǎng)到智聯(lián)網(wǎng)是一次巨大變革，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧城市熱度不減。站在歷史與未來的交匯點上，整個通信產(chǎn)業(yè)迎來了一次新的發(fā)展機遇，通信企業(yè)也將迎來新一輪的增長機會。2019年12月20日，由聯(lián)通云數(shù)據(jù)舉辦的2019聯(lián)通沃云峰會（WCS）在北京國際會議中心召開，會議以峯云5G為主題，來自全國百余家知名企業(yè)及機構(gòu)的近千名代表匯聚一堂，共同探討5G時代背景下，云計算、人工智能如何作為強大基座助力企業(yè)屹立峰頂翱翔云端。
作為智能通訊云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與本屆盛會。容聯(lián)AI業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超在以《智能通訊云賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同》為主題的演講中指出，從宏觀層面來講，通訊服務(wù)智能化和產(chǎn)業(yè)信息化的浪潮已經(jīng)越來越強烈。這個浪潮主要來源于三方面的推動力。第一個是規(guī)?；挠脩艋A(chǔ)。截止2018年底，中國的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)的滲透率已經(jīng)接近60%，2019年底肯定已經(jīng)超過60%。而這些網(wǎng)民中，通過移動終端接入互聯(lián)網(wǎng)的滲透率高達(dá)98.3%，這個比例在全球范圍來看都是領(lǐng)先的。第二個是政府的推動力。2019年的政府工作報告中，6次提到互聯(lián)網(wǎng)+，鼓勵通過新技術(shù)的應(yīng)用來幫助經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級和社會事業(yè)發(fā)展。第三個來自企業(yè)自身發(fā)展的需要。在過去的20年中，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入了中國廣大企業(yè)發(fā)展的血脈中，大量的企業(yè)在這個過程中已經(jīng)逐步邁入數(shù)字化時代。
李超還表示，企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心主要是提供三種核心能力。即幫助企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部資源之間建立有效的溝通，從單一的語音渠道向全媒體渠道的變化的連接能力；外部客戶與企業(yè)內(nèi)部資源之間有效的交互想法和反饋，從過去單一的電話溝通交互和按鍵交互向視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、智能機器人等方向發(fā)展的交互能力；以及外部客戶的服務(wù)請求和企業(yè)內(nèi)部資源之間的匹配能力。
容聯(lián)從三個方向上賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)同的各個場景
- 基于云架構(gòu)的通訊能力平臺，可以提供電信級的服務(wù)的全媒體的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心。
- 全終端、全媒體的音視頻和協(xié)作能力。
- 通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用和賦能，在保證企業(yè)與客戶交互體驗的情況下，有效降低整個企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺的運營成本。
容聯(lián)的全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心分為統(tǒng)一接入、通訊能力平臺、業(yè)務(wù)平臺三個大的部分。此外還有獨立的AI能力平臺和AI應(yīng)用模塊。容聯(lián)的全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心最大的特點是模塊化和平臺化。在模塊化方面，各個模塊之間都可以解耦，各個模塊本身又支持雙活熱備。在平臺化方面，主要是通過標(biāo)準(zhǔn)能力和需要集中管理的內(nèi)容通過構(gòu)建能力平臺的方式來實現(xiàn)的，這樣便于統(tǒng)一的管理和運營。
容聯(lián)通過全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心的整體能力輸出，與企業(yè)的業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)結(jié)合，幫助企業(yè)來實現(xiàn)獲取客戶、服務(wù)客戶、管理客戶、營銷客戶的閉環(huán)。
面向企業(yè)客戶端和服務(wù)端，容聯(lián)將音視頻和協(xié)作能力嵌入到全類型的終端和業(yè)務(wù)場景里，并在聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺上提供集中的管理、統(tǒng)一的錄音、統(tǒng)一的報表和一致的用戶體驗，在不同的業(yè)務(wù)階段協(xié)助客戶與企業(yè)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。
容聯(lián)實施的某股份制銀行覆蓋其3000名理財經(jīng)理的移動端音視頻能力項目，為移動辦公的理財經(jīng)理提供高效的安全的溝通手段，最終為金融機構(gòu)提供了四方面的價值：
- 降低通訊成本；
- 保護(hù)客戶資料；
- 對理財經(jīng)理的任務(wù)進(jìn)行集中管理監(jiān)控；
- 實現(xiàn)與現(xiàn)有95呼叫中心的集成對接，理財人員可以與呼叫中心的客服人員以及后臺的專家支援坐席一起協(xié)作來服務(wù)客戶。
容聯(lián)還將微信小程序、APP端的音視頻和協(xié)作能力面向一些高頻剛需的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行了封裝。例如在典型的遠(yuǎn)程協(xié)作應(yīng)用場景，容聯(lián)可以方便企業(yè)對客戶的服務(wù)請求進(jìn)行自助、遠(yuǎn)程的核驗。這個核驗的場景中可以提供例如身份識別、風(fēng)險播報、朗讀聲明、水印添加、拍照抓拍、電子簽名、實時溝通等功能。過去這些服務(wù)主要是通過私有化的方式來服務(wù)金融機構(gòu)，現(xiàn)在也可以通過云服務(wù)的方式來提供給廣大的企業(yè)客戶。
無論是理財營銷、賬單分期、M0～M1階段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保證一定的轉(zhuǎn)化率的情況下有效降低成本，幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)一個高于人工作業(yè)形態(tài)的ROI回報。同時，智能外呼不僅能應(yīng)用在金融領(lǐng)域，也可以用來進(jìn)行市場調(diào)研，滿意度回訪，到店邀約等場景。
在貸款進(jìn)件、信用卡申請進(jìn)件等場景下，容聯(lián)可以結(jié)合客戶的進(jìn)件資料、數(shù)據(jù)風(fēng)控產(chǎn)品的輸出結(jié)果，進(jìn)行有針對性的提問，這個問卷是千人千面、實時動態(tài)生成的，同時在對話的過程中，還會根據(jù)客戶的回復(fù)結(jié)果來動態(tài)的調(diào)整出題策略，在這個過程中還可以輔以多模態(tài)的例如微表情的識別，從整體上來提高風(fēng)險審核場景下的工作效率和準(zhǔn)確率。
同時，容聯(lián)還提供面向電話營銷場景的坐席輔助應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，電營場景下，有效的話術(shù)與錯誤的話術(shù)，在營銷成功率上可能會產(chǎn)生近10倍的轉(zhuǎn)化率差距。容聯(lián)通過量化的數(shù)據(jù)分析，識別正面積極的銷售話術(shù)和最佳實踐，并將這些優(yōu)秀話術(shù)和最佳實踐通過坐席輔助的應(yīng)用方式，用于改善經(jīng)驗較差的坐席人員的話術(shù)水平，從而實現(xiàn)整體營銷成功率的提升。
AI Connector作用
- 協(xié)助客戶將現(xiàn)有IVR平臺快速轉(zhuǎn)換為語音機器人（呼入/呼出），充分保護(hù)客戶投資
- 集中存儲客戶交互數(shù)據(jù)，包括語料、文本、理解結(jié)果等，提供統(tǒng)一的管理查詢
- 幫助快速對接主流AI語音引擎
- 實現(xiàn)多廠商AI集群的容錯/冗余連接/訓(xùn)練
5G是未來通訊的基石，AI是助推器，二者作為新時代的生產(chǎn)力，將帶來整個社會生產(chǎn)方式的改變和生產(chǎn)力的提升。AI快速與通訊進(jìn)行的深度融合，賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同實現(xiàn)了全新的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力。這種能力必將驅(qū)動企業(yè)快速變革，重構(gòu)全新的企業(yè)行為體系，從而形成企業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同的新生態(tài)。容聯(lián)豐富的智能通訊云服務(wù)中心，已建成了一套完善的連接機制與體系，在5G+AI主宰的云時代，為企業(yè)打造全新的聯(lián)絡(luò)、協(xié)同，全新的工作和服務(wù)方式。
