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預(yù)測外呼18大誤解之八:號碼擊中率波動會影響騷擾率和坐席利用率

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  這個誤解是被假冒的預(yù)測外呼搞的。
  預(yù)測外呼和其他的自動外呼相比,一個重要的感覺就是自適應(yīng)。
  一、什么是號碼擊中率
  擊中率,即Hit Rate,也稱接通率。
  公式:外呼接通總數(shù)/外呼總數(shù)。
  擊中率是預(yù)測外呼的專用術(shù)語。
  二、號碼擊中率的波動的現(xiàn)象
  擊中率從這張圖就可以看出現(xiàn)象:
  在這個項目中,隨著時間,擊中率變化比較大,在11點到14點這段時間,擊中率明顯要比其他時間高很多。
  三、號碼擊中率的波動產(chǎn)生的原因
  號碼擊中率波動主要原因是號碼庫的問題,具體可能的原因有三:
  1、號碼是按照號段隨機生成的:這個波動非常大,可想而知,運營商的放號是一批一批的,可能一批號碼的根本就沒有放號,擊中率幾乎為0.
  2、號碼來源不同:擊中率自然不同,號碼來源包括以下幾種:
  a)老客戶積累;
  b)電商平臺獲??;
  c)號段生成;
  d)外購;
  e)地面市場人員登記;
  如果將幾個來源的號碼放在一起,擊中率會發(fā)現(xiàn)明顯的差異。
  3、計算機系統(tǒng)造成:在號碼獲取時做了某種分類查詢和排序,導致結(jié)果與擊中率有一定關(guān)聯(lián)。
  號碼擊中率波動還有一個原因就是外呼時間,很容易理解,中午時某地區(qū)的人不愿意接聽電話。
  四、對非預(yù)測外呼產(chǎn)生的影響
  沖浪的感覺!
  第1個小時:坐席非常閑,都可以玩游戲了;
  第2個小時:坐席沒有一點空閑,騷擾率還是很高;
  第3個小時:坐席正好了;
  第4個小時:坐席非常閑,都可以玩游戲了;
  第5個小時:坐席沒有一點空閑,騷擾率還是很高;
  ……
  五、預(yù)測外呼如何解決這一個影響
  預(yù)測外呼天然就能解決這一個影響,否則它就不叫預(yù)測外呼了。
  形象地說,是反饋型的??吹津}擾率高了,它自然就慢一些外呼,看到坐席空閑了,他就快一點撥。
  有些比較有心的預(yù)測外呼系統(tǒng)可以使用號碼無序化機制,盡量平均化擊中率的波動。

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