Ovum：人工智能正在走向客戶體驗(yàn)（CX） --我們?yōu)樽兓龊脺?zhǔn)備了嗎？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今年早些時候，Ovum對覆蓋北美，歐洲和亞洲七個國家的客戶體驗(yàn)（CX）經(jīng)理以及面向客戶的員工（座席和聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的其他人員）進(jìn)行了調(diào)查。來自五個垂直市場的受訪者包括金融服務(wù)，酒店，零售，電信和旅行。除了調(diào)查支持團(tuán)隊(duì)的角色變化，面對客戶的員工所面臨的痛點(diǎn)和挫敗感以及他們對技術(shù)的使用之外，該調(diào)查還深入探討了AI戰(zhàn)略和實(shí)施的當(dāng)前狀態(tài)以及未來的AI計(jì)劃客戶參與度細(xì)分。從客戶參與經(jīng)理那里收集到的數(shù)據(jù)顯示了按國家和垂直市場劃分的重要而有趣的準(zhǔn)備水平和戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施情況。 　　有跡象表明，客戶服務(wù)座席和其他面向客戶的員工通常會以積極的態(tài)度看待AI在其環(huán)境中的出現(xiàn)。大多數(shù)受訪者認(rèn)為，人工智能將對總體客戶滿意度產(chǎn)生積極影響（64％），將加快查詢響應(yīng)時間（63％），并提高員工工作滿意度（53％）。超過三分之一的受訪者（38％）補(bǔ)充說，人工智能工具將使其對客戶的知識和專業(yè)程度更高。484位面對客戶的受訪者的負(fù)面反饋是:1）AI工具可能會犯錯誤，可能會嚴(yán)重影響他們（39％）；2）AI工具可能會取代他們和其他員工（38％）。

　　盡管人們普遍對AI對CX業(yè)務(wù)運(yùn)營的潛在影響持積極態(tài)度，而且許多人認(rèn)為AI將在未來兩到三年內(nèi)成為CX市場的主要顛覆者，但與AI評估和實(shí)施有關(guān)的策略似乎缺乏真正的緊迫感。如下圖1所示，接受調(diào)查的341位經(jīng)理中有22％承認(rèn)他們的公司沒有特定的AI戰(zhàn)略，另外38％的經(jīng)理表示他們處于AI評估階段，并且仍在制定AI戰(zhàn)略。只有12％的CX經(jīng)理聲稱他們在實(shí)施AI戰(zhàn)略方面做得很好。

圖1--人工智能策略處于早期階段或不存在 資料來源：Ovum，經(jīng)理調(diào)查，N=341

　　在逐個國家的基礎(chǔ)上查看AI戰(zhàn)略計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)各國在準(zhǔn)備CX AI計(jì)劃方面存在很大差異。如下圖2所示，英國，美國和加拿大似乎在為CX環(huán)境中AI的出現(xiàn)做準(zhǔn)備方面做得最多。英國是一個明確的領(lǐng)導(dǎo)者，超過三分之一（34％）的CX經(jīng)理報告說他們很好地實(shí)施了AI戰(zhàn)略，另有40％的經(jīng)理表示他們已經(jīng)開始了AI戰(zhàn)略的早期實(shí)施階段。美國緊隨其后的分別是16％和39％。在AI方面排名第三的國家是加拿大，其中7％的經(jīng)理說他們的公司已經(jīng)很好地實(shí)施，而41％的人則說處于AI的早期實(shí)施階段。來自調(diào)查的其余國家（包括澳大利亞，法國，德國和新西蘭）的受訪者表示，其管理人員中有50％以上仍在制定策略或目前沒有特定的AI策略。

圖2--英國和美國在人工智能策略中的進(jìn)步最大 資料來源：Ovum，經(jīng)理調(diào)查：N=341

　　對全球AI準(zhǔn)備的垂直市場研究還表明，按行業(yè)細(xì)分，AI戰(zhàn)略階段存在顯著差異。如下圖3所示，就戰(zhàn)略制定和實(shí)施而言，電信，零售和金融市場領(lǐng)域在AI就緒階段處于最先進(jìn)的狀態(tài)，而旅行和醫(yī)療健康對AI的關(guān)注程度卻落后。更具體地說，總共有51％的電信運(yùn)營商表示他們已經(jīng)很好地實(shí)施了AI戰(zhàn)略（15％），或者已經(jīng)開始了AI戰(zhàn)略的早期實(shí)施階段（36％）。僅有8％的電信公司報告說沒有特定的AI策略。

　　零售領(lǐng)域顯示出非常相似的AI策略配置文件。超過一半（52％）的零售公司報告說他們已經(jīng)很好地實(shí)施了AI戰(zhàn)略（14％），或者已經(jīng)開始了AI戰(zhàn)略的早期實(shí)施階段（38％）。只有9％的零售商報告沒有特定的AI策略。

　　該調(diào)查顯示，金融領(lǐng)域的AI戰(zhàn)略配置略有不同，盡管仍然很強(qiáng)。共有39％的受訪者表示他們對AI戰(zhàn)略的實(shí)施非常滿意（10％）或已開始實(shí)施AI戰(zhàn)略（29％）。但是，有些令人驚訝的是，目前有31％的金融機(jī)構(gòu)報告說沒有特定的AI策略。無AI策略的百分比是電信和零售無AI策略數(shù)字的三倍以上。

　　最后，在AI戰(zhàn)略制定中，旅行和醫(yī)療健康在其他三個行業(yè)中得分最低。目前，旅行和醫(yī)療健康報告的公司分別只有26％和23％處于完全實(shí)施或早期實(shí)施AI戰(zhàn)略的公司。酒店業(yè)目前有33％的公司沒有特定的AI戰(zhàn)略，而旅行社報告的公司中有27％的公司沒有特定的AI戰(zhàn)略。

圖3--電信，零售和金融業(yè)是人工智能最先進(jìn)的行業(yè) 資料來源：Ovum，經(jīng)理調(diào)查：N=341

　　總體而言，Ovum研究發(fā)現(xiàn)，CX經(jīng)理最多只能在早期階段報告CXAI策略和實(shí)施，大多數(shù)座席和面向客戶的員工均表示仍缺乏可幫助其日常工作的AI工具。接受調(diào)查的大多數(shù)經(jīng)理仍在制定自己的AI策略（38％）或僅制定了早期階段的計(jì)劃（28％），而目前將近四分之一（22％）的人承認(rèn)根本沒有AI策略?？傮w而言，有57％的面向客戶的員工還沒有可使用的AI工具，而與聯(lián)絡(luò)中心的同事相比，位于聯(lián)絡(luò)中心以外的實(shí)際位置的AI工具情況更糟。這表明聯(lián)絡(luò)中心和AI提供商有機(jī)會在傳統(tǒng)客戶服務(wù)范圍之外擴(kuò)展其目標(biāo)市場。

　　該研究的另一個關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)是，盡管AI技術(shù)已經(jīng)到來，并且我們知道在未來幾年內(nèi)將交付更多的產(chǎn)品，但幾乎沒有例外，客戶服務(wù)市場中公司AI戰(zhàn)略的開發(fā)有些落后于計(jì)劃。需要將更多的注意力集中在計(jì)劃如何以及何時將AI引入業(yè)務(wù)中，以及將來將使用哪些AI系統(tǒng)和工具來優(yōu)化CX運(yùn)營的計(jì)劃。

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　　作者：肯·蘭多林（KenLandoline）

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