竹間智能：圍繞“人”、“知識”、“服務(wù)”重新定義智能客服

　　01 企業(yè)客服部門業(yè)務(wù)洞察及業(yè)務(wù)定制智能客服的特點(diǎn)

　　一、竹間私有化部署智能客服產(chǎn)品與傳統(tǒng)云客服差異價(jià)值解析

　　客服場景是AI技術(shù)落地的最主要場景之一，也是企業(yè)對外服務(wù)客戶的窗口。智能客服機(jī)器人替代人工通過文本（在線客服）或者語音（電話熱線）1對1溝通的方式，解決到訪用戶的訴求。竹間智能通過以往豐富的落地服務(wù)經(jīng)驗(yàn)洞察客服業(yè)務(wù)本質(zhì)，圍繞客服日常工作的核心要素人、知識、服務(wù)進(jìn)行重塑，加入主動(dòng)式問詢、機(jī)器人話術(shù)自學(xué)習(xí)優(yōu)化等AI技術(shù)，顛覆客服場景服務(wù)。

　　現(xiàn)在市面上傳統(tǒng)的云智能客服產(chǎn)品非常多，落地方式主要是標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品；云智能客服產(chǎn)品AI技術(shù)和功能都相對比較同質(zhì)化，注重標(biāo)準(zhǔn)功能交付而非定制化服務(wù)，無法真正有效解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

　　Q 那比起SaaS輕模式，私有化部署定制化的智能客服在客戶需求上有哪些差異化特點(diǎn)呢？

　　1.客戶一般會(huì)要求在理解業(yè)務(wù)的前提下做定制化服務(wù)，除了要求產(chǎn)品具備強(qiáng)大的功能及扎實(shí)的實(shí)施能力之外，還需要能更加深入耦合企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及客服知識庫；

　　2.服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)一般較為龐大且企業(yè)業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，除了關(guān)注對外服務(wù)質(zhì)量之外，也很關(guān)心對內(nèi)的知識庫有效管理（知識版本、審核流程管理等）、風(fēng)險(xiǎn)控制（對外答案輸出準(zhǔn)確性、話術(shù)及咨詢范圍合規(guī)性、以及宏觀環(huán)境的敏感詞風(fēng)險(xiǎn)等）、人員流動(dòng)帶來的培訓(xùn)及上崗的需求；同時(shí)對于機(jī)器人知識庫，需要具有可知性（可解釋且可發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的因果關(guān)系）及可控性（能干預(yù)且容易干預(yù)）；

　　3.項(xiàng)目上線后，為了使機(jī)器人客服服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化且未來可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要引入新的角色，即人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)。因此需要為其提供一定的產(chǎn)品系統(tǒng)操作、機(jī)器人對話控制及知識庫運(yùn)營方法論培訓(xùn)，甚至對有較強(qiáng)自研開發(fā)能力的企業(yè)提供二次開發(fā)培訓(xùn)；

　　4.廣義的智能客服產(chǎn)品具有AI平臺(tái)屬性，除了解決客服部門的核心訴求外，還要求能應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)場景及賦能其他部門，例如在對話服務(wù)過程中自動(dòng)生成業(yè)務(wù)工單、在制造行業(yè)中為售后上門維修師傅提供App虛擬助手等等。

　　5.企業(yè)對智能客服產(chǎn)品價(jià)值期望更多元，一般有如下幾個(gè)：

　　智能客服定制化服務(wù)價(jià)值差異化：

　　02 產(chǎn)品化核心要素介紹

　　二、竹間如何通過對人、知識、服務(wù)三要素的產(chǎn)品化來重新定義智能客服

　　根據(jù)竹間的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對私有化部署定制化模式，我們將產(chǎn)品化分解為如下三個(gè)要素：

　　知識、對話交互和工具方面的產(chǎn)品化才體現(xiàn)業(yè)務(wù)深度定制化的智能客服產(chǎn)品優(yōu)勢

　　知識：這里主要指應(yīng)用在AI機(jī)器人上的知識，產(chǎn)品化過程中需要考慮知識結(jié)構(gòu)形式差異、獲取方式、知識輸出確定性、使用頻率等方面的要素；目標(biāo)是盡可能滿足客服對知識的靈活使用需求；

　　工具：主要包括兩個(gè)核心工具的產(chǎn)品化，一是從知識生產(chǎn)和管理角度出發(fā)的知識轉(zhuǎn)化工作流產(chǎn)品化；二是深度學(xué)習(xí)算法為核心的數(shù)據(jù)工作流產(chǎn)品化閉環(huán)；工具產(chǎn)品化目標(biāo)是在保證機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量的情況下降低AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和使用成本；

　　對話交互：主要針對人機(jī)對話交互過程的產(chǎn)品化，通過機(jī)器人形象化設(shè)置、引入對話交互的基本準(zhǔn)則（寒暄識別、澄清能力、表達(dá)準(zhǔn)確、信息索取等）、賦予機(jī)器人智能性（上下文理解）等產(chǎn)品化來提高機(jī)器人服務(wù)的自然流暢度和類人程度；對話交互產(chǎn)品化的目標(biāo)是將人機(jī)對話交互的體驗(yàn)提升甚至接近人與人之間的對話流暢度；

　　下面我們對前面三點(diǎn)產(chǎn)品化進(jìn)行更詳細(xì)的闡述：

　　1.知識

　　機(jī)器人知識來源主要是客服經(jīng)驗(yàn)沉淀、業(yè)務(wù)知識梳理、線上日志挖掘。常見客服領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)化知識主要是QA問答對和以實(shí)體-屬性-值或者實(shí)體-關(guān)系-實(shí)體為顆粒度的知識圖譜，而非結(jié)構(gòu)化知識則是政策文件、各式文檔、及H5網(wǎng)頁等；相對于目前應(yīng)用在基于深度學(xué)習(xí)算法的機(jī)器閱讀領(lǐng)域的非結(jié)構(gòu)化知識庫，結(jié)構(gòu)化知識庫的可控性（系統(tǒng)容易被干預(yù)）和可解釋性（系統(tǒng)白盒且內(nèi)部透明）更強(qiáng)，更有利于客服部門有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和及時(shí)作出機(jī)器人回答的調(diào)整?；诖耍耖g機(jī)器人知識庫存的產(chǎn)品化側(cè)重點(diǎn)主要放在結(jié)構(gòu)化知識上

　　私有化部署定制化的智能客服場景在知識獲取上，除了支持靜態(tài)獲取知識問答外，還需要提供從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取動(dòng)態(tài)知識進(jìn)行問答的產(chǎn)品化能力；如下圖一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)流程：

　　由于訪客用戶接入渠道、知識服務(wù)群體的多樣性，要支持針對不同服務(wù)群體和渠道，靈活配置對應(yīng)的答案；例如電商客服場景，會(huì)針對不同渠道來源的客戶，有不同的優(yōu)惠力度和回答話術(shù)，這需要產(chǎn)品能支持靈活配置；除此之外，知識庫除了用于機(jī)器人模型訓(xùn)練和問答之外，可以同時(shí)服務(wù)于坐席，例如坐席上線時(shí)，機(jī)器人知識庫協(xié)助甚至是托管坐席應(yīng)答，這里竹間產(chǎn)品化支持靈活配置哪些知識對外面向客戶服務(wù)，哪些知識對內(nèi)面向坐席服務(wù)；

　　客服場景對一部分知識往往有時(shí)效性要求，需要應(yīng)對臨時(shí)活動(dòng)或者突發(fā)性事件；針對對突發(fā)事件的知識回答（如臨時(shí)促銷活動(dòng)內(nèi)容、企業(yè)下達(dá)的臨時(shí)文件等），由于結(jié)構(gòu)化知識采集提取的成本比較高，周期較長，客服往往無法在短時(shí)間內(nèi)上線所有新的知識點(diǎn)和解決與業(yè)務(wù)核心知識點(diǎn)的沖突，傳統(tǒng)機(jī)器人知識庫無法較好應(yīng)對這種情況；這時(shí)竹間通過在核心知識庫上搭建一層臨時(shí)知識庫的產(chǎn)品化方式，同時(shí)借助機(jī)器閱讀技術(shù)和知識庫優(yōu)先級劃分架構(gòu)，解決這種時(shí)效性高、響應(yīng)速度要求高的業(yè)務(wù)知識回答；

　　客服場景用戶的咨詢分布也符合二八原則，用戶80%的咨詢問題主要是集中在20%的知識點(diǎn)中；針對用戶20%長尾知識咨詢，竹間智能客服提供在線日志聚類挖掘新知識、機(jī)器人自學(xué)習(xí)的產(chǎn)品化手段解決；

　　2.工具

　　工具產(chǎn)品化的目標(biāo)是提高效率，那么如何提高AI訓(xùn)練師的工作效率呢？

　　第一個(gè)提供的產(chǎn)品化工具應(yīng)用在知識生產(chǎn)和管理過程，目的是提高知識轉(zhuǎn)化效率。一般在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，會(huì)通過在線日志、業(yè)務(wù)文檔文件、已有客服知識點(diǎn)來梳理統(tǒng)籌項(xiàng)目整體知識庫框架；針對大多數(shù)情況，即線上對話日志和已有客服知識點(diǎn)，知識生產(chǎn)的流程基本可以分為下面幾個(gè)步驟：

　　數(shù)據(jù)清理：通過無用對話信息過濾、標(biāo)點(diǎn)符號去除等技術(shù)手段將數(shù)據(jù)初步轉(zhuǎn)化為可用且易讀的信息；

　　信息挖掘：通過聚類算法、口語寒暄等冗余內(nèi)容刪除技術(shù)手段，提煉出知識主干框架及知識分支節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有效信息挖掘；

　　知識分類：運(yùn)營和產(chǎn)品實(shí)施人員根據(jù)業(yè)務(wù)場景需求，將根據(jù)知識結(jié)構(gòu)特點(diǎn)選擇相應(yīng)工具和算法模型，這里要依據(jù)奧卡姆剃刀原則，充分權(quán)衡落地的成本和收益；

　　知識生產(chǎn)：對于大多數(shù)智能客服產(chǎn)品使用的監(jiān)督式學(xué)習(xí)算法模型，對知識進(jìn)行相應(yīng)語料和數(shù)據(jù)標(biāo)注，同時(shí)通過智能語料推薦，提高標(biāo)注過程的效率，縮短標(biāo)注時(shí)間，同時(shí)解決不同知識類型之間沖突問題；

　　以上流程是零散的工具，竹間智能客服以產(chǎn)品化的方式將工作流的工具串聯(lián)，提供一套整體解決方案。同時(shí)可以結(jié)合已有的行業(yè)通用知識資產(chǎn)，做到快速構(gòu)建不同行業(yè)領(lǐng)域的知識庫。

　　在知識管理上，提供審核-測試-發(fā)布的流程化機(jī)制，控制降低將錯(cuò)誤知識上線的風(fēng)險(xiǎn)；

　　第二個(gè)提供的產(chǎn)品化工具落地在深度學(xué)習(xí)算法為核心系統(tǒng)的工作流閉環(huán)，目的是降低AI訓(xùn)練師的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和使用成本。竹間智能客服構(gòu)造NLP領(lǐng)域中深度學(xué)習(xí)算法的分類-標(biāo)注-訓(xùn)練-測試-上線-再學(xué)習(xí)閉環(huán)，將所有工具串聯(lián)提供訓(xùn)練師使用。

　　其次，竹間提供標(biāo)準(zhǔn)化封裝接口，開放NLP底層語義理解能力及實(shí)體提取能力，滿足有研發(fā)能力企業(yè)的二次開發(fā)需求，將整個(gè)系統(tǒng)AI能力輸出；

　　3.對話交互

　　對話交互產(chǎn)品化的本質(zhì)，是主動(dòng)通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品手段讓機(jī)器人達(dá)到對話交互智能。對于用戶來說，核心體驗(yàn)集中在與客服機(jī)器人的對話交互上；根據(jù)我們經(jīng)驗(yàn)，我們將交互智能列為如下三個(gè)感性要素：

　　自然：通過不同人設(shè)話術(shù)（例如可愛調(diào)皮、職業(yè)沉穩(wěn)等）及形象（年齡、性別等）的選擇，日常寒暄能力及閑聊能力的定制，可以達(dá)到自然的對話效果。在客服業(yè)務(wù)場景，由于需要風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，寒暄和閑聊都經(jīng)過竹間內(nèi)部嚴(yán)格審核方可提供。同時(shí)通過情緒識別產(chǎn)品化，將文本中表達(dá)的情緒分類，針對不同的分類給予個(gè)性化的安慰或者鼓勵(lì)，顯得人性化。

　　簡潔：簡潔的對話體感，主要體現(xiàn)在機(jī)器人回答準(zhǔn)確簡短、不添加不相關(guān)信息且以目標(biāo)為導(dǎo)向上。準(zhǔn)確簡短是通過精簡話術(shù)、前端卡片化交互來降低對話中的信息負(fù)載來達(dá)到。在機(jī)器人答案中，支持添加鏈接、添加圖片圖文結(jié)合的方式，補(bǔ)充主信息的內(nèi)容，做到答案足夠簡短，但關(guān)鍵信息又不缺失。

　　以目標(biāo)為導(dǎo)向的對話設(shè)計(jì)也很重要；在客服場景，用戶帶著明確的目的而來，客服的服務(wù)目標(biāo)是快速幫助用戶解決問題。我們提供通過設(shè)定最少信息數(shù)據(jù)收集來推動(dòng)目標(biāo)快速達(dá)成的產(chǎn)品化功能；

　　友好：對話的友好性在竹間產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)看來，主要體現(xiàn)在不指責(zé)用戶，鼓勵(lì)用戶給出準(zhǔn)確的回復(fù)，同時(shí)能上下文聯(lián)想直接回答用戶的訴求而不必做多余追問，還能通過必要的引導(dǎo)和澄清，幫助用戶獲得其最終想要的答案。

　　知識引導(dǎo)及意圖澄清的產(chǎn)品化設(shè)計(jì)：

　　客服場景下通過遵守以上三個(gè)要素（自然、簡潔、友好）進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以輸出優(yōu)秀的對話交互體驗(yàn)，有效幫助用戶獲得最終答案，降低轉(zhuǎn)人工接入率的同時(shí)達(dá)到提高服務(wù)滿意度的雙重企業(yè)目標(biāo)。竹間智能客服產(chǎn)品提供以上交互產(chǎn)品化能力。

　　03 結(jié)束語與展望

　　私有化部署定制的新智能客服相比于傳統(tǒng)SaaS云部署模式，與企業(yè)客服業(yè)務(wù)的日常工作核心結(jié)合更緊密。竹間產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過核心要素（服務(wù)、人、知識）的洞察和產(chǎn)品化，在各個(gè)環(huán)節(jié)提高生產(chǎn)效率，最終幫助企業(yè)達(dá)成多元的價(jià)值目標(biāo)。未來竹間新智能客服依然是一個(gè)面向行業(yè)頭部的客戶AI落地主場景，同時(shí)我們也積極尋找合作伙伴與我們一起拓展和顛覆銷售營銷場景的產(chǎn)品化流程。