隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶(hù)習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶(hù)行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來(lái)大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級(jí)來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是無(wú)可限量的。
以下，將以運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。
(一) 數(shù)據(jù)分類(lèi)
1. 明確數(shù)據(jù)分類(lèi)
根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類(lèi)：
- 運(yùn)營(yíng)類(lèi)數(shù)據(jù)
運(yùn)營(yíng)類(lèi)數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)。具體又可細(xì)分為：
① .整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
A 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目包括：
| 序號(hào) |
數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目 |
| 1 |
人工請(qǐng)求量（個(gè)） |
| 2 |
人工接起量（個(gè)） |
| 3 |
20S內(nèi)人工接起量（個(gè)） |
| 4 |
應(yīng)答前平均等待時(shí)長(zhǎng)（秒） |
| 5 |
ATT（秒） |
| 6 |
ACW（秒） |
| 7 |
AHT（秒） |
| 8 |
CPH（個(gè)） |
| 9 |
人工服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)觸發(fā)量（個(gè)） |
| 10 |
參加人工服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量（個(gè)） |
| 11 |
人工服務(wù)滿(mǎn)意量（個(gè)） |
| 12 |
人工服務(wù)不滿(mǎn)意量（個(gè)） |
| 13 |
一次解決人工服務(wù)請(qǐng)求量（個(gè)） |
| 14 |
重復(fù)來(lái)訪量（個(gè)） |
| 15 |
簽入總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 16 |
空閑總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 17 |
示忙總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 18 |
用餐總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 19 |
單小時(shí)空閑時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 20 |
單小時(shí)示忙時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 21 |
單小時(shí)整理時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 22 |
人均簽入時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 23 |
人均示忙時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 24 |
人均空閑時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 25 |
人均用餐時(shí)長(zhǎng)（分鐘) |
| 26 |
呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗提示數(shù)量（個(gè)） |
| 27 |
呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗打開(kāi)數(shù)量（個(gè)） |
| 28 |
呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)量（個(gè)） |
| 29 |
呼出電話數(shù)量（個(gè)） |
| 30 |
轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個(gè)） |
| 31 |
正確轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個(gè)） |
| 32 |
提交工單數(shù)量（個(gè)） |
| 33 |
正確提交工單數(shù)量（個(gè)） |
| 34 |
在線人員數(shù)量（人） |
| 35 |
XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減或增加。
以上運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，將與時(shí)間維度相結(jié)合，形成二維形式的整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，表結(jié)構(gòu)示例見(jiàn)下：
考核類(lèi)數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)結(jié)果的數(shù)據(jù)（也即考核KPI數(shù)據(jù)）。具體又可細(xì)分為：
?、?span > 整體考核數(shù)據(jù)
A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)
呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體考核數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目包括：
| 序號(hào) |
數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目 |
| 1 |
接通率（%） |
| 2 |
服務(wù)水平（%） |
| 3 |
用戶(hù)滿(mǎn)意度（%） |
| 4 |
用戶(hù)滿(mǎn)意度參評(píng)率（%） |
| 5 |
一次性解決率（%） |
| 6 |
服務(wù)瑕疵率（%） |
| 7 |
工作飽和度（%） |
| 8 |
呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率（%） |
| 9 |
質(zhì)檢得分（分） |
| 10 |
服務(wù)投訴率（次/十萬(wàn)通） |
| 11 |
投訴處理滿(mǎn)意率（%） |
| 12 |
轉(zhuǎn)交正確率（%） |
| 13 |
員工流動(dòng)率（%） |
| 14 |
XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減或增加。
以上考核數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，將與時(shí)間維度相結(jié)合，形成二維形式的整體考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，也即整體KPI數(shù)據(jù)表，表結(jié)構(gòu)示例見(jiàn)下：
- 業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)，也即反映用戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)受理處理情況的數(shù)據(jù)。
按照數(shù)據(jù)格式的不同，業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)具體又可細(xì)分為：
?、?span > 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指可以使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)表示和存儲(chǔ)，表現(xiàn)為二維形式的數(shù)據(jù)。比如：用于體現(xiàn)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)情況的運(yùn)營(yíng)類(lèi)數(shù)據(jù)；用于記錄和呈現(xiàn)呼叫中心整體及個(gè)體（班組和個(gè)人）日常運(yùn)營(yíng)結(jié)果的考核類(lèi)數(shù)據(jù)（KPI數(shù)據(jù)）；以及，基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（二維形式）等。
結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)，是指基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也即基于客服人員人工手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)受理歸類(lèi)結(jié)果的數(shù)據(jù)（二維形式）。區(qū)別不同項(xiàng)目類(lèi)型，結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目見(jiàn)下。
A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)
呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目包括：
| 序號(hào) |
數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目 |
| 1 |
業(yè)務(wù)咨詢(xún)量（次） |
| 2 |
業(yè)務(wù)咨詢(xún)用戶(hù)數(shù)（個(gè)） |
| 3 |
業(yè)務(wù)查詢(xún)量（次） |
| 4 |
業(yè)務(wù)查詢(xún)用戶(hù)數(shù)（個(gè)） |
| 5 |
業(yè)務(wù)辦理量（次） |
| 6 |
業(yè)務(wù)辦理成功量（次） |
| 7 |
業(yè)務(wù)辦理用戶(hù)數(shù)（個(gè)） |
| 8 |
投訴受理量（件） |
| 9 |
投訴用戶(hù)數(shù)（個(gè)） |
| 10 |
萬(wàn)用戶(hù)投訴量（件） |
| 11 |
重復(fù)投訴量（件） |
| 12 |
升級(jí)投訴量（件） |
| 13 |
需求建議量（次） |
| 14 |
需求建議用戶(hù)數(shù)（個(gè)） |
| 15 |
呼入營(yíng)銷(xiāo)成功量（個(gè)） |
| 16 |
退費(fèi)量（次） |
| 17 |
退費(fèi)金額（元） |
| 18 |
XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行刪減或增加。
以上業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，將與不同企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)受理分類(lèi)相結(jié)合，形成二維形式的業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表，表結(jié)構(gòu)示例見(jiàn)下：
附注：以上表格以4G業(yè)務(wù)為示例，其它業(yè)務(wù)分類(lèi)可參考制作。
?、?span > 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不規(guī)則或不完整，沒(méi)有預(yù)定義的數(shù)據(jù)模型，不方便使用數(shù)據(jù)庫(kù)二維邏輯表來(lái)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，各種文檔、圖片、視頻/音頻等都屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
對(duì)于呼叫中心來(lái)講，特指客服人員與用戶(hù)的通話錄音數(shù)據(jù)，以及受理工單中的文本數(shù)據(jù)。以往采用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等手段，對(duì)于這些數(shù)據(jù)價(jià)值的分析利用僅是冰山一角，大量的價(jià)值信息有待挖掘。
非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)，是指通話錄音及工單文本內(nèi)容中的業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)，也即反映用戶(hù)真實(shí)聲音的數(shù)據(jù)（關(guān)于語(yǔ)音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)的具體解析方法和數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，詳見(jiàn)本小節(jié)數(shù)據(jù)可用部分）。
非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目與結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目基本相同，可參考使用。二者的核心不同點(diǎn)就在于數(shù)據(jù)來(lái)源不同，結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源來(lái)自于客服人員人工手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)受理歸類(lèi)結(jié)果，而非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源來(lái)自于通話錄音及工單文本內(nèi)容。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年4月
Dece1118@126.com
