阿里妹導(dǎo)讀:2020年面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，14億人心系家國(guó)共渡難關(guān)。阿里人更是此時(shí)此刻，非我莫屬，用技術(shù)的力量聚沙成塔，守護(hù)著千萬(wàn)家。你可能在釘釘群里見(jiàn)過(guò)一個(gè)名字叫防疫精靈的小機(jī)器人，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)地為你播報(bào)著全國(guó)新冠肺炎的實(shí)時(shí)輿疫情數(shù)據(jù)；有求必應(yīng)地為你解答關(guān)心的各類問(wèn)題，例如防疫知識(shí)、線上問(wèn)診、小區(qū)附近確診病例、發(fā)熱門診分布等等。更神奇的是，防疫精靈機(jī)器人最初從一個(gè)想法到上線釘釘，僅用了一個(gè)下午的時(shí)間，目前已累計(jì)至少服務(wù)了500萬(wàn)個(gè)釘釘用戶。這看似不可能背后，是機(jī)器人工廠，這個(gè)強(qiáng)大的智能會(huì)話機(jī)器人孵化平臺(tái)，以其成熟的NLP算法能力及QA問(wèn)答能力，將一切變成了可能。
什么是機(jī)器人工廠？
2016年開始，世界進(jìn)入Chatbot時(shí)代，科技行業(yè)巨頭也紛紛發(fā)布了各自在Chatbot領(lǐng)域的相關(guān)產(chǎn)品，例如蘋果Siri、微軟小冰、百度小度、阿里的天貓精靈等等。會(huì)話機(jī)器人的出現(xiàn)帶來(lái)的是用戶與計(jì)算機(jī)之間交互方式的變革，從以計(jì)算機(jī)為中心的一串有序的操作指令，發(fā)展到以用戶為中心的自然語(yǔ)言會(huì)話AI。
機(jī)器人工廠就是在會(huì)話AIFirst浪潮中應(yīng)運(yùn)而生的Chatbot智能機(jī)器人孵化平臺(tái)。有了機(jī)器人工廠，任何人只需一分鐘就可以搭建一個(gè)專屬的會(huì)話機(jī)器人，不懂NLP技術(shù)、搞不定編程各種問(wèn)題都不存在的！
機(jī)器人工廠整體架構(gòu)圖如下所示，下面將圍繞產(chǎn)品場(chǎng)景和核心能力兩大塊做詳細(xì)介紹。
用于哪些產(chǎn)品場(chǎng)景？
機(jī)器人工廠的應(yīng)用場(chǎng)景主要分為答疑、運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維三大類。
答疑是三種場(chǎng)景中最常見(jiàn)的。用戶對(duì)商家的產(chǎn)品問(wèn)詢、員工對(duì)企業(yè)的規(guī)章制度，總會(huì)有大量共性重復(fù)的問(wèn)題需要解答，將這些共性的問(wèn)題抽取出來(lái)整理成問(wèn)答對(duì)沉淀在機(jī)器人工廠平臺(tái)上，答疑機(jī)器人就可以幫你解答大部分問(wèn)題，既省時(shí)省力，就降低了人工成本。比如：機(jī)器人工廠為云棲大會(huì)提供了大會(huì)引導(dǎo)機(jī)器人。
運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景主要是通過(guò)機(jī)器人將消息準(zhǔn)確快速的統(tǒng)一觸達(dá)到所有用戶。比如，小明運(yùn)營(yíng)著天南海北的100個(gè)商家群，只需機(jī)器人工廠一次配置消息內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間，就可以準(zhǔn)時(shí)觸達(dá)100個(gè)商家群。輕松解決了人工操作100次的低效與時(shí)延。
運(yùn)維場(chǎng)景就更厲害了，機(jī)器人不僅會(huì)回答問(wèn)題還能夠執(zhí)行命令。比如，你在阿里云上購(gòu)買了一臺(tái)服務(wù)器，跑了一些任務(wù)，可以讓機(jī)器人幫你查詢?nèi)蝿?wù)執(zhí)行的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常，終止任務(wù)等等。用戶提問(wèn)—理解指令——調(diào)用服務(wù)（執(zhí)行指令）——返回答案，是運(yùn)維場(chǎng)景的鏈路。
還有更多新奇的玩法兒，比如結(jié)合語(yǔ)音文字互轉(zhuǎn)技術(shù)，與阿里云通信、菜鳥驛站一起打造了智能外呼機(jī)器人。調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪、上門服務(wù)確認(rèn)是否在家等等場(chǎng)景都可以由機(jī)器人完成，機(jī)器人一天可以打出的電話可是多了好幾倍。
有哪些核心能力？
介紹了這么多，你應(yīng)該對(duì)機(jī)器人工廠可以做什么有了一些基本認(rèn)識(shí)。下面將為你介紹機(jī)器人工廠有哪些核心能力，到底怎樣玩轉(zhuǎn)起來(lái)。
智能會(huì)話機(jī)器人的看家本領(lǐng)就是QA問(wèn)答。意圖和實(shí)體是兩個(gè)最基本的概念。意圖由用戶輸入、動(dòng)作、回應(yīng)三部分組成。其中用戶輸入定義了用戶問(wèn)題；回應(yīng)定義了對(duì)應(yīng)的答案；動(dòng)作非必選，定義了理解用戶意圖后需要去執(zhí)行一系列指令。實(shí)體作用于用戶輸入，將用戶輸入中的結(jié)構(gòu)化信息抽取出來(lái)，高效地解決了存在大量類似意圖匹配場(chǎng)景的問(wèn)題。例如，杭州2020-03-08的天氣怎么樣？杭州可以抽取成一個(gè)枚舉實(shí)體，2020-03-08可以抽取成一個(gè)正則實(shí)體，動(dòng)作可以定義為調(diào)用一個(gè)根據(jù)城市和時(shí)間去查詢天氣的服務(wù)，最后回應(yīng)返回天氣信息。
上述例子說(shuō)明，QA問(wèn)答首先要做到對(duì)用戶意圖的精準(zhǔn)理解。機(jī)器人工廠底層有一套完備的算法框架，傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)算法與基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自然語(yǔ)言處理算法相結(jié)合，離線的特征提取模型訓(xùn)練與在線的實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)相結(jié)合，純文本的FAQ意圖匹配與基于實(shí)體槽位的意圖匹配相結(jié)合，從而提高意圖匹配的準(zhǔn)確率。這里不做詳細(xì)展開，后續(xù)會(huì)有專題文章介紹。
會(huì)話機(jī)器人的智能程度在一定意義上取決于它所理解的語(yǔ)料的豐富性。但絕大部分的知識(shí)都是以非結(jié)構(gòu)化的文本形式沉淀下來(lái)，而非會(huì)話機(jī)器人所能理解的一問(wèn)一答的意圖形式。因此，新創(chuàng)建的會(huì)話機(jī)器人怎樣快速構(gòu)建語(yǔ)料具有智能問(wèn)答的能力？機(jī)器人工廠提供了三種方式解決冷啟動(dòng)問(wèn)題，單個(gè)機(jī)器人應(yīng)用內(nèi)，通過(guò)語(yǔ)料爬取（自動(dòng)化）與批量導(dǎo)入（人工）和預(yù)置意圖（系統(tǒng)公共語(yǔ)料）豐富語(yǔ)料；在多個(gè)應(yīng)用之間實(shí)現(xiàn)語(yǔ)料共享（應(yīng)用拼裝）。
語(yǔ)料爬取是指自動(dòng)地將用戶已有非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)或文檔，通過(guò)機(jī)器閱讀和理解能力，抽取整理成會(huì)話機(jī)器人可以理解的問(wèn)答對(duì)的形式。語(yǔ)料爬取不僅可以代替人工錄入快速豐富會(huì)話機(jī)器人的語(yǔ)料，而且極大的降低了知識(shí)庫(kù)對(duì)接機(jī)器人工廠的遷移成本。目前，機(jī)器人工廠平臺(tái)80%的語(yǔ)料都由語(yǔ)料爬取生成。此外，還支持人工的將excel或json格式的語(yǔ)料，批量導(dǎo)入自動(dòng)生成意圖。
預(yù)置意圖是機(jī)器人工廠將用戶高頻、通用的場(chǎng)景下沉到平臺(tái)層面，使其可以賦能所有平臺(tái)上的機(jī)器人應(yīng)用，增強(qiáng)QA問(wèn)答能力。例如，閑聊、查詢天氣、查詢值班等等。用戶只需在平臺(tái)上勾選啟用，即可使自己的機(jī)器人擁有回答這些問(wèn)題的能力。
語(yǔ)料共享是指不同會(huì)話機(jī)器人之間相互復(fù)用語(yǔ)料的能力。例如，所有銀泰百貨的會(huì)員手冊(cè)都一致，但不同的店打折促銷活動(dòng)不同。機(jī)器人工廠支持將通用普適的語(yǔ)料創(chuàng)建一個(gè)機(jī)器人A，各自差異的語(yǔ)料分別創(chuàng)建各自的機(jī)器人，但大家都共享復(fù)用機(jī)器人A的語(yǔ)料。語(yǔ)料共享能夠提高語(yǔ)料的復(fù)用率，讓用戶更專注差異化的部分。
上文提到過(guò)意圖是由用戶輸入——動(dòng)作——回應(yīng)三部分組成，其中動(dòng)作定義了理解用戶意圖后需要去執(zhí)行一系列指令。通常動(dòng)作會(huì)通過(guò)HTTP請(qǐng)求的方式去調(diào)用用戶自定義的一個(gè)服務(wù)。但發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會(huì)遇到以下問(wèn)題：
若用戶已有服務(wù)接口，會(huì)遇到服務(wù)格式不適配；機(jī)器人工廠的特殊處理邏輯與業(yè)務(wù)邏輯強(qiáng)耦合等問(wèn)題。
若用戶沒(méi)有服務(wù)接口，需要開發(fā)、部署、聯(lián)調(diào)、發(fā)布一系列流程，還會(huì)遇到機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境等問(wèn)題，如果線上驗(yàn)證失敗，上面步驟需要重新來(lái)過(guò)。
新增一些具有時(shí)效性的臨時(shí)功能，都需要牽一發(fā)而動(dòng)全身。
為了解決上述問(wèn)題，機(jī)器人工廠與阿里云計(jì)算平臺(tái)的在線開發(fā)平臺(tái)AppStudio合作開發(fā)出基于AppStudio的在線服務(wù)開發(fā)IDE，為用戶提供云上在線編程平臺(tái)，幫助你打通下游的服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢，指令執(zhí)行，知識(shí)庫(kù)檢索，內(nèi)容推薦等功能。可以為你提供：
- 靈活性：支持在線編程，自定義業(yè)務(wù)邏輯、安全性校驗(yàn)等，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身解耦；
- 開放性：可以引入需要依賴的sdk，支持odps、hsf等服務(wù)；
- 簡(jiǎn)便性：封裝了基本類和openApi便于開發(fā)；
- 即時(shí)性：不依賴任何發(fā)布系統(tǒng)，隨改隨生效；
- 共享性：支持協(xié)同編輯開發(fā)，代碼共享；
- 調(diào)試：支持在線debug、服務(wù)測(cè)試等功能；
未來(lái)已來(lái)
機(jī)器人工廠在阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)經(jīng)過(guò)2年的發(fā)展與打磨，已經(jīng)孵化2w+機(jī)器人，服務(wù)44w+用戶。連續(xù)2年參加云棲大會(huì)讓我們感受到用戶對(duì)智能機(jī)器人的強(qiáng)烈訴求，2020年機(jī)器人工廠正式發(fā)布公有云版本。最后，獻(xiàn)上機(jī)器人工廠為飛天大數(shù)據(jù)開發(fā)平臺(tái)DataWorks打造的一鍵答疑機(jī)器人的Demo。
