CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)的環(huán)境中，企業(yè)需要認(rèn)真傾聽客戶的需求，情感和期望。聯(lián)絡(luò)中心和支持團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)以電話和查詢的形式收集大量信息。這些數(shù)據(jù)里隱含著如何與你的客戶交流以達(dá)到更好的銷售業(yè)績(jī)和更強(qiáng)勁結(jié)果的秘訣。
唯一的問題？您需要一種將收集到的所有原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為真正可行的具有見解的方法。這就是電話分析的用武之地。
呼叫分析解決方案為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供了將原始信息轉(zhuǎn)化為真實(shí)結(jié)果所需的工具。
這是您對(duì)呼叫分析平臺(tái)最具益處的認(rèn)知。
1、概述您的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)
您對(duì)您的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)真正了解多少？您是否能準(zhǔn)確指出一天中最準(zhǔn)確的通話時(shí)長(zhǎng)，或者哪個(gè)季節(jié)需求最多？對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，答案是不能。但是，事實(shí)上不應(yīng)如此。
借助基于云的呼叫分析平臺(tái)，您可以前所未有地了解聯(lián)系流程的工作方式。這意味著您可以輕松查看員工何時(shí)最忙，并相應(yīng)地調(diào)整資源使用情況。例如，如果您發(fā)現(xiàn)您的團(tuán)隊(duì)在一年中的某些月份接到了更多的電話，那么您只需單擊幾下，便可以輕松地為基于云的服務(wù)環(huán)境增加額外的席位。
2、實(shí)時(shí)洞察問題
即使是最好的商務(wù)通話策略也并非始終都能完美運(yùn)行。有時(shí)候，您會(huì)遇到績(jī)效下降，帶寬下降或其他問題。通過訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，您可以查看呼叫流量和座席活動(dòng)并立即對(duì)問題做出響應(yīng)。
您甚至可以檢索未接來電，并降低收入損失的風(fēng)險(xiǎn)。最好的通話分析平臺(tái)不僅會(huì)告訴您將來需要改進(jìn)的地方，還可以使您在瞬間進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)。請(qǐng)記住，專注于積極改善客戶體驗(yàn)的公司的收入比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出8％。
3、提高員工敬業(yè)度
您如何保持團(tuán)隊(duì)參與度？在許多員工遠(yuǎn)離傳統(tǒng)辦公環(huán)境的世界中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要一種使所有人專注的方法。借助墻板，您可以使團(tuán)隊(duì)深入了解自己的成就。
這些信息不僅提供有關(guān)在何處進(jìn)行適應(yīng)和改進(jìn)的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，而且還充當(dāng)游戲化因素。墻板和領(lǐng)導(dǎo)者圖表可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)中的競(jìng)爭(zhēng)火花，使他們表現(xiàn)出更多創(chuàng)造力，以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。
4、新的培訓(xùn)機(jī)會(huì)
最好的企業(yè)一直在努力優(yōu)化可以提供給客戶的體驗(yàn)。此過程的關(guān)鍵部分是用新策略培訓(xùn)您的員工，以幫助他們完成更多工作。借助報(bào)告，您可以準(zhǔn)確地了解公司的最新動(dòng)態(tài)，從而可以輕松確定需要在何處實(shí)施額外培訓(xùn)。
您甚至可以收集有用的客戶反饋并使用趨勢(shì)數(shù)據(jù)來為您的團(tuán)隊(duì)提供更深入的見解，以了解他們需要在何處擴(kuò)展技能。
5、追蹤您的成長(zhǎng)
呼叫記錄工具和分析服務(wù)可以在多個(gè)級(jí)別上為您的業(yè)務(wù)提供詳細(xì)的見解，并可以訪問400多個(gè)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)信息，從而有助于提高績(jī)效。
能夠深入了解有關(guān)客戶花費(fèi)的等待時(shí)間量或每天完成多少銷售的信息非常有價(jià)值。它向您展示了哪些策略和培訓(xùn)活動(dòng)真正為您的團(tuán)隊(duì)所用，并為您提供了有用的信息以與利益相關(guān)者共享。
6、確定錯(cuò)過的機(jī)會(huì)
借助呼叫分析，您不僅可以找到解鎖新機(jī)會(huì)所需要做的事情。還可以檢查您可能也錯(cuò)過了轉(zhuǎn)換潛在客戶的區(qū)域。如果您發(fā)現(xiàn)自己在某些地方丟失了電話，則還可以跟蹤導(dǎo)致該問題的原因以及為什么錯(cuò)過了潛在收入。
例如，也許您需要更新您的呼叫路由策略，或向團(tuán)隊(duì)中添加更多員工，以便客戶可以更快地與座席交談？
7、改善客戶體驗(yàn)
找出當(dāng)前客戶服務(wù)策略存在的問題，可以改善您的底線，但對(duì)于客戶體驗(yàn)而言，也可以做得很棒。通過端到端地跟蹤您的呼叫，您可以識(shí)別出客戶旅程中的摩擦點(diǎn)，這些摩擦點(diǎn)使人們難以與您互動(dòng)。因此，您可以相應(yīng)地對(duì)流程進(jìn)行有價(jià)值的更改。
例如，如果客戶因不得不重復(fù)他們的信息而感到沮喪，那么可能有必要在座席的屏幕上放置呼叫彈出窗口，以便他們從互動(dòng)開始就可以訪問有用的信息?，F(xiàn)在，已有83％的公司相信客戶體驗(yàn)和滿意度的價(jià)值，如果您不專注于CX，您將落在后面。
8、更好的合規(guī)性
最后，當(dāng)您使用軟件來確保正確記錄每次互動(dòng)時(shí)，還需要進(jìn)行設(shè)置以達(dá)到更好的合規(guī)性。如果您出于法律目的需要回過頭來將信息從系統(tǒng)中拉出，則可以這樣做。您甚至可以檢查自己的策略，以確保您采取正確的步驟來遵守GDPR等法規(guī)。
為您的客戶提供應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，是確保您有適當(dāng)?shù)牟呗詠戆踩?，可靠地管理他們的?shù)據(jù)。借助呼叫分析，您可以前所未有地了解自己的業(yè)務(wù)及其合規(guī)性。
釋放通話分析的好處
呼叫分析為當(dāng)今的企業(yè)提供了獨(dú)特的機(jī)會(huì)來更深入地了解運(yùn)營(yíng)和客戶旅程。使用正確的分析平臺(tái)，您可以創(chuàng)建定制的墻板，激勵(lì)您的團(tuán)隊(duì)，深入探討員工每天所進(jìn)行的獨(dú)特對(duì)話，并對(duì)您的流程做出積極的改變。
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作者：Akixi市場(chǎng)營(yíng)銷主管Hilary King
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