CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心度過(guò)了一段難忘的時(shí)光。幾個(gè)月前，許多聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員都在努力吸引管理人員的注意力，以幫助改善客戶體驗(yàn)（CX）。某些行業(yè)專家甚至預(yù)測(cè)，隨著自動(dòng)化工作流程的興起，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)消亡，但如今，聯(lián)絡(luò)中心已被視為一項(xiàng)必不可少的服務(wù)，而以前并非如此。過(guò)去，消費(fèi)者可能對(duì)電話打擾感到更沮喪，而現(xiàn)在，消費(fèi)者只希望這種人與人之間的互動(dòng)。雖然等待時(shí)間可能很長(zhǎng)，但我們大多會(huì)回想起與同情者的積極互動(dòng)。
大流行正在成為推動(dòng)遠(yuǎn)程開(kāi)展新業(yè)務(wù)的催化劑，發(fā)生的變化將持續(xù)到COVID-19之后。聯(lián)絡(luò)中心不僅需要適應(yīng)當(dāng)前情況，還需要支持這一新的正常發(fā)展。
處理呼叫量激增
在工作人員因在家上班而脫班的情況下，呼叫流量繼續(xù)激增。區(qū)分高峰和持續(xù)增長(zhǎng)也很重要。呼叫高峰需要立即做出反應(yīng)；最好的策略是允許對(duì)重要的呼叫立即進(jìn)行回呼，而對(duì)次要的呼叫則推遲進(jìn)行回呼?；睾舨粌H涉及時(shí)間的延遲不同。呼出電話也可以分為幾批以提高效率--它們更具可預(yù)測(cè)性，更易于委派給非聯(lián)絡(luò)中心座席。
但是，系統(tǒng)流量的增加需要一種主動(dòng)的方法來(lái)識(shí)別如何防止或重定向它們。當(dāng)前，與COVID-19相關(guān)的流量激增已經(jīng)凸顯出聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)更深層次的問(wèn)題：我們尚不完全了解人們?yōu)楹螕艽螂娫挕?duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這引起了人們對(duì)語(yǔ)音分析的興趣，語(yǔ)音分析（由于AI）可以轉(zhuǎn)錄和分析呼叫并揭示其意圖。這為主動(dòng)通知提供了基礎(chǔ)，以防止查詢或?qū)⑵渲囟ㄏ虻阶灾?wù)或數(shù)字渠道。
好的舊短信渠道也在尋找第二人生。這是一個(gè)很棒的通知渠道。大多數(shù)人都在使用手機(jī)，因此可以輕松地通過(guò)短信回復(fù)通話。一旦在SMS渠道中進(jìn)行了交互，就可以使用機(jī)器人進(jìn)行分類，或者可以將對(duì)話轉(zhuǎn)到另一個(gè)數(shù)字渠道。它已成為跨渠道對(duì)話的關(guān)鍵推動(dòng)力--業(yè)界多年來(lái)一直在吹捧的。
啟用新的業(yè)務(wù)模型
大流行已經(jīng)發(fā)展出新的商業(yè)模式。遠(yuǎn)程醫(yī)療可能是最有活力的例子，而社會(huì)隔離正在推動(dòng)虛擬醫(yī)療的發(fā)展。醫(yī)療保健提供者正在通過(guò)有效地應(yīng)用日本消除廢棄物的精益制造原則（Muda）轉(zhuǎn)向視頻會(huì)議。它們無(wú)需減少浪費(fèi)，而減少了人們移動(dòng)和清潔地方的需求。另一家遭受重創(chuàng)的行業(yè)零售商正在轉(zhuǎn)向路邊或店內(nèi)提貨，以更安全地交付商品。這些新模型依靠呼叫中心的通信風(fēng)格進(jìn)行通知，確保約會(huì)已完成，并協(xié)調(diào)最后一英里的交付。
這些不是新發(fā)明；它們?cè)贑OVID-19之前可用。新功能是實(shí)施和采用它們的速度和規(guī)模?？焖俨渴鹄昧巳齻€(gè)要素：新選項(xiàng)的上下文通知，指導(dǎo)性的工作流程以及對(duì)員工的輕松訪問(wèn)。這與數(shù)字轉(zhuǎn)型沒(méi)有根本區(qū)別，但是有兩個(gè)主要區(qū)別。首先，自動(dòng)化的范圍更窄。我經(jīng)常聽(tīng)到實(shí)用自動(dòng)化一詞。其次，通過(guò)提醒和與更能解決問(wèn)題的員工的輕松溝通來(lái)處理許多例外情況。數(shù)十年來(lái)，我們一直致力于將托管通信的聯(lián)絡(luò)中心原則擴(kuò)展到其他用例和員工。終于發(fā)生了！
遠(yuǎn)程座席
當(dāng)前危機(jī)與前一次危機(jī)之間的一種對(duì)比在我眼前是驚人的。在2008年，金融危機(jī)極大地阻止了遠(yuǎn)程工作。要求在家工作的員工更多地來(lái)辦公室。在家工作的許多好處受到質(zhì)疑。這次，我們別無(wú)選擇，只能使它發(fā)揮作用。將座席從公司中心轉(zhuǎn)移到家庭的第一階段需要為他們配備筆記本電腦并保護(hù)與VPN的連接。盡管語(yǔ)音質(zhì)量有時(shí)可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，但這個(gè)階段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我們。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)證明了其極強(qiáng)的彈性，并且在我們的新設(shè)置中令人印象深刻。
組織正在將注意力轉(zhuǎn)移到團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式上。由于許多座席經(jīng)常在小地方與家人和小孩同住，因此日程安排已成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。他們需要更大的靈活性來(lái)安排工作時(shí)間。主管不再在地板上監(jiān)視，指導(dǎo)和幫助他們的團(tuán)隊(duì)。可見(jiàn)性已成為一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。在探索技術(shù)如何提供幫助的同時(shí)，客戶支持組織還被迫重新審視其運(yùn)作方式，減少活動(dòng)管理并獲得更多成果。數(shù)字客戶服務(wù)組織中已經(jīng)發(fā)生了類似的運(yùn)動(dòng)。我相信，這些變化和座席更大的授權(quán)可以應(yīng)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的情況。它們將對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的工作組織產(chǎn)生持久影響，而授權(quán)部門(mén)將扮演更具戰(zhàn)略性的角色。
加速向云的過(guò)渡
在家中工作可以通過(guò)本地通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。例如，Avaya宣布已使超過(guò)200萬(wàn)遠(yuǎn)程人員使用了大多數(shù)現(xiàn)場(chǎng)解決方案。但是，使用云聯(lián)絡(luò)中心的部門(mén)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作的速度很可能是本地軟件棺材的最后釘子。在危機(jī)的頭幾周內(nèi)，大多數(shù)公司理應(yīng)盡力減少變更，并且許多公司凍結(jié)了對(duì)其IT基礎(chǔ)架構(gòu)的任何實(shí)質(zhì)性修改。他們已經(jīng)開(kāi)始對(duì)此進(jìn)行審查。
云解決方案在特殊條件下的彈性正在緩解人們對(duì)其成熟度仍然存在的許多擔(dān)憂。Talkdesk最近宣布了一個(gè)將10，000個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中的項(xiàng)目而成為頭條新聞。在大多數(shù)交互中，我聽(tīng)到了加速遷移到云的愿望。非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心部門(mén)也正在采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)處理其通信需求。例子包括失業(yè)機(jī)構(gòu)和需要在無(wú)分支機(jī)構(gòu)的世界中與客戶重新接觸的銀行。
在為適應(yīng)在家工作而不得不處理大量呼叫而進(jìn)行的短期更改的背后，我看到五個(gè)趨勢(shì)正在加速發(fā)展：
- 使用主動(dòng)通信和消息傳遞在語(yǔ)音，視頻和數(shù)字之間切換的全渠道交互
- 簡(jiǎn)化自動(dòng)化和更好地利用人員的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
- 增強(qiáng)員工能力，更好地為客戶服務(wù)
- 關(guān)注座席體驗(yàn)和座席支持
- 過(guò)渡到客戶交互解決方案的云
COVID-19正在改變聯(lián)絡(luò)中心的范圍和作用，并定義新的標(biāo)準(zhǔn)。您的游戲計(jì)劃應(yīng)同時(shí)解決當(dāng)前的COVID-19氣候問(wèn)題和由此產(chǎn)生的新常態(tài)。
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作者：尼古拉斯·德·庫(kù)什科夫斯基（NicolasDeKouchkovsky）
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